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Mais para ecossistemas e menos ótica de produto

“Os ecossistemas da cadeia de valor aparecem, agora, mais sofisticados. Ao colaborar com fornecedores e clientes, num ecossistema mais alargado, os seguradores poderão compreender melhor as necessidades e os padrões de procura”, assinalou Carlos Maia.

Filipe S. Fernandes 09 de Novembro de 2021 às 14:00
Alexandre Ramos, chief information officer (CIO) da Liberty na Europa Ocidental.
Alexandre Ramos, chief information officer (CIO) da Liberty na Europa Ocidental. Pedro Pina
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"O setor segurador teve nos segmentos vida e não vida, evoluções diferentes durante o período em que ocorreu a pandemia", refere Carlos Maria, partner da PwC. No ramo vida, comparando junho de 2020 com o período homólogo de 2019 verificou-se uma quebra de 50% ao nível da produção, motivada pela incerteza decorrente da pandemia, enquanto nos ramos reais, no mesmo período existiu um crescimento da produção próximo dos 5%. No primeiro semestre de 2021 os dados da ASF mostram uma inversão desta tendência no ramo vida com um crescimento, face ao mesmo período 2020, de 83%, enquanto nos ramos reais o aumento é de 3%.

No respeitante à sinistralidade dos ramos reais, comparando os dados de junho de 2021 com aqueles de junho de 2019, estes evidenciam uma subida, em termos agregados, de cerca de 5%. "Os dados agregados dos ramos reais não evidenciam, contudo, o efeito que se verificou no ramo automóvel. Nesta linha de negócio existiu, em muitos casos, uma redução relevante da frequência e severidade dos sinistros. Observando o ramo automóvel de forma isolada, verifica-se que a sinistralidade em junho de 2021 está cerca de 7% abaixo do verificado em junho de 2019", afirma Carlos Maia.

No mercado segurador estes tempos pandémicos "refletiram-se tanto no aumento da adoção digital nos vários setores, chegando a duplicar, segundo alguns estudos internacionais, o segurador, como um aumento na procura por seguros de saúde e de habitação. Mas também não nos deveremos esquecer da redução nos prémios de seguros de automóvel e acidentes de trabalho nas empresas mais afetadas pela crise decorrente da sua quebra de atividade", disse Gustavo Barreto, chief commercial officer do Grupo Ageas Portugal.

O papel dos ecossistemas

Gustavo Barreto considera que o setor se encontra em constante mudança, adaptação e flexibilidade, e que o foco tem de estar na manutenção dos níveis de serviço, de satisfação e de fidelização dos clientes, e que a tendência passa pela inovação e contínua e rápida adaptação às necessidades. Na sua opinião, a tendência "será olharmos cada vez mais para ecossistemas e menos numa ótica de produto: o mundo está a mudar, os comportamentos também e devemos ter na tecnologia um aliado para nos permitir ser mais acessíveis e imediatos, sem descurar a importância da humanização em qualquer momento de contacto com os nossos clientes".

"Os ecossistemas da cadeia de valor aparecem, agora, mais sofisticados. Ao colaborar com fornecedores e clientes, num ecossistema mais alargado, os seguradores poderão obter uma maior e melhor coordenação e compreender melhor as necessidades e os padrões de procura", assinalou Carlos Maia. O objetivo final é a denominada "orquestração ponta a ponta", na qual as empresas alcançam uma integração abrangente de planeamento e execução quase em tempo real, incluindo a automação da maioria dos processos e decisões da cadeia de valor, tanto internamente, como com parceiros externos.

Toda a cadeia de valor foi sendo evoluída e afinada de modo a que possamos servir todos de forma virtual e digital, salvaguardando os níveis de serviço. Alexandre Ramos, Chief information officer (CIO) da Liberty na Europa Ocidental

Como sublinha Carlos Maia, "os ecossistemas referem-se a sistemas interconectados de serviços, tipicamente de diferentes entidades, reunidos numa única experiência de utilizador integrada, que permite aos clientes atender a várias necessidades numa única interação".

Dá o exemplo de reserva de uma viagem através da internet em que o cliente tem a perspetiva de conseguir obter resposta a diversas necessidades: transporte, hotel, locação de viatura no local de destino, restaurantes e seguros. "Os seguradores serão players relevantes nestes novos ecossistemas / plataformas de vendas, quer liderando, quer como prestadores de serviços relevantes", conclui Carlos Maia.

Revolução digital

Nesta viagem pelo digital, a pandemia acabou por acelerar a mudança radical preconizada pela Liberty na Europa Ocidental, que inclui Portugal, Espanha, Irlanda e Irlanda do Norte, com a adoção de um modelo 100% digital . "Trata-se de uma estratégia conjunta, que demonstra a forma como encaramos o negócio e o setor e onde favorecemos a agilidade e a celeridade, sem descurar a proximidade que parceiros, prestadores e clientes pretendem ver no seu dia a dia. Ou seja, estarmos quando necessitam de nós. Olhamos para o negócio que fazemos como 100% digital, independentemente de estarmos a falar da força de trabalho ou de lidar com os parceiros, clientes ou fornecedores. Toda a cadeia de valor foi sendo evoluída e afinada de modo que possamos servir todos de forma virtual e digital, salvaguardando os níveis de serviço", referiu Alexandre Ramos, chief information officer (CIO) da Liberty na Europa Ocidental.

Esta plataforma resulta do investimento de mais de 100 milhões de euros em tecnologia para desenvolver um ecossistema 100% digital na cloud pública em que os processos relacionados com a comercialização e gestão de seguros são levados a cabo de forma simplificada. Desta matriz resultou o lançamento do seu primeiro canal de venda direta em Portugal, através da marca Génesis by Liberty Seguros.

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