Transformação digital dura até 2030

No processo de transformação digital detectam-se vários tipos de movimentos. Existe a transformação organizacional e, cada vez mais, a digitalização está na qualidade dos serviços e dos produtos.
Transformação digital dura até 2030
Pedro Faustino, da Axians, e Gabriel Coimbra, country manager da IDC Portugal, que foi um dos moderadores
Inês Gomes Lourenço
Filipe S. Fernandes 10 de julho de 2018 às 12:24
"O que está em causa na transformação digital é a disrupção com base em novas tecnologias e não a digitalização de processos, que já se faz há 50 anos", afirmou Gabriel Coimbra, country manager da IDC Portugal. Adianta que, há cinco anos, que as organizações estão a repensar as estratégias de negócio e de relacionamento com os clientes em termos digitais, através da definição de estratégias e de projectos-piloto de transformação digital. "A nossa perspectiva é que a transformação da economia para o digital vai durar de 10 a 15 anos, até 2030", rematou Gabriel Coimbra.

Portugal Digital Awards

Candidaturas abertas

Os Portugal Digital Awards são uma iniciativa do Jornal de Negócios e da IDC, em parceria com a Axians e com o patrocínio da Outsystems.

As organizações podem submeter a sua candidatura até 31 de Julho.

Todas as informações em www.portugaldigitalawards.pt

Categorias
• Best Digital Strategic Tools
• Best Digital Product & Customer Experience
• Best Digital Workplace
• Best Digital Operational Process
• Best Digital Digital Platform
• Best Digital Transformation Project
• Best Digital Transformation Idea
• Best Digital Leader - da responsabilidade do Júri


No processo de transformação digital detectam-se vários tipos de movimentos. Existe a transformação organizacional que tem que ver com a digitalização das organizações, dos processos, dos activos. Mas, como assinala Gabriel Coimbra, "cada vez mais a digitalização está na qualidade dos serviços e dos produtos, e antevemos para os próximos anos, que esta seja uma área de maior investimento por parte das empresas".

Tecnologia complexa

A segunda área está relacionada, não só com a experiência do cliente, mas tem que ver com todo o ecossistema, que passa pelos parceiros, pelos clientes, "e é esta a área-chave de transformação digital", sublinha Gabriel Coimbra. A transformação digital passa por se conseguir entender o mercado, o ecossistema que se tem vindo a desenvolver.

Quem é quem no debate

O primeiro think- tank no âmbito do Portugal Digital Awards teve como tema "Customer & Citizen experience: How to digitally transform the customer journey?". Realizou-se a 26 de Junho, na sede da Axians em Lisboa e contou com Nuno Miller, Digital & IT Director da Sports & Fashion Sonae, Pedro Faustino, Executive Director da Axians, Rui Pereira, VP Digital Transformation da Outsystems, Sérgio Miguel Santos, director coordenador da área de Banca Digital do BPI, Zaida Dias, Digital Customer Experience Manager da José de Mello Saúde, e João Pedro Machado, Center for Transformation Director da Fidelidade Seguros. A moderação foi de André Veríssimo, director do Jornal de Negócios, e de Gabriel Coimbra, country manager da IDC Portugal. 


"A Axians preocupa-se com o customer experience há alguns anos e começámos com o design thinking, que era uma ferramenta para ajudar os clientes a fazer esta jornada de transformação digital", refere Pedro Faustino, executive director da Axians.

"Enquanto não deixarmos de falar em transformação digital, esta continua a ser um corpo estranho nas nossas organizações e nas nossas vidas. Como provider de tecnologia considero que ainda estamos longe do ponto em que a tecnologia é uma coisa simples e em que a transformação digital se foca, de facto, na experiência do cliente." Acrescentou Pedro Faustino que, "do ponto de vista tecnológico, ainda há um caminho para fazer, embora já haja uma chuva de conceitos como IA (Inteligência Artificial), IoT (Internet of Things), robótica, e cada uma dessas coisas é um desafio inteiro do ponto de vista tecnológico".

Gabriel Coimbra sublinhou que o digital está entranhado nas organizações e, no futuro, quem não tiver "uma base digital para fazer negócios, vai deixar de os fazer, mas ainda há um longo caminho pela frente".

O customer experience em 2020 

Privacidade: o valor da informação
Até 2021, a privacidade vai sofrer uma redefinição, passando do conceito de "partilha selectiva da dados" para "valor da informação", e os marketplaces digitais vão emergir, permitindo ao consumidor trocar a disponibilização de dados por serviços VIP. Cerca de 10% dos consumidores dos países desenvolvidos vão participar nestes conceitos.

Algoritmos narelação com o cliente
Até 2020, pelo menos 15% das decisões básicas relacionadas com a experiência do cliente serão tomadas por algoritmos, à medida que as empresas passam do conceito pessoa a pessoa para um outro denominado máquina a pessoa, em termos de transacções e do próprio compromisso.

Os dados biométricos dos clientes
Até 2020, 50% das empresas G2000 que lidam directamente com os clientes vão recorrer a dados biométricos para personalizar a experiência dos clientes.

Realidade aumentada e virtual
A realidade aumentada e virtual vai tornar-se normal até 2019, com 20% das experiências do cliente a integrarem já algumas formas de realidade virtual ainda no final deste ano.

Linguagem natural
O processamento de linguagem natural será potenciado pela capacidade de perceber as intenções e ir mais além, e não pela simples análise do comando em si, com 10% das interacções directas com o cliente a recorrerem, de alguma forma, a este tipo de capacidades até 2021.

A inteligência artificial no apoio ao cliente
Até 2020, 50% dos clientes já terão experimentado suporte ao cliente baseado em Inteligência Artificial (IA).

Fonte: IDC "FutureScape: Worldwide Customer Experience 2020 Predictions" 




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