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Omnicanalidade é o novo segredo nas vendas

Tirar partido de um conceito multiplataforma para chegar mais fácil, rápida e eficazmente ao cliente poderá muito bem ser a chave para uma boa estratégia comercial.
Omnicanalidade é o novo segredo nas vendas
Vender cada vez mais e aumentar a quota de clientes – logo de receitas – é o objectivo de qualquer empresa ou entidade comercial. No entanto, actualmente, mais do que "vender muito", as empresas querem "vender bem" e chegar com qualidade ao cliente. Na verdade, quer desenvolvam a sua atividade online, em loja, subordinados ao conceito b2b ou em múltiplos canais, as organizações têm pela frente desafios muito semelhantes no que às vendas diz respeito: proporcionar uma experiência do cliente perfeita em cada ponto de contacto.

Ao mesmo tempo devem ainda procurar maximizar as vendas em todos os canais e dispositivos e, naturalmente, cumprir com os prazos em termos de disponibilidade de produtos e das respectivas entregas.

De facto, a necessidade de se criar uma marca forte e com capacidade para fidelizar os consumidores implica a capacidade de as empresas assegurarem que o processo de compra – a tal experiência do cliente – acabará por se transformar em algo simples, relaxante, agradável e que apetece repetir.

É aqui que entra o conceito omnicanal, que se tem revelado cada vez mais um recurso utilizado para integrar o atendimento de uma marca em diferentes canais de vendas. No caso, a ideia passará por assegurar a disponibilização daquilo que é uma experiência de compra completa e de qualidade ao cliente, independentemente de este escolher fazer as suas compras pela internet, numa loja física ou através de um qualquer distribuidor.

Hoje em dia, o cliente relaciona-se com o produto de formas distintas, não isoladamente, mas sim como um todo. Na era da omnicanalidade, em que o consumidor é agora, mais do que nunca, o centro de toda a comunicação, a verdade é que o processo de compra deixou de ser um modelo linear no "path-to-purchase". Actualmente, cada consumidor procura que a sua experiência seja homogénea e não algo totalmente desconexo pelo simples facto de andar a saltar de um canal para o outro. Este é o grande desafio que as organizações devem enfrentar, consolidando experiências consistentes entre canais.

Na realidade, são vários os especialistas do sector que defendem que para tornar a experiência de compra mais atrativa é fundamental que se tire partido dos recursos que oferecem as diferentes plataformas de comércio electrónico ao mesmo tempo que se tem também a capacidade de misturar outras possibilidades tecnológicas, tornando o negócio num verdadeiro conceito omnicanal, ou seja, permitindo a sua interligação entre os diferentes canais de venda de modo a melhorar a experiência do cliente.

Garantir a capacidade de levantar produtos ou de os trocar numa loja física, mesmo que estes tenham sido adquiridos na loja virtual, é apenas uma das possibilidades no sentido de aumentar a satisfação do cliente e multiplicar as hipóteses de este vir a comprar cada vez mais a uma mesma marca.

Outras ideias sugeridas pelos diferentes especialistas no sentido de tirar partido do conceito de omnicanalidade no fomento das vendas passam pela possibilidade de se instalar na loja física um espaço que permite comprar online, ou ainda ter grandes ecrãs "touchscreen" que possam dar acesso a uma espécie de montra virtual, na qual se consiga fazer não só a compra como também experimentar o produto em si, embora de uma forma virtual.

No fundo, falamos aqui da capacidade de se integrarem as duas modalidades de venda – física e online –, conjugando aquela que é a capacidade da plataforma online com a necessidade que muitos clientes ainda têm de ver e mexer nos produtos (fisicamente) antes de os adquirirem.

Uma outra possibilidade a ter em conta passa pela disponibilização de uma experiência de compra diferente, seja através de plataformas móveis – como é o caso dos tablets e dos smartphones – ou de equipamentos com GPS que ajudam a encontrar os produtos que se procuram. Podemos ainda falar de ofertas direccionadas ao cliente como "vouchers" virtuais e promoções específicas. No caso, de cada vez que o cliente entrar numa determinada loja, receberá esse tipo de alertas e promoções que poderá utilizar no imediato.

Contas feitas, são muitas e variadas as possibilidades que o conceito de omnicanalidade disponibiliza, quer a quem compra quer, acima de tudo, a quem vende. Caberá às organizações procurarem a melhor opção para convencerem actuais ou futuros clientes a aderirem à sua oferta.
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