Jorge Fonseca de Almeida
Jorge Fonseca de Almeida 21 de março de 2017 às 21:43

Chatbots

Assistimos hoje à ressurgência dos chatbots no mundo da comunicação empresarial. Trata-se do regresso de um modelo que, tendo fracassado há alguns anos por falta de robustez, regressa agora fortalecido e assente em tecnologias de ponta.

A palavra chatbot resulta da contração das palavras chat, conversação, e robot, permitindo perceber que se trata de um programa informático que simula um ser humano numa conversa oral ou escrita. Temos assim máquinas a falar com pessoas. Na internet, o chat tradicional processava-se por escrito por troca de mensagens, hoje pode manter-se também por via oral com ou sem apoio de vídeo.

 

Nos anos 50 do século XX, o famoso cientista britânico Alan Turing estabeleceu como critério para que uma máquina pudesse ser considerada inteligente a capacidade de manter uma conversa com uma pessoa sem que esta suspeitasse de estar a falar com um ser inanimado.

 

Durante décadas o teste de Turing nunca foi superado. Abriu contudo um largo campo de investigação sobre a linguagem natural que frutificou e desembocou na criação dos chatbots, primeiro muito limitados nos temas e na capacidade de entender, depois cada vez mais robustos e hoje indetetáveis. O teste foi vencido.  

 

Em certas redes sociais, vários perfis não correspondem a pessoas físicas, mas a robôs imateriais que falam com os utilizadores humanos. Assim quando aceitar a amizade de um desconhecido pode estar a incluir na sua lista de amigos um robô.

 

Também as empresas atuam nas redes sociais através de chatbots quer para disseminar as suas mensagens boca a boca ou vender os seus produtos ou serviços, conversando com consumidores, quer mais institucionalmente respondendo na página da empresa às questões dos clientes ou potenciais clientes.

 

Os assistentes virtuais estão também a invadir o ciberespaço. Trata-se de aliar um programa de conversação a uma imagem física de uma pessoa, real ou animação, que responde às dúvidas e perguntas dos clientes de uma empresa.

 

Os consumidores gostam desta solução que também é muito usada para os clientes internos.

 

Em Portugal, as empresas ainda não descobriram as vantagens dos assistentes virtuais ou dos chatbots. Na verdade estas ferramentas permitem reduzir o custo do atendimento e do esforço de marketing. Estão nesta área, como noutras, a ficar para trás na corrida que hoje se trava pela produtividade e pela competitividade.

 

Economista

 

Artigo em conformidade com o novo Acordo Ortográfico

Marketing Automation certified by E-GOI