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Anacom define requisitos para operadores responderem melhor às reclamações dos clientes

A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) constatou que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado e quer avançar com medidas que visam reforçar a protecção dos consumidores.

Bruno Simão
Negócios jng@negocios.pt 02 de Abril de 2018 às 17:11
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A Anacom está a definir os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas que dão às reclamações que os seus clientes lhes dirigem, através do livro de reclamações - físico ou electrónico, informou em comunicado a Autoridade Nacional de Comunicações.

 

O objectivo é "garantir que existe uma melhoria na qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos prestadores, reforçando os direitos dos consumidores", sublinha.

 

A Anacom pretende ainda que os operadores lhe façam chegar por via electrónica estas reclamações, através da extranet que disponibiliza para o efeito, de modo a tornar o processo de tratamento das reclamações mais rápido.

 

"Na origem deste sentido provável de decisão da Anacom está a constatação de que o tratamento que os operadores dão às reclamações dos clientes não é o adequado, não estando o direito dos reclamantes à resposta a ser suficientemente assegurado, ao mesmo tempo que se dificulta o exercício das competências da Anacom nesta matéria", frisa aquele organismo.

 

Os tratamentos inadequados

 

Em causa estão, por exemplo, respostas dos operadores que: (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicação sobre as diligências que serão adoptadas e a indicação de um prazo final de resposta; (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem informação sobre quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução; (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante; (d) não clarificam as diligências que foram adoptadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação, explica  aquela autoridade.

 

Com este projecto de decisão, a Anacom pretende igualmente desmaterializar a relação com os prestadores em matéria de reclamações apresentadas, já que estes terão que enviar-lhe todas as reclamações em suporte digital padronizado, através da plataforma que esta autoridade disponibiliza.

 

A Anacom salienta que, com esta medida, pretende-se agilizar e tornar mais eficiente todo o processo, ao mesmo tempo que se promove a sustentabilidade ambiental, eliminando a utilização de papel. Esta obrigação é dirigida aos maiores operadores: CTT, CTT Expresso, Chronopost, Meo, Nos, Nowo e Vodafone.

 

Extranet para todos

 

Alguns destes prestadores já enviavam as reclamações dos seus clientes em suporte digital, mas nem sempre tratadas através da extranet, e agora todos o terão que fazer, sob pena de incorrerem em penalizações, adverte a Anacom.

 

Este sentido provável de decisão é agora submetido a audiência prévia dos interessados por um período de 10 dias úteis. Uma vez analisadas as pronúncias, será adoptada a decisão final.

 

"No futuro, esta decisão será substituída pelo regulamento que vai definir os requisitos a que devem obedecer os procedimentos dos prestadores de serviços no tratamento de reclamações dos utilizadores finais. O procedimento regulamentar já foi iniciado", adianta a autoridade liderada por João Cadete de Matos (na foto).

 

Recorde-se que nos termos da lei, os reclamantes têm direito a uma resposta escrita por parte dos prestadores de serviços de comunicações, que deve ser enviada à Anacom no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação, apresentada através do livro de reclamações (físico ou electrónico).

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