Quantos telefonemas recebe por dia um serviço de atendimento ao cliente? E e-mails, mensagens de WhatsApp ou qualquer outra forma de contato? Qual o volume de informação que se acumula ao final de um dia, de um mês, de um ano?
"Os setores que mais beneficiam com a inteligência artificial (IA) são os setores que lidam com grandes volumes de informação como é o caso da banca, seguros e telecomunicações", afirma Pedro Gouveia, Chief Technology Officer da Aubay Portugal. "Quando há um grande volume de dados, por exemplo, no caso de um processo de customer care [atendimento ao cliente] ou de reclamação, há um trabalho muito repetitivo e a inteligência artificial pode aumentar a eficiência e trazer valor de uma forma muito rápida para a organização", explica. Ao "organizar processos que estão desorganizados por natureza" a adoção da IA traz um "benefício imediato" às empresas, permitindo que se tornem mais competitivas. "Pode ajudar a transformar tarefas repetitivas e com pouco valor em algo automatizado. Isso liberta as pessoas para competências realmente humanas: pensar estratégia, falar com o cliente, assegurar serviços de maior qualidade… sem ter recursos alocados a tarefas que a tecnologia já consegue assumir, como classificar emails, responder a perguntas rápidas, organizar documentação, fazer pesquisas, etc", assegura o Chief Technology Officer.
Em colaboração com a IBM, a Aubay Portugal desenvolve e implementa soluções completas de inteligência artificial (IA) através do WatsonX, o portfólio de referência de produtos de IA da IBM. Tal como explica Pedro Gouveia, Chief Technology Officer da Aubay Portugal, o WatsonX "uma plataforma da IBM que reúne um conjunto de ferramentas que ajudam as organizações a entrar mais rápido no mundo da IA". Tratam-se de ferramentas avançadas de IA generativa e machine learning, que permitem criar soluções integradas e adaptáveis às necessidades específicas de cada cliente.
O WatsonX está "a ser utilizado pelo mundo inteiro" e, em Portugal, concretamente, por "equipas que fazem tratamento de volume, por exemplo, nos centros de suporte ou nos centros de reclamação". "Tenho observado empresas a automatizar o processamento de dados a uma velocidade impressionante, a validar endereços de email em segundos e a identificar a intenção dos leads com base em padrões de comportamento. As equipas comerciais estão a usar inteligência artificial para estabelecer prioridades de forma mais inteligente, as equipas de recrutamento estão a libertar horas de trabalho ao automatizar tarefas repetitivas, e há clubes de futebol que já gerem todo o processo de scouting com recurso a IA. Também tenho visto organizações a deixarem finalmente de lado código legado [códigos antigos ou sistemas de software desenvolvidos com tecnologias desatualizadas, mas que, por algum motivo, ainda são utilizados], a repensarem os seus fluxos de trabalho e a simplificarem estruturas que estavam implementadas há anos", afirma Pedro Gouveia.
Além destas áreas, o Chief Technology Officer da Aubay Portugal dá também um outro exemplo de utilização do WatsonX associado à "inovação". "Um hospital colocou, na parte do pós-operatório, um inquérito a ser feito com recurso a IA de forma a que a recolha das respostas e o feedback do paciente seja feito rapidamente e imediatamente acionável, caso se detete algo a que seja preciso reagir imediatamente. Isso pode trazer um impacto muito grande. Podemos reagir mais rápido e realmente salvar vidas".
"A IA vai entrar em força no mundo corporativo"
A relação custo-benefício é, muitas vezes, a grande dúvida que assola as empresas quando têm de decidir investir em inteligência artificial (IA).
Tal como explica Pedro Gouveia, Chief Technology Officer da Aubay Portugal, os grandes desafios para as empresas adotarem a inteligência artificial "estão relacionados essencialmente com a sua valorização, ou seja, determinar quanto é que têm de investir e qual é o benefício que vão ter". "Existe muitas vezes o receio do custo e do chamado vendor lock-in, que não é mais do que o medo de ficar preso a um único fornecedor com um investimento extremamente alto. Mas esse desafio já foi completamente ultrapassado com os modelos de hoje. Hoje desenvolver soluções de IA também significa independência total das empresas na sua gestão a custos pouco significativos".
O facto de ser uma "tecnologia nova" também gera, por vezes, "desconfianças", além da "mudança" que é preciso implementar nas organizações e que pode ser "complicada de gerir", acrescenta.
Em 25 anos de atividade, 18 em Portugal, a Aubay tem ajudado as empresas a adotar as últimas tecnologias e a fazer a transformação digital. Agora, através da parceria com a IBM e com o recurso à inteligência artificial, a Aubay consegue "não só, ter os recursos humanos necessários, como também as ferramentas" e "fazer projetos-piloto que permitam trazer valor para as organizações e perceber qual é a vantagem da IA". "Nós temos casos como, por exemplo, um simples centro de suporte que passava o tempo a responder a e-mails atrasados ou que não conseguia encaminhar de forma correta todos os casos. Toda essa parte é resolvida facilmente com ferramentas de IA e, de uma forma mais eficiente, liberta os recursos para fazer outras tarefas mais interessantes", explica Pedro Gouveia.
No que diz respeito ao futuro, o Chief Technology Officer da Aubay Portugal tem a expectativa de que a IA "cresça muito e passe destes projetos-piloto para projetos concretos". "É inevitável. Isso já percebemos. A IA vai entrar em força no mundo corporativo e Portugal não será diferente. A ideia original de que iria substituir o humano está a dar lugar a outro conceito: liberta organizações e os seus recursos humanos para entregar maior valor e mais rapidamente."
