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Henrique Ahnfelt 13 de Abril de 2010 às 12:05

Simplificar processos e mudar cultura antes de mais tecnologia

A Administração Pública (AP) do século XXI é clara, fácil, rápida e transparente para o cidadão e é eficiente, eficaz, ágil e correcta internamente. Quando olhamos para estes objectivos de excelência, e não apenas para os...

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A Administração Pública (AP) do século XXI é clara, fácil, rápida e transparente para o cidadão e é eficiente, eficaz, ágil e correcta internamente.

Quando olhamos para estes objectivos de excelência, e não apenas para os investimentos em tecnologia, é fácil constatar que muito tem sido feito. Porém, num número embaraçoso de casos, os resultados não são conhecidos e predomina a sensação de que o que está feito não acertou o alvo.

Exemplo (real em muitas instituições):

Investe-se num sistema de suporte à actividade da instituição e num sistema de workflow e gestão documental. Não se mudam processos, responsabilidades, níveis de decisão. Não se elimina a necessidade de assinar papéis e cria-se um despacho (igual ao anterior em papel) baseado num template Word.

O resultado é uma instituição que viu triplicar o trabalho, porque tem todo o papel que tinha, tendo ainda de manter a mesma informação num sistema e digitalizar todos os passos do papel.

Talvez os investimentos sejam determinados por rankings e pressões internacionais; talvez as decisões sejam tomadas de forma demasiado distante da realidade do cidadão e empresa comuns; ou talvez todos estes factores se conjuguem. A verdade é que a pressão para obter resultados rápidos e tangíveis conduziu, demasiadas vezes, a resultado desenquadrados, desestruturados e que sabem a pouco - principalmente na traseira dos 'sites' e lojas para o cidadão.

Há duas áreas que - de forma sistemática - têm sido descuradas:

a) a cultura e modelo hierárquico das instituições da AP que, assentando num emaranhado de teias jurídicas, impedem a descentralização de competências e a responsabilização de níveis intermédios da AP, necessárias ao aumento da eficiência; e

b) a componente 'soft' de transformação ao nível das pessoas, processos e organização, nas fases de concepção e implementação, que permite assegurar que os investimentos em tecnologia têm retorno.

O modelo de financiamento em vigor também contribui para esta situação, na medida em que privilegia programas de investimento em hardware, sistemas e até serviços que descuram a sustentabilidade dos resultados. Mais, o próprio modelo de contratação, que multiplica o número de intervenientes externos no desenvolvimento da instituição, cada um com as suas ideias e tecnologias, apesar de justo e imparcial, acaba por prejudicar as instituições.

Para obter a AP do século XXI, os projectos precisam de atender a 3 princípios:

1. Foco na simplicidade:
Os projectos têm de assegurar um compromisso entre rapidez de execução e simplicidade de utilização versus funcionalidades e informação, evidenciando o preço da complexidade (ex: uma informação necessária em 10% dos casos que implica 5 segundos adicionais, em 100.000 transacções tem um preço de semanas de trabalho adicional!. Há que garantir que esse esforço compensa)

2. Intervenção holística:
Iniciativas e novas evoluções devem ter como finalidade a realização dos benefícios inicialmente esperados (não necessariamente medidos em euros). Os projectos de tecnologia deverão ser apenas uma parte do projecto global. As outras componentes críticas a endereçar são a transformação (e desmaterialização) de processos, pessoas e cultura, a governance, a alteração da relação com stakeholders externos e a medição contínua do progresso.

3. Visão integrada:

Os projectos da entidade devem ser coerentes entre si, quer na visão global do modelo de funcionamento pretendido para a entidade, quer em questões técnicas.

Com forte orientação para resultados, enfoque na simplicidade e uma real mudança nas mentes e modelos de relação internos da AP poderemos então ter, no espaço de uma a duas décadas, a AP do século XXI.


Partner da Ahnfelt Consultores





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