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O livro da concorrência

Por ignorância, temor ou desinteresse dos consumidores, a pressão para a melhoria da qualidade dos serviços é, tradicionalmente, reduzida em Portugal. A sensação de que fazer uma queixa não passa de uma forma de perder tempo, absolutamente ineficaz na pro

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Os progressos registados na legislação destinada a proteger os consumidores e a generalização dos “livros de reclamações” são duas justificações apontadas por Fernando Serrasqueiro, secretário de Estado que tutela esta área, para o facto de as queixas junto dos reguladores sectoriais terem crescido mais de 45% durante o ano passado. A consciência de que comprar um produto defeituoso, ou um serviço insatisfatório, não é apenas um azar que deve ser encarado com resignação, vai fazendo o seu caminho.

Um nível de exigência mais elevado é um instrumento decisivo para forçar a mudança nas organizações, muitas vezes disponíveis para fazer o velho discurso de que “o cliente tem sempre razão”, sem que isso passe de uma jura leviana que pretende esconder uma realidade bem diferente. Quando se fala da melhoria na qualidade dos serviços, não estão em causa, apenas, as relações que se estabelecem entre quem vive e consome no país e quem está do lado vendedor.

A dinâmica do sector do turismo costuma ser avaliada pela quantidade de “resorts” que são objecto de novos investimentos. Mas a capacidade de tornar o país apelativo num quadro competitivo global feroz, depende da excelência dos operadores que contactam com os cidadãos estrangeiros que visitam Portugal, de cada vez que estes decidem sair à rua. A qualidade não é apenas um desígnio que se destina a melhorar a vida de quem habita em território nacional, mas um detalhe decisivo para a boa saúde de uma economia confrontada com um persistente desequilíbrio nas suas trocas com o exterior.

A percepção comum é a de que existe, ainda, um largo percurso para vencer e, também, a de que os reguladores nem sempre são, eles próprios, os melhores exemplos. Ou porque têm relutância em assumir responsabilidades nos conflitos entre os regulados e os respectivos clientes, como sucede com o Banco de Portugal, ou porque se dedicam a aplicar a lei num registo ortodoxo e inflexível, de que é exemplo a abordagem estrepitosa da ASAE nalguns episódios recentes.

Há um problema que a tenacidade dos consumidores para zelarem pelos seus interesses, as melhorias na legislação ou os livros de reclamações não conseguem resolver. Portugal tem, em diversos mercados, um grave défice de concorrência. Na energia, nas telecomunicações ou, até, em diversos segmentos do mercado bancário.

Abel Mateus disse, ontem, no Parlamento, que 13 decisões condenatórias tomadas pela Autoridade da Concorrência, nos últimos cinco anos, terão poupado perto de 700 milhões de euros aos consumidores. A situação pode não ser apreensível pelo comum dos mortais. Mas, assim como aparentam estar mais sensíveis à defesa dos seus direitos, vai sendo tempo de compreenderem que uma autoridade reguladora, forte e independente, e mais concorrência nos mercados podem fazer muito pela sua prosperidade. Mais do que um livro de reclamações.

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