Consolidação nos seguros chega aos mediadores

A chegada em 2018 da nova directiva da distribuição, entre outras mudanças como a digitalização, reflecte-se na mediação que continua a ser o principal canal de distribuição de seguros.
Consolidação nos seguros chega aos mediadores
Rogério Bicho, administrador e director comercial da Liberty Seguros.
Filipe S. Fernandes 04 de maio de 2017 às 11:02
Existem em Portugal cerca de 23.000 mediadores de seguros autorizados pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. "É uma malha extensa mas que não quer dizer que seja eficaz e que por isso mesmo satisfaça as necessidades de distribuição de seguros" refere Rogério Bicho, administrador e director comercial da Liberty Seguros, e em que menos de 20% dos mediadores terão 80% do volume de negócios da actividade seguradora.

A maior parte da mediação vende os produtos obrigatórios, como o automóvel, embora para Rogério Bicho seja "mais entrega daquilo que os clientes procuram com base no preço, com efeitos drásticos na retenção de clientes". Adianta que a guerra de preços tem gerado resultados técnicos negativos nos acidentes de trabalho e automóvel com o ramo não vida a ter em 2016 resultado antes de impostos, em Não Vida, um valor inferior a 11 Milhões de euros.

Mediadores pouco digitais

Em termos de distribuição no ramo Vida cerca de 75% do negócio é feito pelos canais bancários, cabendo aos mediadores cerca de 16%. No ramo não vida os mediadores têm mais de 52% do mercado e os corretores à volta de 18%, segundo dados da APS de 2015. As cobranças dos seguros são feitas por diferentes canais. A venda directa era inferior a 10%, no entanto, como assinala Gastão Taveira, Ceo da i2S, "há uma tendência a crescer e à medida que o digital se torna ubíquo, esta tendência de crescimento fica mais visível".

No ramo Vida a cobrança é sobretudo directa nos balcões, multibanco e débito em conta em conta bancária, com este último a representar 93,3% das cobranças em 2014 e 90,5% em 2015, sendo os mediadores cobradores residuais. No ramo Não vida, os mediadores fizeram 37,5% das cobranças em 2014 e 35,9% em 2015.


52%
Quota
Mediadores têm mais de metade do mercado de distribuição no ramo Não Vida. No Vida é de apenas 16%.


A digitalização vai obrigar a repensar o modelo de negócio segurador. "Mais de 90% das pessoas nascidas após a década de 80 pesquisam online por um seguro de vida" assinala Gastão Taveira. A entrada do digital é mais "uma reforma rápida do que uma revolução com efeitos imediatos" pensa Rogério Bicho. Implica a adaptação dos mediadores que ainda utilizam pouco o digital embora já existam mediadores que distribuem e se relacionam com os clientes unicamente através do digital. Mas como refere Gastão Taveira, mercados mais maduros na digitalização dos canais, como Inglaterra ou Holanda, mostram que o foco dos mediadores deve ser a relação e capacidade de aconselhamento, "mais difícil de conseguir em canais directos e que é apreciada pelos consumidores".

Custos de distribuição aumentam

O canal mediação continua a ser o principal canal na distribuição de seguros e "é uma aposta estratégica no futuro" garante Rogério Dias, director-geral da Generali, pois "o serviço ao cliente é fundamental para a diferenciação". "A competência da venda aos clientes não existe na maior parte das seguradoras, que a compram à mediação, sendo por isso determinante que esta evolua também de acordo com as cada vez maiores exigências dos clientes e do próprio mercado" acentua Rogério Bicho.

Gastão Taveira fala em omnicanal em que os clientes e os intermediários (bancos, balcões, mediadores, etc.) podem utilizar múltiplos canais de forma integrada e sem perder a informação. "Podem iniciar uma transacção no smartphone e concluí-la num balcão. Todos estes canais de distribuição devem estar interligados e fornecer uma experiência única e positiva ao consumidor".


Segundo Rogério Bicho as exigências de acesso à profissão de mediador e para manter a licença serão maiores e haverá um maior número de incompatibilidades.


Rogério Dias admite que os modelos de distribuição sejam cada vez mais transversais. "A multicanalidade obriga a um esforço adicional e a investimentos nomeadamente de índole tecnológica, mas capaz de ser gerador de ganhos a longo prazo" refere. Na opinião de Rogério Bicho, os custos de distribuição começam a assumir uma dimensão importante nas contas das seguradoras, mas, provavelmente, deve-se aos valores "que se pagam como incentivos ou prémios no final do ano, vulgo 'rappel'".

Por sua vez Gastão Taveira coloca ênfase numa forma de estar digital em que se repensem os processos internos, fugindo "à tendência de imitar o papel" e que podem reduzir custos operacionais às seguradoras e se ganhe no online processos de compra mais simples e rápidos, informação sobre os gostos e preferências dos clientes, integração entre os vários sistemas. "As seguradoras só têm a ganhar com a multiplicidade de canais" conclui.


