O caso prático da hotelaria

Não há soluções "one size fits all", pois a hotelaria é multifacetada. Por isso, a Associação de Hotelaria de Portugal desafiou dois parceiros com competências jurídicas, técnicas e tecnológicas para fazer uma matriz para ser usada por todos.
O caso prático da hotelaria
A hotelaria tem de acelerar para estar pronta a tempo para as novas regras.
Inês Lourenço
Filipe S. Fernandes 19 de junho de 2017 às 15:06
Há 75 anos, António Ferro, criador do conceito de Pousadas, dizia que quando estas deixassem de conhecer o cliente pelo nome, mas pelo número do quarto perdiam a sua essência. Hoje a hotelaria quer saber tudo sobre ele para lhe poder prestar o serviço e diferenciá-lo. "Todas as indústrias e todos os produtores de bens e serviços querem conhecer o cliente, mas a hotelaria e o turismo querem conhecê-lo em 360 graus e até um grande grau de intimidade, porque ajuda à diferenciação e isto significa cruzar muita informação", referiu Cristina Siza Vieira, presidente executiva da Associação de Hotelaria de Portugal.

Este regulamento tem impacto no turismo em termos internos e internacionais, porque as empresas turísticas estão vocacionadas para o exterior. "Mas há forças de tracção opostas", como explicou Cristina Siza Vieira. Há um grande peso de PME, cerca de 90%, a quem este novo regulamento pouco diz. O seu core business não são os dados e vivem sobretudo das "online travellers agency", como a Booking. Depois existem os grupos nacionais e internacionais que estão preparados para implementar e absorver estas regras.

Hotéis recolhem dados oficiais

Os hotéis estão obrigados a recolher dados e a facultar dados a autoridades públicas (SEF, INE e Banco de Portugal) que vão da nacionalidade dos seus hóspedes, idade, se viajam em família, quantos é que são. Há dados pessoais e outros até sensíveis, como a questão das alergias, etc.


Bartolomeu Noronha admite o atraso dos municípios nesta matéria. 


A questão agora é a adaptação do novo regulamento. "Sente-se que não há soluções 'one size fits all', e estamos agora a dar os primeiros passos para partir este elefante às fatias e fazer um mapeamento", diz Cristina Siza Vieira. Por isso, a Associação de Hotelaria de Portugal desafiou duas entidades com competências jurídicas, técnicas e tecnológicas, que conhecem o sector, para encontrar uma matriz mais adaptável para que cada hotel possa fazer primeiro o levantamento da recolha de dados. Neste incluem-se os momentos em que recolhe dados, quais os suportes, o tipo de dados, onde os guarda, para que efeito é que recolhe. Depois poder propor aos associados um orçamento para acompanhar este processo, o "road compliance" até ao final. Tudo para que, como é timbre do sector, esteja pronto na data certa. "O turismo é caracterizado pelo 'last minute'", admite Cristina Siza Vieira.

A cultura da organização tem de mudar e isso é muito perturbador porque a cultura da organização tem sido conhecer melhor o cliente e cruzar toda a informação. "A cultura tem de ser mudada, mas sem perder o conhecimento do cliente que é a alma da hotelaria", remata Cristina Siza Vieira.

O atraso dos municípios 

"Os municípios estão mais atrasados na aplicação do Novo Regulamento de Protecção de Dados do que as empresas porque vão ter outras grandes alterações este ano", disse Bartolomeu Noronha, presidente do Observatório dos Municípios com base num inquérito feito junto dos 308 municípios e em que 90% revelavam não estar preparados para esta mudança. Em 1 de Julho entra em vigor o novo Código da Contratação Pública, que entre outras inovações cria o gestor de contrato e está prometida a descentralização de competências do Estado central, que se deve incluir o cadastro do território, para as autarquias ainda este ano. Estas duas alterações vão ter impacto na implementação do regulamento. Bartolomeu Noronha sublinhou o problema de quanto é que vai custar esta adaptação e que recursos são aportados às entidades públicas. Salientou ainda que os autarcas têm uma responsabilidade acrescida à das empresas que é a política. "Se as coisas correrem mal, a responsabilidade política é elevada e podem perder-se eleições por má protecção dos dados dos cidadãos de uma autarquia."


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