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Número de reclamações nos seguros cresce 16% em 2011

O Instituto de Seguros de Portugal (ISP) analisou um total de 10.401 reclamações no ano passado, uma subida homóloga de 16% face a 2010, estando 70% das reclamações relacionadas com a gestão de sinistro.

Lusa 31 de Maio de 2012 às 07:47
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Os restantes 30 por cento das reclamações dizem respeito a matérias relacionadas com o contrato e o atendimento, conforme salientou o ISP no Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta do Mercado, referente a 2011, hoje divulgado. Refira-se que em 39 por cento das situações analisadas, os reclamantes não possuem qualquer relação contratual com a empresa reclamada.

"O acréscimo de 16 por cento no número global de reclamações analisadas pelo ISP, quando comparado com o do ano precedente, não deverá ser interpretado como significando uma degradação da qualidade do serviço prestado pelos operadores", frisou a entidade liderada por Fernando Nogueira, explicando que "regista-se uma tendência de diminuição da taxa de crescimento das reclamações apresentadas ao ISP, na medida em que o valor observado em 2010 foi de 29 por cento, e em 2009 a taxa de crescimento tinha sido de 33 por cento".

Para a tendência de diminuição das reclamações "terão contribuído as alterações regulamentares" promovidas pelo ISP sobre conduta de mercado, a par da política de "emissão de entendimentos sobre matérias identificadas a partir das reclamações susceptíveis de gerar interpretações diversificadas", de acordo com o supervisor.

Em termos de supervisão, o ISP levou a cabo 1.154 acções relacionadas com a conduta de mercado em 2011, o que traduz um aumento de 4,2 por cento face a 2010.

"A supervisão da conduta de mercado das empresas de seguros, das sociedades gestoras de fundos de pensões e dos mediadores de seguros foi reforçada em 2011, não só pela intensificação das acções de supervisão, como também pela divulgação de novas orientações aos operadores", sublinhou o ISP.

As acções de supervisão presenciais representaram cerca de 60 por cento do número total de inspecções efectuadas (contra 44 por cento em 2010), um acréscimo que "demonstra a atenção do ISP a este universo, não apenas pela sua dimensão, mas também pelo importante papel que os mediadores desempenham enquanto canal de distribuição", salientou o supervisor.

O ISP avaliou um total de 491.415 processos reportados pelos operadores e chegou à conclusão que o nível de cumprimento foi de 99,77 por cento no caso de sinistros com danos exclusivamente materiais, situando-se nos 99,88 por cento nos sinistros com danos exclusivamente corporais.

Ao nível da publicidade, o ISP apreciou 752 anúncios (mais 41 por cento do que em 2010), tendo identificado 115 situações irregulares, correspondentes a 38 anúncios.



Ao longo do ano passado, o ISP procedeu ao cancelamento de 2.398 registos de mediadores de seguros e instaurou 150 processos de contra-ordenação.

No total, as irregularidades detectadas pelo ISP junto das entidades supervisionadas levaram à emissão de 389 recomendações e 294 determinações específicas.

Em 2011, o Portal do Consumidor registou um total de 682.588 visitas, o que equivale a uma média diária de 1.870, um crescimento homólogo de 11 por cento.

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