Menos mediadores

"Os impactos mais previsíveis da nova directiva da distribuição serão ao nível do relacionamento entre os diversos actores do mercado" refere Rogério Bicho. Não vai permitir, por exemplo, que os mediadores trabalhem através dos corretores, e terão um número máximo de seguradoras no portefólio. Segundo Rogério Bicho as exigências de acesso à profissão de mediador e para manter a licença serão maiores, haverá um maior número de incompatibilidades profissionais, poderá haver uma eventual imposição do valor das comissões dos seguros obrigatórios, um aumento dos custos para o exercício da actividade e a possibilidade de se retirar a licença aos mediadores sem determinados níveis de actividade.

Rogério Dias acrescenta ainda o reforço das exigências dos seguros de responsabilidade civil profissional para medidores que queiram garantir a sua independência perante seguradoras, regras que permitem maior segurança nos fluxos financeiros entre clientes, mediadores e seguradoras.

"Com as alterações que se espera venham a acontecer, a redução do número de mediadores será uma realidade" admite o gestor da Liberty. Segundo Rogério Dias, director-geral da Generali, "temos assistido a movimentos de consolidação e de encerramento de alguns operadores de distribuição no mercado português, na sequência das exigências necessárias para desenvolver a actividade no sector segurador terem vindo a aumentar de forma significativa, o que coloca desafios muito grandes ao canal".

Venda de seguros vai ser mais complexa

O impacto concreto da Directiva da Distribuição ainda está "dependente da análise do projecto de lei que ainda não foi disponibilizado para discussão" refere Nuno Luís Sapateiro, associado sénior da PLMJ, que antecipa, como principal efeito, "a conduta, nomeadamente na relação do mediador com o potencial cliente". Sublinha o aumento do "nível de responsabilidade do mediador uma vez que este deverá salvaguardar sempre uma avaliação personalizada de cada processo e o cumprimento criterioso dos requisitos de informação sob pena de poder vir a responder à posteriori ao abrigo de um regime sancionatório que também se antecipa mais efectivo, proporcional e dissuasivo".

Há um aumento do nível de responsabilidade do mediador uma vez que este deverá salvaguardar sempre uma avaliação personalizada.  Nuno Luís Sapateiro
Associado sénior da PLMJ


O processo de venda de seguros vai implicar mais informação para traçar o perfil de risco do cliente e adequar a oferta que terá de ser fundamentada em termos. Além disso introduz uma "maior transparência na venda dos produtos, através da antecipação ao potencial cliente sobre o estatuto do mediador e sobre a natureza da remuneração que este aufere" refere o advogado Nuno Luís Sapateiro.

Compliance e formação

Na protecção dos consumidores, segundo a Insurance Europa uma venda em seguros está sujeita à PRIIPs Regulation, Directiva da Distribuição, protecção de dados e solvência II com o número de "disclosures" a passar de 52 para 119, tendo a informação de ser fornecida em papel. Para Nuno Luís Sapateiro este volume de informação pré-contratual pode ter um efeito contraproducente no processo comercial. "Existe o risco de se estarem a multiplicar requisitos de informação pré-contratual (nomeadamente disclosures) e de prática comercial que, apesar de serem apresentados de forma distinta, poderão ter objectivos comuns".

Refere ainda a multiplicidade de autoridades (nomeadamente a ASF, CMVM e CNPD) "que irão analisar matérias similares com perspectivas diferentes". Mas refere também que é o momento ideal "para se estudar a forma mais eficaz de o fazer uma vez que, com excepção da Directiva Solvência II, toda a restante legislação comunitária ainda está pendente de transposição para o ordenamento jurídico interno".

A nova directiva irá trazer maiores exigências ao nível da formação, que trará consequências benéficas para o nível de profissionalismo dos mediadores.  Rogério Bicho
Administrador e director comercial da Liberty.


Para Rogério Bicho, administrador da Liberty, "a nova directiva irá trazer maiores exigências ao nível da formação que trará consequências benéficas para o nível de profissionalismo e de competências dos mediadores". Para Rogério Dias, director-geral da Generali, com a nova legislação, há um reforço de exigências e garantias no processo de distribuição de seguros, "o que é positivo para os clientes e para a imagem das seguradoras e todos os agentes económicos" mas o processo de distribuição vai mais complexo.

Como alerta Nuno Luís Sapateiro, "os players do mercado segurador ainda serão forçados a alocar um investimento maior para as respectivas áreas de 'compliance' e para a formação e profissionalização dos seus canais de distribuição sob pena de os processos gestão de reclamações e eventuais processos contraordenacionais se relevarem mais penosos (leia-se dispendiosos) do que o próprio processo de ajustamento à nova realidade legislativa e regulamentar".