Análises Deco Banca online: like

Banca online: like

Mais uma vez perguntámos aos nossos associados: satisfeito com o seu banco? E mais uma vez responderam-nos da mesma forma: os bancos online agradam mais. De ano para ano, cresce a insatisfação com a banca tradicional.
Deco Proteste 24 de julho de 2018 às 17:49

Cobram menos pelos serviços, facilitam a compreensão dos produtos que comercializam, são claros em relação aos preçários, atendem bem o cliente e têm sites fáceis de usar. É por estas razões que os clientes bancários se dizem mais satisfeitos com as instituições que operam, essencialmente, através do online. No extremo oposto, está a banca tradicional - é cara, pouco transparente e não prima pelo atendimento ao consumidor. A conclusão não constitui propriamente uma surpresa. Isto mesmo voltámos a extrair do inquérito online anual sobre bancos e produtos bancários que realizámos junto dos nossos associados entre dezembro de 2017 e janeiro deste ano. Os 11 861 questionários válidos que recebemos põem um nome no cume do ranking: ActivoBank. É o que satisfaz mais, em termos globais, levando as medalhas da transparência, dos custos e das comissões, do atendimento ao cliente e do homebanking. Do outro lado, a fazer virar o polegar para baixo, estão o Deutsche Bank, a Cofidis e o BBVA.

Mas o ActivoBank é o que aparece também, repetidamente, no topo das preferências por produto. Nas contas à ordem, por exemplo, lidera com assinalável distância (ver ao lado). Um comando que se deve, sobretudo, à sua política de (baixos) custos. Olhando ao fim da tabela, note-se como as instituições com pior apreciação em relação às contas à ordem - todas da banca tradicional - apresentam índices de satisfação verdadeiramente sofríveis. Muito por culpa, dizem os seus clientes, dos encargos que estes bancos põem aos ombros de quem a eles recorre. Dentro da satisfação com as contas à ordem, se olharmos apenas para a variável dos custos, percebemos que os clientes do Deutsche Bank estão três vezes menos satisfeitos do que os do ActivoBank.

Menos burocracia no online

Os nossos inquiridos também preferem a banca online no caso das contas-poupança (depósitos a prazo), do crédito à habitação e do crédito pessoal. No geral, premiaram a facilidade com que tratam dos processos, a informação prestada, as condições  financeiras propostas e, claro, os custos. Ao contrário, castigaram o excesso de burocracia e de formalidades da banca tradicional, os juros praticados e a obrigação de contratar outros produtos para obter benefícios no crédito.

Insatisfação cresce a cada ano

Questionados sobre se tiveram algum problema com o banco nos últimos 12 meses, 37% dos inquiridos responderam que sim. Um número que subiu seis pontos percentuais face ao ano passado. Daqueles, dois em cada dez relataram terem-lhes sido cobrados encargos de forma incorreta. E 11% apontaram dificuldades em contactar alguém do banco para responder a uma questão.

Apertando o zoom a cada um dos produtos bancários, verifica-se que, na maior parte dos casos, a insatisfação dos clientes cresceu desde o ano passado. Há evoluções mais expressivas do que outras. Este ano, o número de inquiridos que confessaram terem tido, pelo menos, um problema na conta à ordem atingiu os 29%, alguns pontos acima dos 24% registados no último estudo. A principal irritação destes clientes - terem deparado com mais custos do que o esperado - também subiu de forma algo notória: de 18% para 24 por cento.

Não ajuda haver ainda 45% dos inquiridos a afirmar que não receberam no início do ano, da parte do banco, um documento - obrigatório - com todos os custos e comissões pagos no ano anterior.

 

Crédito à habitação: vendas cruzadas irritam

Já era elevado o número no ano passado, continua elevado este ano. Quatro em cada dez inquiridos afirmaram terem tido problemas com o crédito para comprar casa nos últimos 12 meses. Principal contrariedade: a venda cruzada, isto é, a obrigação de contratar outros produtos do banco para conseguir condições mais vantajosas no crédito.

Na satisfação, o Abanca ganha o pódio e com uma apreciação elevada. Já a Caixa Geral de Depósitos, o Santander Totta e o Montepio apresentam índices de satisfação de pouco mais de 5, numa escala até 10.

O Abanca é também o que mais satisfaz ao nível dos procedimentos para obter o crédito, e o Bankinter o que mais agrada em termos das condições financeiras oferecidas (taxa de juro, por exemplo).

Depósitos a prazo: só isto??

Insatisfação crescente também com as contas-poupança (ou depósitos a prazo). Os problemas aumentaram: 27% dos inquiridos relataram terem tido uma complicação com o banco nos últimos 12 meses relacionada com este produto, um valor acima dos 24% assinalados no ano passado. A questão do retorno financeiro destacou-se em particular. Dois em cada dez disseram ter recebido menos do que estavam à espera. Um número que também subiu face ao estudo anterior.

O ActivoBank lidera a satisfação. Os itens que mais agradam aos consumidores são a abertura de conta, a facilidade de utilização através do online e a ausência de entraves à movimentação do dinheiro. Nestes três pontos, os bancos mais castigados são o Deutsche Bank e o BBVA.

Comprar carro através da marca

No crédito automóvel, as preferências dos inquiridos vão para as instituições financeiras ligadas a marcas. O BMW Bank lidera, logo seguido da Mercedes-Benz Finantial Services e do Novo Banco. No fundo da tabela, a Caixa Geral de Depósitos exibe o índice de apreciação mais baixo.

Além da satisfação global, os consumidores avaliaram a facilidade em obter o financiamento (transparência no processo, burocracia, etc.) e as condições financeiras do empréstimo, como a taxa de juro. O BMW Bank lidera no primeiro caso; a Mercedes-Benz Financial Services, o Novo Banco e o Volkswagen Bank foram os mais apreciados no segundo.

A registar: em relação ao estudo anterior, mais consumidores relataram terem tido problemas com o crédito automóvel no último ano e, destes, um em cada dez confrontou-se com custos extra ou encargos com que não contavam.






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