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Os mediadores são uma peça-chave na Liberty

No início de 2020, a Liberty reorganizou alguns dos seus escritórios em Portugal. Como refere Jesus Nuñez, a nova sede em Lisboa passou a integrar todas as unidades de negócio, mantendo-se o escritório do Porto no apoio às atividades comerciais, “mas sem rescisão de contratos de trabalho”.

Filipe S. Fernandes 23 de Junho de 2020 às 15:00
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Desde janeiro de 2020 que Jesus Nuñez é diretor executivo de Vendas e Distribuição da Liberty na Europa. Gere a comercialização omnicanal e multimarca da Liberty Insurance na Irlanda, Liberty Seguros em Portugal e da Genesis e Regal em Espanha. Está na Liberty Seguros desde janeiro de 2015 e começou a sua carreira como services manager na Urbaser, passou pela Telefonica como business diretor em Espanha e na América Latina, e esteve nove anos na Fed Ex, onde fez parte da equipa executiva de França, Espanha e Portugal. Fez arquitetura e engenharia industrial e tem um MBA executivo pelo Instituto de Empresa. É membro da Junta Diretiva da AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) e entre 2011 e 2018 foi professor na ESIC Business & Marketing School.

A Liberty em Portugal tem passado por várias reestruturações. Quais foram as principais mudanças em termos de distribuição?
No início do ano, a Liberty teve a decorrer um processo de transformação do seu modelo de negócio através da criação de uma entidade mais eficiente, eficaz e mais bem capitalizada. Nesse sentido, reorganizou alguns dos seus escritórios em Portugal. A nova sede, em Lisboa, passa a integrar todas as unidades de negócio, incluindo a estrutura de vendas e comercial; o escritório do Porto mantém-se para apoiar as atividades comerciais.

Esta decisão não implicou a rescisão de contratos de trabalho. A grande maioria dos responsáveis e gestores de zona começou a desenvolver as suas atividades no modelo de teletrabalho, o que lhes permite dedicar mais tempo à aquisição de negócios e à monitorização de clientes e parceiros existentes; os nossos assistentes de zona foram realocados para os escritórios centrais em Lisboa ou no Porto, onde são centralizados todos os serviços administrativos associados à área de distribuição intermediária.

O que mudou na relação dos mediadores? Qual é o papel dos mediadores na forma de funcionar da Liberty?
Os mediadores são peças-chave para a nossa empresa, por isso, nesta situação, mais do que nunca, quisemos estar ao seu lado para os apoiar a dar continuidade à sua atividade com a normalidade possível e tomando medidas de segurança para não pôr em causa a sua saúde, bem como a dos clientes.

Mesmo durante todo este período a nossa equipa comercial permaneceu próxima dos mediadores, dando resposta às suas necessidades através de reuniões virtuais, em colaboração com os nossos centros de serviços. Além disso, pudemos dar-lhes a mesma atenção e serviço de uma época dita "normal", através do nosso serviço telefónico ao mediador e do nosso portal do mediador.

Este contexto permitiu-nos identificar onde podemos ser úteis para os nossos mediadores, a fim de os ajudar a desenvolver os seus negócios, pois conseguimos entender melhor os diferentes níveis de digitalização existentes entre a mediação e temos ajudado aqueles que têm maiores dificuldades nessa área através de formações online e de diferentes ferramentas de comunicação entre empresas e mediadores e também de relacionamento com clientes.

Por exemplo, através da Liberty Academy - plataforma virtual para mediadores - pudemos apresentar novidades e alterações aos nossos produtos através de webinars. Para além disto, incorporámos novas propostas e elementos de formação para ajudar os nossos mediadores como competências em teletrabalho, comunicação remota, mudança de liderança, diversidade e preconceito, para além de formação em diferentes ferramentas-chave como gestão e cooperação remota de equipas. No total foram mais de 11 mil horas de formação oferecidas a quase 3 mil mediadores. Também como consequência desta ‘nova’ situação, estabelecemos um plano para criar uma segmentação digital dos nossos mediadores, para que possamos identificar as suas necessidades específicas e elaborar um plano ad hoc com cada um deles.

O índice de satisfação (NPS) dos mediadores duplicou devido à flexibilidade e adaptação das nossas equipas. Não sentiram nenhum impacto nas suas operações durante estes três meses, nem no nosso modelo de venda.

A Liberty é uma das principais seguradoras do ramo não vida em Portugal, no entanto, tem uma presença mais discreta no ramo vida. Estas diferenças têm a ver com a forma de distribuição? Têm alguma estratégia de distribuição para reforçar os negócios vida?
Na Liberty, continuamos a investir na comercialização dos nossos produtos através de profissionais especializados que os conhecem em profundidade e atendem o cliente de forma direta. Acreditamos que a mediação tradicional continuará a ter uma grande relevância e vantagem no ramo de seguros pessoais e, em particular, nos seguros de vida, graças ao seu contacto e conhecimento direto do cliente, embora esta mediação também tenha de se adaptar às novas exigências a nível tecnológico, bem como à maior procura de informação por parte dos próprios clientes e à regulamentação em vigor.

