Roland Berger Consultants
Roland Berger Consultants 27 de março de 2016 às 20:10

E se o enfoque no "cliente" chegasse à Administração Pública em Portugal?

Em 2006, Portugal destacou-se pelos passos importantes dados no sentido da simplificação dos principais processos administrativos, com a introdução do programa Simplex, permitindo uma maior eficiência na Administração Pública.

No entanto, até ao momento ainda não foi efectuado um esforço efectivo para enfocar a Administração Pública nos seus "clientes" e nas respectivas necessidades. Ao contrário do que tem vindo a acontecer em sectores de referência neste domínio, como o retalho por exemplo, que têm vindo a desenvolver estratégias totalmente orientadas aos seus clientes e que alavancam no potencial associado à digitalização, a Administração Pública ainda se mantém virada para si mesma e para os seus processos.

 

Assim, a mudança de enfoque na Administração Pública, à semelhança do que aconteceu noutros sectores que têm estado a avançar para estratégias enfocadas no cliente, requer a introdução de uma nova dinâmica.

 

Modernização da Administração Pública  - Um processo complexo e exigente…

 

Não é por acaso que o esforço de modernização da Administração Pública, através de um enfoque nas necessidades dos seus "clientes", ainda não foi realizado. Esta é uma mudança que apresenta uma complexidade muito elevada:

- Elevado número de "stakeholders" envolvidos e com interesses/prioridades distintos (p.e. Administração Central; Administração Local; empresas) - esforço elevado de alinhamento dos diferentes intervenientes nas diferentes fases do processo de simplificação;

 

 

- Implicações num elevado número de processos administrativos - o enfoque no "cliente" e nos seus eventos de vida implica uma mudança de paradigma nos processos administrativos existentes e a simplificação de um conjunto alargado dos mesmos;

 

- Interoperabilidade de diferentes sistemas operativos - a desmaterialização dos serviços prestados aos "clientes" requer o desenvolvimento de uma plataforma única e "user friendly" que faça o interface com o "cliente". Esta plataforma tem de assegurar a comunicação entre os diferentes sistemas operativos dos vários serviços do Estado, sem comprometer a velocidade percepcionada pelo "cliente".

 

Neste contexto, a modernização da Administração Pública requer um elevado esforço de dinamização e mobilização dos vários intervenientes. Por outro lado, a eficácia desta modernização depende de capacidades fortes a quatro níveis:

 

1. Entendimento das necessidades dos "clientes" - permitindo assegurar a melhoria da experiência do "cliente" através da identificação dos serviços necessários nos seus diferentes eventos de vida, e o melhor canal para o disponibilizar;

 

2. Conhecimento dos "stakeholders" envolvidos e das suas necessidades - permitindo que as necessidades de informação de cada entidade sejam asseguradas, de forma que possam cumprir o seu papel de forma eficaz e eficiente;

 

3. Experiência no desenvolvimento de estratégias de digitalização - alavancando nas potencialidades da transformação digital na interacção com o "cliente", e na desmaterialização do serviço prestado, bem como na simplificação dos processos administrativos;

 

4. Experiência de gestão de projectos de elevada complexidade - permitindo o envolvimento das diferentes entidades, coordenando os diferentes módulos a desenvolver e assegurando o alinhamento dos diferentes interesses.

 

… mas, da experiência da Roland Berger, exequível

 

Assim sendo, a modernização da Administração Pública através de um enfoque no "cliente" é um processo complexo e exigente, mas a nossa experiência no acompanhamento de clientes de diferentes sectores em projectos semelhantes diz-nos que também é exequível.

 

A exemplo do que tem vindo a acontecer em sectores como o retalho ou a banca que temos vindo a apoiar nos seus processos de enfoque no cliente, é essencial garantir um forte comprometimento com a mudança e uma estrutura de projecto robusta, que garanta:

 

- Envolvimento sistemático dos diferentes "stakeholders" e do seu comprometimento com o projecto;

 

- Definição clara das actividades, calendário, objectivos e responsáveis em cada vertente de trabalho;

 

- Acompanhamento, monitorização e coordenação rigorosa dos resultados obtidos, com capacidade para implementar medidas correctivas sempre que necessário.

 

O Estado português provou ter a visão que nos permitiu estar entre os primeiros a iniciar o processo de simplificação da Administração Pública. No entanto, a modernização enfocada nas necessidades dos seus "clientes" requer também um forte comprometimento e capacidade de gestão. Estará o Estado português disponível para enfrentar este desafio?

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