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Unicórnio português mete TAP a gerir reclamações a partir de casa

A transportadora aérea escolheu a Talkdesk para alojar os centros de atendimento ao cliente na “cloud”. Até ao final do ano, este sistema adaptado ao teletrabalho vai abranger os três serviços e cerca de 500 pessoas.

Miguel Baltazar
António Larguesa alarguesa@negocios.pt 11 de Maio de 2020 às 14:30
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A TAP Air Portugal contratou a Talkdesk para substituir o seu sistema de atendimento ao cliente, que estava até agora instalado em servidores físicos ("on-premises") e que já começou a transitar para uma solução baseada na "cloud".

 

A transportadora área explica que foi a forma de "rapidamente viabilizar o regime de teletrabalho para mais de 200 agentes". Até ao final do ano planeia expandir esta tecnologia aos três "call centers" que asseguram cerca de meio milhar de empregos.

 

"Acelerámos a implementação do software da Talkdesk nas últimas duas semanas para que todos os nossos agentes pudessem estar a trabalhar a partir das suas casas. Graças à rapidez deste processo estamos todos em segurança agora", frisa Eduardo Correia de Matos, diretor da TAP responsável pelo apoio ao cliente que é prestado em mais 30 mercados e cinco idiomas diferentes.

 

Acelerámos a implementação do software da Talkdesk nas últimas duas semanas para que todos os nossos agentes pudessem estar a trabalhar a partir das suas casas. Eduardo Correia de Matos, diretor de Customer Service da TAP

Segundo a informação divulgada esta segunda-feira, 11 de maio, pela Talkdesk, que em 2018 seguiu os passos da Farfetch e da Outsystems ao tornar-se o terceiro "unicórnio" de origem portuguesa, a integração direta com a base de dados de CRM da empresa de aviação era uma funcionalidade que o anterior sistema não incluía e que obrigava a "custos consideráveis" de atualização.

 

O software da empresa fundada por Cristina Fonseca e por Tiago Paiva, que assume ainda a presidência executiva, "veio endereçar esta questão, pondo automaticamente à disposição dos agentes informações sobre o cliente com o qual estão a interagir para que lhe possam prestar uma experiência de atendimento eficaz e personalizada".

Além disso, a empresa criada em 2011 pelos dois alunos do Instituto Superior Técnico promete que "através de uma dinâmica de configuração simplificada e intuitiva, os administradores da TAP têm ainda total controlo sobre as definições do seu ‘contact center’ para que possam, de forma contínua, melhorar a eficiência geral das operações".

 

Teletrabalho acelera vendas

 

A tecnológica que desenvolveu um software que permite montar um "call center" em cinco minutos foi uma das que, em pleno período de confinamento em vários países e tendo um produto nativo na "cloud" que já possibilitava o cenário de trabalho remoto, aproveitou para aumentar a base de clientes e as vendas, devido à "procura maior por produtos que permitem uma transição para teletrabalho sem degradação do desempenho".

"Quando nos apercebemos de que iria haver uma alteração importante causada pela covid-19, a Talkdesk preparou um conjunto de ofertas pensadas para os clientes que precisavam de uma solução rápida para teletrabalho. Incluíram soluções comerciais vantajosas para os setores mais afetados, como viagens e alojamento, a disponibilização de alguns complementos, como a ‘mobile app’ para garantir que todos pudessem trabalhar de casa mesmo que fosse só com um telemóvel; e mobilizámos a nossa equipa de serviços profissionais para garantir que os novos clientes pudessem começar [a utilizar o sistema] em apenas 24 horas", resumiu ao Negócios o diretor-geral para a região EMEA (Europa, Médio Oriente e África), Marco Costa.

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