Clientes digitais obrigam a investimentos

Em Portugal assiste-se à aceleração dos investimentos nestas tecnologias, como a cloud computer, analytics, big data, mobile. "Há uma onda de investimento muito mais forte, com as seguradoras a lançarem apps, produtos e soluções", referiu José Galamba de Oliveira.
Clientes digitais obrigam a investimentos
Conceição Tomás, agents & marketing marketing da Generali, diz que as as seguradoras precisam de ter processos ágeis assentes na digitalização.
David Martins
Filipe S. Fernandes 22 de maio de 2019 às 17:00
"A digitalização não é a solução para tudo mas facilita e ajuda a ter informação atual, estruturada, rastreável, relativamente barata e simples, e que permite a uma rede de distribuição, muito capilar, ter uma qualidade de serviço e de informação que não era possível até agora", refere Gastão Taveira, CEO da i2S.

Não vejo outra forma, além da digitalização, de as seguradores serem competitivas e poderem atender às expectativas da nova geração de clientes. Gastão taveira
CEO da i2S

"As seguradoras não mudaram muito de 1999, quando deixei a Winterthur, onde fui CEO durante 4 anos, mas os consumidores mudaram muito. Hoje a nova geração tem uma outra expectativa de relacionamento, o nível de serviço esperado não tem nada a ver com o que era no passado. Não vejo outra forma, além da digitalização, de as seguradoras serem competitivas e poderem atender às expectativas destes novos clientes", afirma Gastão Taveira.

"A rastreabilidade é fundamental não só no momento da subscrição mas para ajudar em caso de litígio. Há muito comunicação verbal e muita documentação que está em papel, a digitalização permite resolver muitos destes aspetos", sublinha Gastão Taveira.

Valor da agilidade

"O digital é algo que durante anos se falou e sempre se viu como futuro, e ainda continuamos a falar como se o não fosse, mas o digital já chegou. O mercado segurador está dar passos nesse sentido", sentenciou Conceição Tomás, agents & marketing manager da Generali.

A digitalização cria economias e ajuda a chegar ao consumidor que é digital e um dos valores que impõe é a agilidade. "Hoje temos tudo em todo lado. Se o consumidor quiser comunicar um sinistro ou saber como está a sua resolução recorre ao meio que lhe for mais cómodo. Pode telefonar, pode enviar uma mensagem através de uma app como, por exemplo, o whatsapp", refere Conceição Tomás.

"Tudo isto obriga a que as empresas de seguros tenham processos ágeis que têm de ser assentes na digitalização. Por isso é uma oportunidade, que é corresponder às necessidades do consumidor. O desafio é grande porque tem de se mudar tudo, desde os processos até aos produtos, que têm de ser alterados e simplificados, o que envolve seguradoras e mediadores".

Segundo José Galamba de Oliveira, presidente da Associação Portuguesa de Seguradores, está convencido que o setor vai "ter respostas para as novas gerações, porque essas é que são o grande driver destas mudanças. Há tendências de que não nos podemos alhear, temos de ter produtos mais simples".

Assinala ainda que em Portugal assiste-se à aceleração dos investimentos nestas tecnologias, que agora chamamos digitalização, como a cloud computer, analytics, big data, mobile. "Vemos uma onda de investimento muito mais forte, com as seguradoras a lançarem apps, produtos e soluções. Hoje em Portugal é possível fazer o seguimento de um sinistro, o que há três anos não era possível, mas que já existia em outros mercados", assinala José Galamba de Oliveira.

Adianta que em Portugal se arrancou "mais tarde do que outros setores mas também enquanto país arrancámos mais tarde, provavelmente por causa do momento crítico da crise em que toda a gente apertou o cinto porque tinha que ser. Houve alguns casos em que já havia investimentos e que foram suspensos".

O digital é o presente

Rogério Bicho, diretor de distribuição tradicional da Liberty Seguros, referiu que nesta segurdaora há uma grande preocupação e o desenvolvimento de estratégias na perspetiva da inovação aproveitando os canais e a digitalização. "Temos três laboratórios de inovação em que temos um conjunto de pessoas que desenvolvem muitas ideias e a que chamamos Solaria Labs, um nos Estados Unidos, Brasil e Singapura. Estamos a apostar e a investir", sublinhou Rogério Bicho.

O "human touch" não é o cara a cara. Pode ser feito através dos canais digitais que têm um "human touch", sem as pessoas estarem juntas fisicamente. Rogério Bicho
Diretor de distribuição tradicional da Liberty Seguros

"Ouve-se dizer os futuros clientes, daqui a uns anos, mas hoje cada vez mais se quer resolver, comunicar, fazer tudo pelo telemóvel. Portanto não é no futuro, é agora. Para mim o human touch não é o cara a cara mas pode ser feito através dos canais digitais como o facebook, o instagram, que têm um human touch, sem a pessoas estarem juntas fisicamente", enfatizou Rogério Bicho.

Contou que, com a transformação na Liberty em que se juntaram três países, Portugal, Espanha e Irlanda, foi visitar corretores na Irlanda. Encontrou um conjunto de atuários a trabalhar com analytics, a tentar perceber o tipo de clientes para fazer cross-selling, têm contactos regulares com os seus clientes, estão a usar todas as potencialidades do digital. "Portanto o digital é o presente", rematou Rogério Bicho.



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