Os desafios dos incumbentes no retalho

"Os drivers de hoje são diferentes dos que tornaram a Sonae um retalhista de sucesso", sublinhou Nuno Miller, da Sonae. "Os concorrentes globais são muito difíceis de combater."
Os desafios dos incumbentes no retalho
Nuno Miller é o Digital & IT director da Sports & Fashion da Sonae
Inês Gomes Lourenço
Filipe S. Fernandes 10 de julho de 2018 às 11:59
A expansão da Amazon é uma ameaça global na distribuição. Esta concorrência digital tem capacidade para quebrar paradigmas e inovar constantemente, e tem estruturas de investimento e de capital diferentes.

"Chega a todo o mundo sem a necessidade de abrir lojas perto do consumidor", analisa Nuno Miller, Digital & IT director da Sports & Fashion Sonae.

A relação com cliente, em vez de ser entre o vendedor e o comprador, baseia-se em métricas online sobre o percurso de compra, as preferências de compra de clientes e visitantes, as compras realizadas. "Têm uma interacção e uma capacidade de personalização totalmente diferente."

Para Nuno Miller "o que esteve por trás do nosso sucesso no passado está a transformar-se e não assegura que no futuro se vai ter o mesmo sucesso".

Esta situação cria "um grande nervosismo", pois toda a filosofia e as pessoas da organização foram habituadas, treinadas e preparadas para uma determinada direcção. "Temos uma estrutura que se tem de adaptar a uma realidade totalmente diferente" concluiu.

"Na Sonae ainda somos líderes incontestáveis do mercado nas várias áreas em que actuamos, mas que esta proximidade da Amazon pode colocar em causa esta liderança porque traz outras vantagens para o consumidor", afirmou Nuno Miller.

As lojas físicas

A resposta é tornar a experiência do cliente mais fácil, mais fluida, "em tudo o que está no customer face, que está no contacto com o cliente. Temos de assegurar que as nossas plataformas, sistemas, arquitectura, são sofisticados, estão integrados para que o utilizador tenha uma experiência simples", sublinha Nuno Miller.

Mas no novo mundo digital, a loja física é um ponto especial para uma experiência de um consumidor. As novas lojas são cada vez mais sítios que permitem experiências, como experimentar um electrodoméstico, uma televisão, e deixam de ser montras de produto ou estantes cheias de produto. A compra é também muitas vezes uma ocasião social e permite às pessoas quebrarem o seu ritmo de vida.

"Há que continuar a ter o foco no cliente, no consumidor e em tudo o que anda à sua volta. Falar com ele, ter feedback constante do que se experimenta, e ligar as várias peças do puzzle de forma a ter boas experiências de omnicanal…", concluiu Nuno Miller.