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O que falta à banca para rentabilizar melhor a transformação digital em momentos de crise?

A banca vive atualmente um paradoxo na utilização das ferramentas digitais: nunca as instituições inovaram tanto e estiveram tão próximas dos seus clientes, mas nunca foi tão difícil conhecer os respetivos perfis. A solução está na análise agregada dos dados dispersos.

Negócios 18 de Março de 2020 às 07:55
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A velocidade a que a tecnologia está a transformar o setor bancário torna o conhecimento dos clientes e dos respetivos perfis cada vez mais importante. E se em circunstâncias normais de mercado esse conhecimento é essencial, nos momentos de crise global pode fazer toda a diferença - e ditar mesmo o sucesso das instituições face aos novos desafios.

A propalada Transformação Digital trouxe ao setor financeiro e às instituições bancárias poderosas ferramentas que mudaram por completo o paradigma do setor. Novos produtos e serviços, novos players com uma agilidade que desafiou a banca tradicional e um conjunto de procedimentos que aproximaram a banca dos clientes fizeram parte das alterações ocorridas nos últimos anos.


Mas os desafios trazidos por essa mesma Transformação Digital vão muito além da melhoria contínua da rentabilidade do negócio num ambiente de forte concorrência, ou da necessidade de acompanhar o ritmo de inovação das Fintech por parte da banca dita tradicional. É também cada vez mais importante a aproximação das instituições aos seus clientes – ou potenciais clientes – e a forma como essa aproximação poderá gerar rápidos resultados de forma mais ágil e interactiva.


O Open Banking é um exemplo interessante dessa aproximação, mesmo que a sua origem tenha sido imposta, de forma política, às organizações bancárias (através da diretiva europeia Payment Services Directive 2, ou PSD2). A mesma, vai permitir, num futuro muito próximo, o acesso do cliente a todas as suas contas a partir de uma única App, mesmo que estejam em bancos concorrentes, garantindo uma liberdade sem precedentes aos utilizadores, criando-se assim uma oportunidade, com um enorme potencial de proximidade e inovação para o setor bancário.

 

Novos modelos bancários

Com a desmaterialização dos processos e da informação a banca passou de um modelo centrado nos balcões físicos, em que os clientes surgiam como mais uma variável da equação, para um modelo cada vez mais customer-centric.


Reduziram-se alguns custos de estrutura, melhorou-se a rentabilidade por contacto, com visíveis alterações culturais na forma como a banca aborda os consumidores e como os consumidores lidam com os bancos.

Se juntarmos ao leque as novas soluções de Inteligência Artificial e de Machine Learning para conseguir maior e melhor automação, não será difícil perceber o caminho que o setor está a trilhar para alcançar uma espécie de "modelo perfeito": cada vez mais talhado às necessidades dos clientes, com maior autonomia de processos e menos riscos associados ao negócio.

Até agora a fórmula tem passado pela aposta sucessiva em novas infraestruturas de TI e em tecnologias inovadoras. Por um lado, seguindo as lógicas de mercado do hardware e software associadas à grande computação, por outro, perseguindo a atividade das Fintech - verdadeiros agentes de inovação, que obrigam as organizações mais tradicionais a serem mais ágeis num registo continuo.


No entanto, para chegar a esses "modelos perfeitos" a banca tem também de começar a olhar de forma mais concreta para a tecnologia de uma forma transversal. Há que adicionar à equação metodologias e estratégias que permitam aproveitar um dos legados que as instituições bancárias tradicionais mais podem valorizar: os dados dos seus clientes.

 

Uma questão de legacy

A banca nunca teve uma ligação tão direta aos clientes como agora mas, em paralelo, nunca essa ligação foi tão dispersa e impessoal. Ao longo dos anos o setor focou-se mais em recolher informação e menos no tratamento agregado desses dados, o que acabou por condicionar a criação de ofertas capazes de compensar a eliminação progressiva de alguns serviços mais convencionais.

Em todo o caso, a informação dos clientes é um ativo fundamental para que a banca tradicional reforce a sua inovação. São dados dispersos, guardados durante anos à mercê de tecnologias legacy e de workflows separados à nascença, cuja consolidação poderá criar bases extremamente sólidas para cumprir o processo de disrupção que a tecnologia continua a deixar antever.



"Há um desafio de integração no setor bancário e a solução passa por criar formas de consolidar a informação disponível." Nuno Sousa, vertical lead de financial services da Claranet Portugal



Essas bases passam pelo desenho de novos perfis de utilização, pela deteção de mudanças de padrões de comportamento e, dentro do que a Lei define, por conhecer melhor os clientes e potenciais clientes, chegando até eles por meio de ofertas inovadoras e úteis. Por último, passam ainda por associar esses perfis aos perfis das novas gerações de clientes, adequando os serviços e as formas de interação a diferentes vontades, capacidades e necessidades.


Há, por isso mesmo, um desafio de integração no setor bancário global e a solução passa por criar formas de consolidar a informação disponível. Em vez de simplesmente apostar em novas tecnologias que se vão canibalizando, as instituições terão de apostar em tecnologias de conceito híbrido e modular, que permitam recuperar e trabalhar esses dados de forma útil.


A solução passa por olhar a montante da tecnologia e, a partir dessa visão, desenhar estruturas tecnológicas à prova de futuro. Só assim as instituições poderão adquirir um verdadeiro conhecimento dos seus clientes, dando-lhes mais produtos e serviços inovadores que façam diferença nas suas vidas.
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