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Atenção aos punhos e ao tom de voz: como o Popular está a gerir o descontentamento dos clientes

A pedido dos sindicatos, o departamento de recursos humanos elaborou recomendações para lidar com os clientes accionistas do Popular que perderam o seu investimento com a resolução da semana passada.

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Negócios jng@negocios.pt 14 de Junho de 2017 às 16:13
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A relação de um banco com os seus clientes nem sempre é fácil. E mais complicada se torna nos dias seguintes a perceber-se que os investimentos feitos na instituição correm o risco de se esfumar.

Que o diga o Banco Popular em Espanha, que há cerca de uma semana viu as autoridades europeias decretarem a aplicação de uma medida de resolução, que desaguou na venda por um euro ao Santander.

Pelo caminho, os cerca de 300 mil accionistas do banco ficaram de "mãos a abanar" - já que foram chamados a responder pelas perdas – e há relatos de clientes desesperados, como a mulher que dizia ter perdido um milhão de euros em acções no sexto maior banco espanhol.


Agora, a pedido dos sindicatos dos bancários – conta o El Economista – a direcção de recursos humanos do Popular elaborou uma lista com dez recomendações que os funcionários devem seguir para evitar o confronto com os clientes. Além dos accionistas, também os detentores de obrigações subordinadas e CoCos ficaram sem o investimento feito.

Esta quarta-feira, a agência Europapress dá conta de que o Santander definirá nos próximos dias uma possível solução para os pequenos accionistas do Popular que eram clientes do banco e que entraram no último aumento de capital, em Maio do ano passado.

Estas são, entretanto, as directivas que os funcionários devem seguir no contacto com os clientes:

1. Tomar atenção a toda a comunicação não verbal e ao tom de voz excessivamente alto, a movimentos nervosos, à tensão no rosto, ao olhar zangado, à respiração rápida, a esbracejar ou a punhos cerrados.

2. Estar preparado para identificar tais conflitos.

3. Manter uma distância segura da pessoa que mostra hostilidade. Não invadir o seu espaço pessoal.

4. Manter o equilíbrio emocional e o controlo nas reacções. Não responder a provocações, a ameaças e a insultos.

5. Aproximar-se da pessoa com delicadeza e sem levantar o tom de voz. Chorar só contribui para aumentar a tensão.

6. Fazer uma escuta activa, atenta e respeitosa. Deixar a pessoa falar sem interrupção.

7. Demonstrar compreensão. Tentar explicar que a medida de resolução foi decretada à margem dos trabalhadores e que foi imposta pelo FROB [Fundo de Reestruturação Bancária Ordenada] e pelo BCE, pelo que não está em nosso poder agir contra esta situação. Encaminhar o cliente para o gabinete de apoio ao accionista.

 

8. Se a pessoa continuar a insistir, indicar que não é possível oferecer mais ajuda na agência. Insistir no recurso ao gabinete de apoio ao accionista.

9. Se a tensão aumentar e a pessoa não compreender as razões, chamar a polícia através do 112.

10. Contactar com os recursos humanos para outras ajudas, bem como os serviços jurídicos e de segurança.

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