Seguros: A protecção do cliente é a prioridade

O cliente está no cerne das iniciativas regulatórias que vêm tornar mais complexa a gestão da informação e o processo de venda e serviço.
Seguros: A protecção do cliente é a prioridade
Conceição Tomás é agents e marketing manager da Generali.
Inês Lourenço
Filipe S. Fernandes 14 de março de 2018 às 09:59
Em 2018 são transpostas e entram em vigor a directiva de distribuição de seguros, regulamento geral de protecção de dados e directiva dos mercados de instrumentos financeiros II em que, como refere Conceição Tomás, agents e marketing manager da Generali, "a tónica está no cliente e na sua protecção".

Este novo enquadramento jurídico "faz obviamente subir significativamente a fasquia da responsabilidade dos operadores por vendas mal feitas, vendas que possam ser vistas como enganadoras para o consumidor" diz Rogério Bicho, administrador e director comercial da Liberty Seguros. "Os operadores terão que ser muito mais cuidadosos no recrutamento, selecção e formação dos vendedores dos produtos. Terão que documentar mais criteriosamente o processo de venda, e verificar que o cliente assina todas as cláusulas importantes, sobretudo aquelas que possam configurar uma diminuição dos seus direitos".

Todas estas iniciativas regulatórias vêm tornar mais complexa a gestão da informação e o processo de venda e serviço. Exigem um muito maior profissionalismo aos intermediários e um grande controlo dos processos de negócio. Tudo deverá poder ser rastreável. Gastão Taveira
CEO da i2S

"Todas estas iniciativas regulatórias vêm tornar mais complexa a gestão da informação e o processo de venda e serviço. Exigem um muito maior profissionalismo aos intermediários e um grande controlo dos processos de negócio. Tudo deverá poder ser rastreável" refere Gastão Taveira, CEO da i2S. Acrescenta que a gestão da informação passa a ser um aspecto crítico do negócio: disponibilização, guarda (incluindo segurança de acesso e privacidade de alguns elementos) portabilidade e o "direito ao esquecimento". Acentua que "a tecnologia actual pode facilitar imenso a resposta a estes requisitos legais, evitando uma enorme sobrecarga burocrática e riscos de falhas graves".

Directiva pouco digital

A nova directiva de distribuição de seguros lança, na opinião de Nuno Luís Sapateiro, associado senior da PLMJ, um desafio aos agentes envolvidos na distribuição de seguros: "como dar resposta a um consumidor cada vez mais exigente e que pretende contratar um produto taylor made num curto espaço de tempo e, em simultâneo, dar resposta a um regime jurídico mais rigoroso e que reforça o leque de informações que devem ser prestadas na fase pré-contratual tendo em vista uma maior transparência".

A tónica está no cliente e na sua protecção. Conceição Tomás
Agents e marketing manager da Generali

Para o advogado, o Novo Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados incorpora as questões da economia digital. Reforça o quadro sancionatório e a responsabilização, e tem inovações como a portabilidade dos dados que pode facilitar ao cliente a mudança de seguradora ou de mediador. Nuno Luís Sapateiro diz que tem "um pouco mais de dificuldade em encontrar essa abertura para o mercado digital na nova directiva de distribuição de seguros".

O que se explica pela morosidade da transposição das directivas. Segundo Nuno Luís Sapateiro, esta directiva de distribuição de seguros "não veio dar o suporte legal que os distribuidores necessitam no que respeita à forma como devem conciliar os deveres reforçados de informação perante o consumidor e a evolução tecnológica das seguradoras com que trabalham".