Transformação Digital Seis estratégias para garantir clientes fiéis

Seis estratégias para garantir clientes fiéis

Da forma de desenhar ofertas ao modo de interagir com os clientes, todos os aspectos são importantes para conseguir fidelizar quem está do outro lado. As plataformas digitais aguçaram o desafio, mas também multiplicaram as ferramentas para o ultrapassar de forma eficiente.
Seis estratégias para garantir clientes fiéis
C-Studio 14 de dezembro de 2017 às 11:16

Longe vão os tempos em que o fornecedor de um serviço, a marca de um produto, ou os locais onde queríamos estar nos tempos livres eram para toda a vida. O acesso à informação transformou a visão que cada consumidor tem da realidade, abriu horizontes e deu voz a concorrentes com menos recursos, que hoje disputam com empresas de qualquer dimensão o interesse de um potencial comprador.

 

Comparar ofertas tornou-se fácil. A distância deixou de ser uma barreira para fazer compras e a quantidade de opiniões de outros compradores, à distância de um simples clique, ajuda a acabar com qualquer dúvida que ainda reste, permitindo que o processo de decisão possa passar (quase) completamente ao lado dos influenciadores mais tradicionais.

 

Neste contexto, fidelizar clientes é um desafio crescente e que exige estratégias bem delineadas. Com as plataformas digitais, as empresas multiplicaram as formas de chegar ao cliente, mas também ficaram mais expostas. A comunicação unilateral dos suportes mais tradicionais passou a ter dois sentidos, em montras como as redes sociais, e os ecrãs que suportavam a interacção entre marcas e clientes mudaram e requerem abordagens diferenciadas.

 

A boa notícia é que nem tudo mudou e para fidelizar clientes há um conjunto de regras que perduram no tempo. A grande novidade é que hoje podem ser potenciadas com recurso a um conjunto de ferramentas digitais. Aqui ficam seis:

 

 

1. Conhecer bem o cliente

Para ir ao encontro dos desejos/necessidades do cliente, a cada momento, é preciso conhecê-lo. Todos os detalhes sobre as suas preferências são importantes e para isso é fundamental conseguir identificá-lo em todos os pontos de contacto com a empresa, nos diversos canais. Tecnologias como o CRM, nas versões mais modernas deste tipo de ferramentas, são fundamentais para chegar a esta informação, mas não só. Também é importante ouvir os colaboradores que estão na interacção directa com o cliente e o próprio cliente.

 

2. Identificar valor

Conhecendo bem os clientes torna-se mais fácil perceber os que estão mais próximos dos argumentos da marca e explorar mais a fundo a informação disponível para promover interacções mais personalizadas. Todos os estudos mostram que o custo de manter um cliente é significativamente inferior ao custo de angariar novos. Com isto em mente, vale a pena apostar em ofertas diferenciadas e estratégias cuidadas para agradar a quem demonstra afinidade com a marca. É entre os clientes fiéis que surgem os adeptos das marcas, que podem transformar-se em verdadeiros embaixadores.

 

3. Gerar confiança e segurança

Fornecer informação clara sobre os produtos e serviços comercializados, uma comunicação clara e nos momentos certos, manter políticas de preços claras e facilmente entendíveis, garantindo que a oferta chega ao destino através de plataformas seguras, é fundamental para deixar o cliente à vontade. Para quem vende online estão hoje disponíveis várias ferramentas que permitem dar informação em tempo real, ou perto disso, sobre o percurso de uma encomenda feita à distância até chegar ao cliente, um instrumento interessante para promover transparência e confiança.

 

4. Promover uma experiência de cliente única

Conhecer o cliente para adequar a oferta às suas preferências e maximizar oportunidades de vendas é uma boa estratégia de fidelização, mas o esforço deve ter peso e medida. As ferramentas de marketing digital, aliadas ao CRM, abrem a oportunidade de comunicar com o cliente a cada momento, mas convém não abusar e deixar espaço a quem compra para tomar decisões sem se sentir pressionado. Garantir que a experiência de compra ou noutro tipo de interacções é agradável, simples e eficiente também é fundamental e mais uma vez a tecnologia tem um papel importante a este nível. A usabilidade das plataformas online deve ser uma prioridade, tal como a integração de canais de contacto, para garantir a melhor gestão de queixas, reclamações, ou simples interacções.

5. Inovar nas soluções

A digitalização de toda a cadeia de valor, que muitas empresas já estão a impor nos seus negócios para potenciar oportunidades, abre caminho à utilização de um conjunto de tecnologias que podem ter um papel importante na fidelização dos clientes. Além do CRM e das ferramentas de automação ao nível do marketing, habituais pontos de partida, a inteligência artificial e os assistentes virtuais semiautónomos podem contribuir para afinar uma experiência de compra. Enquanto isso, vale igualmente a pena olhar para ferramentas e tendências que podem ajudar a tornar mais apelativos os serviços que já existem. A gamificação, que usa elementos de jogos para envolver o utilizador, é um bom exemplo.

 

6. Cultura empresarial tem de acompanhar estratégia

Para desenvolver uma estratégia que adapte os produtos e os serviços da empresa aos desejos e necessidades do cliente, e não o oposto, é necessário que toda a organização esteja orientada nesse sentido. Das vendas ao suporte ao cliente, passando pela gestão de topo, deve ser claro que monitorizar sempre as interacções com o cliente, os resultados de campanhas e as opiniões de quem usufrui dos produtos e serviços comercializados pela empresa é uma prioridade. Saber ouvir os clientes é fundamental para o sucesso de um negócio e para promover a fidelização. Implica integrar essas opiniões nas próximas decisões de negócio e usar as ferramentas certas para auscultar opinião, ou em vez de cativar quem está perto da empresa para ter um papel central na melhoria da oferta fará o contrário.