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Portugueses fazem 1.100 queixas dos bancos por mês

Por mês, chegaram ao Banco de Portugal 1.100 reclamações de clientes bancários. Menos do que no primeiro semestre do ano passado. Apenas nas contas de depósito, operações com numerário e máquinas ATM se registou um crescimento das queixas.

Miguel Baltazar
Raquel Godinho rgodinho@negocios.pt 23 de Setembro de 2015 às 12:10
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O Banco de Portugal recebeu 6.602 reclamações de clientes bancários, entre Janeiro e Junho deste ano. Um número que representa uma média mensal de 1.100 queixas, menos 7% do que a média mensal de 2014, segundo a Sinopse de Actividades de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal do primeiro semestre, publicada esta terça-feira.


"No primeiro semestre de 2015, as contas de depósito passaram a ser a matéria mais reclamada, colocando as reclamações sobre o crédito aos consumidores em segundo lugar, padrão que tinha sido invertido em 2013, com a entrada em vigor dos regimes do incumprimento", refere o Banco de Portugal.


O segundo e terceiro lugar no "ranking" das reclamações são ocupados pelo crédito ao consumo e crédito à habitação. Em ambos os casos, a média mensal das queixas caiu 12,9% e 4,7% face a 2014. No primeiro caso, a descida deveu-se essencialmente à diminuição das reclamações sobre cartões de crédito e crédito automóvel. Já no crédito à habitação, diminuiu o número de reclamações relacionadas com comissões e encargos, cobrança de valores em dívida e situações de incumprimento.


As reclamações relacionadas com contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito à habitação representaram, no conjunto, 71,1% do total de reclamações recebidas de clientes bancários.


Nos cheques, crédito a empresas e débitos directos, a média mensal das reclamações caiu 22,6%, 27,9% e 28,5%, respectivamente. Já as queixas relacionadas com cartões e transferências caíram 10,3% e 9,3%, respectivamente.


As reclamações dos clientes bancários diminuíram na generalidade das matérias. As excepções foram as contas de depósito, operações com numerário e máquinas ATM, onde o número de queixas aumentou face ao ano passado.


Quanto às contas de depósito, verificou-se um aumento de 6,3% na média mensal das queixas e o seu peso relativo no total de reclamações passou de 28,5%, em 2014, para 32,5%, no primeiro semestre deste ano. A contribuir para esta evolução esteve o aumento das queixas relacionadas com comissões e encargos, nomeadamente as comissões de manutenção da conta à ordem e os pressupostos para a sua aplicação, com os elementos identificativos exigidos pelas instituições no âmbito da aplicação de normas sobre prevenção de branqueamento de capitais e com o encerramento de contas à ordem.


Já as reclamações médias mensais sobre operações com numerário e máquinas ATM aumentaram 22,9% e 6,6%, respectivamente. "O aumento das reclamações relativas a operações com numerário deveu-se, sobretudo, a alegadas diferenças de montantes verificadas em depósitos e levantamentos efectuados pelos clientes, enquanto o acréscimo relativo a reclamações relacionadas com máquinas ATM se deveu a situações de desactivação ou avaria das máquinas", frisa o Banco de Portugal.


Da análise dos processos de reclamação encerrados no primeiro semestre, conclui-se que, em cerca de 63%, não se observaram indícios de infracção por parte das instituições financeiras. Nos restantes 37% dos verificou-se a resolução da situação por iniciativa do banco ou por advertência ou determinação específica do supervisão.


O Banco de Portugal emitiu, neste período, 553 recomendações e determinações específicas abrangendo 40 instituições financeiras. Quase metade destas recomendações e determinações específicas incidiram sobre o quadro legal e regulamentar relativo aos regimes do incumprimento. Foram instaurados 69 processos de contra-ordenação contra 45 entidades.

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