O jogo que desmancha rotinas na AXA

Seguradora pegou no conceitos dos jogos electrónicos e aplicou-o à organização do seu "call center". Uma forma de motivar os funcionários, dos mais novos aos mais antigos.
O jogo que desmancha rotinas na AXA
Bruno Simão
Wilson Ledo 06 de julho de 2016 às 15:24
Ninguém lhes liga com prazer. Mas quando o telefone toca na Axa Assistance é atendido com muito gosto. Para ajudar os clientes a resolver uma avaria no telemóvel, uma carteira roubada no estrangeiro ou a canalização que rebentou lá em casa.

Cada chamada é também um meio de chegar a um outro nível na empresa. De uma forma literal, não estivesse um jogo a decorrer. É assim desde o início do ano, quando foi introduzido o conceito de Gamification.

No fundo, trata-se de aplicar os princípios dos jogos actuais às rotinas do "call center". Colocando as pessoas a jogar umas contra as outras - e sobretudo contra elas próprias - pretende-se aumentar a produtividade e a fidelização dos trabalhadores.

"O 'call center' é um sítio onde se pode trabalhar de uma forma feliz", desconstrói o director geral Eduardo Piçarra, perante aquilo que são as ideias comuns face a este sector.

Há vários anos que o gestor tem procurado afirmar esse lado positivo nos concursos em que a Axa Assistance foi participando. No Digital Awards não foi excepção, angariando o título de melhor local de trabalho digital.

Piçarra acredita que não é pagando menos aos seus trabalhadores que a competitividade chega. O caminho faz-se de outra forma: "autonomizar os processos e ter a tecnologia mais ao nosso favor".


300
Trabalhadores
A Axa Assistance prevê fechar o ano de 2016 com cerca de 300 colaboradores. Conquistar uma geração mais jovem é uma das metas.


"As máquinas vão passar a comunicar mais entre si e cortar fases do processo", perspectiva. Quando houver intervenção humana, tem de ser feita por um especialista. Contudo, a Axa Assistance deverá fechar o ano com um reforço na equipa, aproximando-se dos 300 trabalhadores.

"Estamos sempre à procura de ser os melhores e estar um passo à frente dos outros", posiciona. Daí que não seja de estranhar que os especialistas valham ainda mais se estiverem motivados. Com objectivos e recompensas.

Ficar com o lugar ao lado da janela, bilhetes para cinema ou festivais, um jantar num restaurante ou uma massagem são exemplos dos prémios que os trabalhadores da Axa Assistance podem ganhar através do Gamification. "Correm pelo prémio, claro, mas estamos a falar de coisas simbólicas", reforça o director geral.

É um conceito que permite desmanchar a rotina e tornar o quotidiano mais descontraído. A quem gere as equipas, fica mais fácil perceber como estão a evoluir os trabalhadores e dar-lhes esse retorno no imediato.

A receptividade ao Gamification foi total, por parte dos mais jovens - em quem estava focado este projecto, tendo em conta as novas formas de comunicação que adoptam - mas também dos que já estão na empresa há mais tempo. "Tenho aqui pessoas há mais de dez anos, mas também quero ter os jovens connosco", garante Piçarra.

Com informações em tempo real, o Gamification permite saber sempre em que fase do objectivo o trabalhador se encontra. E lançar desafios, tendo em conta o seu perfil: na área da responsabilidade social, por exemplo, incentivando-o a reunir colegas para ir pintar uma escola.

O Gamification dá continuidade a um pilar que a Axa Assistance diz ter cultivado ao longo dos últimos anos: a cultura de benefícios distribuídos por todos os trabalhadores.

Com a aplicação interna, torna-se mais imediata essa noção. Daí que o objectivo seja levar o jogo a todas as áreas do grupo segurador. "Se todos trabalharmos, conseguimos chegar aos resultados finais", assegura Eduardo Piçarra.

As paredes do actual escritório recordam isso. Empatia, Orgulho, Compromisso e Criatividade exibem-se a quem chega, como um espelho de algo que está entranhado no espírito colectivo.

Há sempre um novo nível que é preciso ultrapassar, um telefone que toca com um problema que precisa de ser resolvido.

Da ideia à concretização O conceito de Gamification foi introduzido este ano pela AXA Assistance Portugal. A intenção passa agora por aplicar esta lógica de jogo em outros departamentos do grupo segurador.

O desafio
Como aumentar a produtividade e fidelização dos trabalhadores, sobretudo da nova geração? Foi essa a questão que a AXA Assistance colocou perante os desafios do digital.

A concepção
O conceito de Gamification não era novo. O que a empresa fez foi aplicar esta visão ao trabalho do seu centro de assistência telefónica e afinar o modelo de acordo com as especificidades do seu negócio.

Os obstáculos
A verdadeira limitação estava em perceber como desenvolver uma plataforma que permitisse reflectir as exigências do negócio e as especificidades da equipa em questão. Esse elemento continua, ainda hoje, a ser aprimorado.

A implementação
Até que a aplicação estivesse a funcionar em pleno, a direcção da Axa Assistance Portugal realizou uma análise profunda do conceito de Gamification e contou com o contributo de pessoas de diferentes áreas.





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