Mobilidade Experiência em múltiplos canais procura-se

Experiência em múltiplos canais procura-se

Longe dos hábitos de consumo de outros tempos, o cliente de hoje procura aquilo de que necessita através de uma multiplicidade de suportes e nos vários canais disponíveis; é alguém que tanto compra na loja física como online sem qualquer tipo de receio.
Experiência em múltiplos canais procura-se
C-Studio 01 de março de 2017 às 12:26

O termo transformação digital ganhou vida própria dentro das organizações nos últimos anos e, de tal forma assim é, que acaba por ser muito raro encontrar uma empresa que não fale do seu próprio processo aludindo às diferentes vertentes que ele pode integrar, desde um escritório sem papel, passando por novas formas de tratar o cliente ou o fornecedor até ao próprio ponto de venda online ou ao conceito de omniexperiência.

Segundo dados da IDC, até 2018, um terço das empresas líderes na maioria dos mercados europeus vai, necessariamente, sofrer mudanças significativas por força da entrada em cena de novos concorrentes ou de competidores que, embora já existam, demonstraram uma forte capacidade de se adaptarem às mudanças.

Na realidade, abraçar um processo de transformação digital obriga a que se assegure uma mudança no modelo de negócio mais ligada e direccionada ao indivíduo (e, consequentemente, ao cliente) do que propriamente à empresa em si.

O consumidor dos dias de hoje é totalmente multicanal: compra em vários canais e alterna de forma transparente, entre os ambientes físico e virtual. Por isso mesmo, este tipo de consumidor procura, acima de tudo, uma experiência "omnichannel", possível através de diferentes canais, sejam eles dispositivos móveis como o tablet ou o smartphone, ou outros como a televisão, a rádio ou os catálogos.

Tendo em conta esta realidade, é crucial que as organizações tenham a capacidade de responder às diferentes realidades em causa de forma rápida e eficaz, o que implica uma profunda adaptação via desenvolvimento e implementação de software e soluções digitais à medida das necessidades.

A verdade é que o cliente "omnichannel" deita mão a todas as opções que existem e só as empresas capazes de responder igualmente através de uma abordagem "omnichannel" acabarão por ser bem-sucedidas.

Segundo dados do IDC Retail Insights, os consumidores "omnichannel" estão predispostos a gastar entre 15 a 30% mais do que os compradores "multichannel".

Mas a capacidade de as empresas se tornarem "omnichannel" depende também, e muito, de uma profunda mudança de mentalidades nas organizações, mudança essa que deverá ser acompanhada pela implementação de uma estratégia "omnichannel" adequada.

Uma estratégia que permita, por exemplo, recolher e tratar dados de consumo rapidamente, por forma a retirar daí valor para o negócio. Uma recolha e análise que deverá ser sempre feita em tempo real até porque, se o utilizador sair do website da organização antes de finalizar a compra, a potencial venda perde-se.

Motivos mais do que suficientes para os especialistas defenderem a necessidade de as organizações serem rápidas, flexíveis e assertivas nas suas opções estratégicas.
Para terem também um cuidado especial na transmissão de uma experiência consistente em todos os canais da empresa, já que o consumidor de hoje em dia exige, indiscutivelmente, uma omniexperiência.