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Roland Berger Consultants 14 de Setembro de 2015 às 00:01

A digitalização bancária em Portugal

O sector bancário tem sofrido alterações significativas nos últimos anos. Fruto da crise financeira, o grande foco dos bancos centrou-se na redução do risco e no desinvestimento em activos com menor rentabilidade.

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Actualmente, assistimos a uma mudança de estratégia passando a preocupação do curto para o longo prazo de forma a assegurar um crescimento sustentável.

 

Nesta perspectiva, a tendência de digitalização bancária surgiu como um meio para garantir soluções mais rentáveis e que facilitem a vida do consumidor. A transformação da banca para um meio cada vez mais digital tem vantagens consideráveis tanto ao nível de custos como em termos de retorno. No entanto, os bancos portugueses têm um grande caminho a percorrer para chegarem aos níveis dos pares europeus.

 

Um estudo recente realizado pela Roland Berger, que contou com a participação de 64 bancos de retalho a nível europeu, dentro dos quais nove portugueses, permite tirar algumas conclusões-chave que reflectem ainda a fase inicial da digitalização bancária em Portugal.


A oferta de produtos nos canais digitais em Portugal é ainda limitada – apenas 56% dos bancos inquiridos permitem iniciar um processo de subscrição para crédito pessoal através de canais online. Nos restantes bancos europeus inquiridos, este valor já atingiu os 75%. Uma oferta digital integrada permite aos bancos portugueses maximizarem o seu retorno.

 

  1. Os tempos de resposta a pedidos efectuados pelo cliente através de canais digitais são, geralmente, mais elevados nos bancos portugueses do que na Europa. Apenas 17% dos bancos nacionais apresentam um tempo de resposta inferior a um dia para uma abertura de conta, em comparação com 26% dos bancos europeus. Apesar de existirem restrições legais ligadas à comercialização de alguns produtos por meios digitais, Portugal ainda poderá alavancar numa oferta digital de produtos simples e comuns.

 

Quando analisamos o tratamento e a utilização dos dados do cliente pelo banco para providenciar experiências personalizadas deparamo-nos com um claro desfasamento nacional em relação aos bancos europeus. Apenas 11% dos bancos portugueses utilizam dados internos dos clientes, comportamentais e informação externa. Na Europa, 26% dos bancos inquiridos fazem uso de todo o tipo de informação do cliente. Com o aumento e facilidade de acesso a diversas fontes de informação, os bancos portugueses deverão dar uma maior importância à área de "customer analytics". 

 
Os bancos portugueses destacam-se claramente dos europeus quando analisamos o número de contactos efectuados – 78% dos bancos nacionais contactam o cliente mais do que cinco vezes anualmente para a promoção de ofertas personalizadas contra os 29% dos bancos europeus. No entanto, a promoção destas ofertas através da plataforma de "homebanking" é considerada menos eficaz pelos bancos portugueses do que pelos europeus. Os bancos nacionais ainda atribuem uma maior importância a meios mais tradicionais como SMS e contactos de "call centers", sendo que é essencial alterar o foco para meios mais rentáveis.

 

Em termos organizacionais também existe um desfasamento considerável. Os bancos portugueses consideraram que a abertura da organização a parcerias para fomentar o desenvolvimento digital era crucial, no entanto, 78% dos bancos afirmam que esta iniciativa ainda está numa fase inicial. A nível europeu, 36% dos bancos afirmam que esta iniciativa já está em desenvolvimento e 17% afirmam que já atingiu uma fase avançada. A digitalização de processos poderá passar pela criação de uma área com a responsabilidade de implementação.

 

A estratégia para garantir uma correcta implementação de produtos, serviços e processos digitalizados passa por várias fases, no entanto, o reconhecimento da necessidade e a correcta afectação de responsabilidades é crucial para garantir o sucesso das iniciativas. Para garantir um futuro sustentado na digitalização dos produtos e serviços é necessário apostar na preparação, e um terço dos bancos portugueses inquiridos ainda não atribuíram a responsabilidade pelo desenvolvimento digital a nenhuma área na organização. Um planeamento sólido é essencial para garantir que os benefícios provenientes de um mundo digitalizado são efectivamente materializados.

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