Nos seguros não basta vender, é preciso prestar um serviço

A nova geração, "always connected" quer um contacto imediato, a informação tem de estar à "distância de um click" e no futuro os canais digitais vão aumentar significativamente o seu peso. Mas nos seguros não se fazem só vendas, oferecem-se serviços.
Nos seguros não basta vender, é preciso prestar um serviço
Gastão Taveira lidera a i2S.
Inês Lourenço
Filipe S. Fernandes 14 de março de 2018 às 10:05
Clientes mais conectados e interactivos são uma realidade digital a que todas as seguradoras se têm de adaptar sob pena, como adverte Conceição Tomás, agents e marketing manager da Generali, "de os seus modelos de negócio ficarem obsoletos e perderem competitividade".

"Historicamente, as seguradoras têm uma intensidade de contactos baixíssima com os seus clientes. Um cliente contacta com a sua seguradora duas a três vezes por ano. Já com o seu banco, fá-lo mais de 50 vezes, tal como nas telecomunicações. E, quanto a sectores mais recentes, como social media, mais de 400 vezes. Os intermediários tradicionais - agentes e corretores - não têm um histórico muito melhor" refere Gastão Taveira, CEO da i2S. Acrescenta que "a nova geração, "always connected", tem uma expectativa muito diferente. Qualquer contacto tem de ser imediato, a informação tem de estar à "distância de um click" (ou, cada vez mais, de um comando de voz para um smartphone, google home, alexa, etc..)".

A caminho do digital

"O digital tem um peso ainda pouco significativo na comercialização de seguros em Portugal. Os portugueses continuam a privilegiar o contacto com os agentes e, mesmo adquirindo os seus produtos online, gostam de contar com um apoio especializado ao qual possam recorrer em casos de necessidade" analisa Conceição Tomás.

Historicamente, as seguradoras têm uma intensidade de contactos baixíssima com os seus clientes. Um cliente contacta com a sua seguradora duas a três vezes por ano.  Gastão Taveira
CEO da i2S

Para Rogério Bicho, administrador e director comercial da Liberty Seguros "neste momento o peso dos canais digitais ainda não é muito expressivo". Adianta que o principal valor do digital é precisamente a possibilidade de melhorar serviços, "a questão de redução de custos, deverá ser uma consequência, não um objectivo".

Porém, como refere Gastão Taveira, CEO da i2S, "estudos realizados no Norte da Europa indicam que 8% dos clientes de seguros de Vida interagem online na compra de seguros. Estima-se que passem a 15% dentro de poucos anos. Em seguros gerais, essas percentagens são de 10% e 23%. Em alguns segmentos de mercado, os sites de comparação de preços detêm uma quota significativa".

Para este gestor o que "é inquestionável, é que os canais digitais vão aumentar significativamente o seu peso". Com o uso de tecnologias avançadas, "podem construir produtos mais personalizados, que respondam melhor ao perfil de cada cliente".

A estratégia omnicanal

Há novas gerações de consumidores com novos hábitos de compra e tecnologias que permitem aos consumidores tomar decisões de compra em qualquer lugar e a qualquer hora. Para Rogério Bicho, "os canais tradicionais de distribuição de seguros têm que se adaptar, pois o processo de venda "cara a cara" poderá não ser o mais adequado num contexto de utilização mais intensiva da tecnologia". É o caso dos produtos de protecção, como os de acidentes pessoais, que podem ter maior expressão em novos canais mais próximos dos clientes. Mas o canal tradicional é importante quando "o cliente necessita do conhecimento dos profissionais de seguros para obter as melhores soluções para o seu caso específico".

Neste momento o peso dos canais digitais ainda não é muito expressivo.  Rogério Bicho
Administrador e director comercial da Liberty Seguros

Gastão Taveira refere que sem as novas tecnologias não haveria seguros "como por exemplo, o pagamento por uso ou os incentivos como "telemetria nos seguros automóveis; wearables nos seguros de saúde, etc. ou o uso de "smart contracts" em seguros de viagem (por exemplo compensação por atraso de voos)". Mas mesmo nos seguros já existentes, "há grandes adaptações a fazer para assegurar uma estratégia "omnichannel". É possível, hoje em dia, assegurar um "single point of thruth" que garanta que todo e qualquer canal obtém a mesma informação, por forma a assegurar a coerência do "client journey"".

"As seguradoras têm de ser capazes de servir os clientes através dos seus mais variados canais. A experiência diz-nos que para prestar o melhor serviço ao cliente é necessário ter uma estratégia omnicanal" afirma Conceição Tomás. Defende que é necessário desenvolver soluções tecnológicas eficazes e articular-se com a rede de distribuição como os agentes. Até porque "é verdade que os custos de distribuição online são mais reduzidos, mas nos seguros não basta vender, é preciso prestar um serviço".






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