Procuramos proporcionar uma proteção integrada e total ao cliente, razão pela qual, no que diz respeito à sua vida, nos propomos a proteger o seu ambiente familiar em caso de morte e a sua própria qualidade de vida em caso de deficiência. Consequentemente, para além dos produtos não vida, também nos concentramos nos produtos de risco de vida, como acidentes pessoais. Tudo isto através da nossa rede de mediadores.

Os números do mercado 

Em 2019, a seguradora teve um volume de negócios de 296 milhões, menos 7,5% face a 2018, para uma quota total no mercado português de 2,4%, segundo os dados ASF (Autoridade de Supervisão dos Seguros e Fundos de Pensão). No ramo acidentes e doença, registou uma produção de 64,2 milhões de euros, mais 3,8% e com uma quota de mercado de 3,3%, nos acidentes de trabalho, a produção foi de 49,7 milhões de euros, mais 4,2% e uma quota de 5,6% e no ramo automóvel faturou 140,8 milhões de euros, menos 2,7% e uma quota de 7,7%. 


Mais compras de seguros através de dispositivos móveis

O futuro trará cada vez mais contratação de seguros baseados em dispositivos móveis, associados a processos de compras online (seguros associados a plataformas de e-commerce), seguros baseados na utilização e em eventos específicos (eventos desportivos ou viagens de curta duração).

Em que é que consiste o novo modelo de distribuição? Este modelo foi impactado pela pandemia ou pelas suas prováveis consequências económicas, financeiras e sociais?
Acredito que, nem o setor segurador, nem qualquer outro setor, estavam preparados para esta disrupção pandémica. Estamos a viver uma situação sem precedentes e, a cada dia que passa, aprendemos mais sobre como devemos atuar perante a mesma e como podemos ajudar os nossos clientes, mediadores e parceiros a sentirem-se seguros perante este contexto.

Todos os trabalhadores estão, desde o momento da ativação do estado de alerta, em teletrabalho, a funcionar a 100%, garantindo todo o serviço a clientes, sinistrados e parceiros para podermos apoiar os clientes e as suas famílias. Já antes do regulamento de contenção, 100% da equipa, mais de 2.000 colaboradores dispersos entre a Irlanda, Portugal e Espanha, estavam a trabalhar a partir de casa. Já estávamos preparados, por isso, a adaptação foi imediata.

Qual é o papel da digitalização no novo modelo de distribuição?
Além do foco no cliente, as seguradoras devem olhar para a transformação digital como uma oportunidade para se tornarem proativas e criarem uma mensagem clara e consistente que demonstre a sua disposição de se lançarem neste novo ecossistema - só essa abordagem nos posicionará como líderes na nova era de seguros.

O futuro trará cada vez mais contratação de seguros baseados em dispositivos móveis, associados a processos de compras online (seguros associados a plataformas de e-commerce), seguros baseados na utilização e em eventos específicos (eventos desportivos ou viagens de curta duração), que serão cada vez mais uma realidade e deverão ser suportados em ferramentas e soluções 100% digitais.

Na Liberty, colocamos o digital ao serviço da experiência ao cliente e do mediador, para que, seja qual for o seu seguro, possa eleger a forma como quer relacionar-se com a seguradora e como viver, em cada momento, a sua experiência connosco de forma diferente. Haverá clientes que, em função do momento em que se encontrem ou das necessidades que tenham, se queiram sentar diante de um mediador, ou ver a informação dos seus seguros através da web ou pelo telefone, via WhatsApp.

Qual o estado de transformação digital na cadeia de valor da Liberty? Quais são as tendências para o futuro do negócio?
Na Liberty, temos envolvido os clientes e mediadores no nosso processo de digitalização, para proporcionarmos toda a informação necessária de forma clara, simples e sempre acessível. Fomos a primeira seguradora em Portugal a disponibilizar, em 2018, o atendimento por WhatsApp, que tem crescido como um canal ágil para nós e para os clientes.

Neste momento, estamos focados na melhoria contínua dos canais digitais, em que a informação sobre os nossos produtos já é complementada com simuladores práticos que possibilitam aos clientes verificarem os benefícios de cada um. As redes sociais também se tornaram um ativo importante da nossa atividade, e queremos continuar a crescer, com conteúdos cada vez mais relevantes para mediadores e clientes. Para além destas medidas e pelo facto de termos seguido uma iniciativa estratégica de criação de um ecossistema totalmente cloud based, com acesso a soluções PaaS e SaaS para suportar jornadas totalmente digitais com os clientes e parceiros veio reforçar o seu valor e a sua urgência, permitindo que a Liberty se posicione na liderança digital nos seguros na Europa. Também o portal para clientes, lançado em 2018, possibilita o acesso a informações sobre as apólices e sobre os sinistros em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Existe uma mudança clara de necessidades que esta pandemia nos força a acelerar, nomeadamente ao nível dos modelos de serviços por consumo, por necessidade pontuais, dos microsseguros, ativos quando necessitamos e durante o tempo que precisamos. Por isto, e muito mais, a tecnologia reforçou o seu papel preponderante na construção no nosso, muito próximo, futuro.
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