Banca: o foco está no mobile

"Os balcões recolhem muita informação, mas é difícil transformá-la em insights. Os canais digitais têm informação mais simples, mas mais fiável, e criam feedback contínuo", concluiu Sérgio Santos.
Banca: o foco está no mobile
Sérgio Miguel Santos é o director coordenador da área de banca digital do BPI
Inês Gomes Lourenço
Filipe S. Fernandes 10 de julho de 2018 às 12:02
A digitalização na área financeira está centrada no mobile. "Este é um canal que está a crescer muito, estamos a duplicar de ano para ano os utilizadores activos", garantiu Sérgio Miguel Santos, director coordenador da área de banca digital do BPI. No mobile, a Europa está a crescer e, por exemplo, em Espanha verifica-se uma mudança na forma de acesso, do desktop para o mobile.

Considera que o mobile é relevante pelo crescimento, e tem grande potencial para criar uma relação mais próxima com os clientes. "Os clientes que usam mobile são os que mais se relacionam com o banco", informou. "É um canal que coloca o cliente em ligação permanente, que obriga a focar no que o cliente precisa, é um canal privilegiado de relação financeira."

Há uma mudança e a passar-se do desktop para o mobile. Sérgio Miguel Santos
Director coordenador da área de banca digital do BPI

"A forma como os incumbentes têm de tratar a transformação digital tem de ser um processo verdadeiramente transformacional, do ponto de vista da organização, e a questão digital acaba por ser a mais simples deste processo", referiu Sérgio Miguel Santos.

O incumbente e a start-up

Defende que "um incumbente olha para a transformação digital de uma maneira diferente de uma start-up. Em cada dez start-ups há uma que tem sucesso e os accionistas e os investidores sabem disso. Os incumbentes têm de criar processos que consigam inovar e trazer essa transformação, mas os riscos têm de ser geridos e controlados".

A transformação digital é especialmente difícil para os incumbentes. "Não se pode ter a organização a funcionar como funcionava antes, porque, depois, os sistemas e os processos não estão preparados, e as relações com os diferentes canais não funcionam, quando a omnicanalidade é a regra hoje em dia", referia Sérgio Miguel Santos.

Omnicanal

Na banca, a omnicanalidade é um requisito há muito tempo. Tem de funcionar de forma sincrónica porque, no mesmo dia, o cliente pode utilizar os vários canais.

Pela rede de balcões, passam todos os dias cerca de 3 mil pessoas, e "é uma experiência inteligente porque não estão só a recolher dados, mas a entregar serviço, a fazer trabalho comercial, as operações mais complexas, os serviços mais sofisticados, os processos de maior duração", afirmou Sérgio Miguel Santos.

Os balcões têm e recolhem muita informação, "mas é mais complicado transformá-la em insights. Os canais digitais têm informação mais simples, mas mais fiável, e como se está sempre em contacto com o cliente tem-se feedback imediato e contínuo", concluiu Sérgio Miguel Santos.