O human touch da mediação

O ser humano precisa de confiança que se traduz normalmente no cara a cara, portanto o papel do mediador não desaparece, vai evoluir para um papel de consultor.
O human touch da mediação
Nuno Luís Sapateiro é associado coordenador da equipa de seguros da PLMJ.
David Martins
Filipe S. Fernandes 22 de maio de 2019 às 16:30
Conceição Tomás, agents & marketing manager da Generali, não partilha da visão de que mediação pode vir a ser substituída pela digitalização. Um estudo europeu diz que 73% das pessoas ainda querem e necessitam de um contacto físico na sua relação com os seguros. "O human touch é necessário", refere Conceição Tomás.

"O ser humano precisa de confiança que se traduz normalmente no cara a cara, portanto o papel do mediador não vai terminar, vai modificar-se". Na sua opinião, um mediador vai evoluir para um papel de consultor, terá de dizer que "para este determinado perfil necessita desta tipologia de seguros". Referiu como exemplo desta evolução o facto de, em 2018, a mediação ter crescido 50% na comercialização de PPR.

Para Paulo Silva, diretor de desenvolvimento comercial da Prévoir-Vie, o mediador vai continuar a ser um canal importante tanto na distribuição como no acompanhamento do cliente. "Ao longo dos anos, o setor segurador e os seus intervenientes têm-se mostrado bastante resilientes com capacidade de adaptação às mudanças, umas que correm paulatinamente e outras que que são até disruptivas".

Carga administrativa

No caso do mediador, o estudo referido por Conceição Tomás assinala que "a preocupação dos mediadores, agentes ou distribuidores tem muito a ver com a carga administrativa, que lhe retira tempo para contactar e estar com o cliente. Na diretiva da distribuição de seguros está prevista o aconselhamento", disse Paulo Silva.

"Precisamos de lideranças fortes, o mercado está a crescer, mas assistimos ao aparecimento de modelos de negócio que questionam e desafiam a nossa liderança, até em desequilíbrios em termos de comissões, que são baixas e precisam de ser aumentadas", alertou Paulo Silva. Sublinhou que o mercado português é pequeno, o prémio médio é baixo, e a penetração dos seguros em comparação com alguns países da União Europeia ou com a média da UE, é baixo.

O problema dos unit-linked

Nuno Luís Sapateiro, associado coordenador da equipa de seguros da PLMJ, considerou que um dos documentos mais importantes para o consumidor final, "de que se fala pouco" é o IPID (insurance product information document). "É uma mudança essencial, pois tem-se num papel uniformizado a informação que pode ser comparada com a de outra seguradora e poder fazer a comparação. São os aspetos mais práticos da diretiva da distribuição e das alterações que mais diferenças vão fazer no consumidor final".

Considerou que "a diretiva da distribuição veio reforçar, até porque a atividade já estava regulada", e teve "o cuidado de se referir à distribuição pela internet e sobre os canais de comparação de preços". Sublinhou que "por exemplo sobre o unit-linked que não eram tratados separadamente dentro do anterior regime e é crítico que se faça, até porque, para nós, advogados, é o produto que regularmente tem de se trabalhar porque tem uma mair complexidade do que têm outros tipos de produtos", afirmou Nuno Luís Sapateiro.

Os unit-linked estiveram sob os holofotes, com a Gabriel Bernardino a referir que a supervisão deste produto na Europa vai ser apertada e com Conceição Tomas a defender que "o unit-linked não é algo de mau, é necessário que se desmistifique, porque o futuro vai passar muito por aqui".

"Os unit-linked por defeito têm, no produto em si, não só uma diferenciação em termos de risco que o cliente está disposto a aceitar, como tem uma diferenciação do tipo de fundos. O cliente não pode fazer um management direto porque não pode ser feito o self-management, mas o cliente tem a possibilidade de fazer uma seleção discricionária dos para os quais quer direcionar o seu investimento e o tipo de risco que está disposto a aceitar. E há muito deveres de informação das seguradoras acerca da evolução dos unit-linked sobre as unidades de participação, o valor do investimento", explicou Nuno Luís Sapateiro.

Regras

O principal desafio do setor segurador

Reskilling das pessoas
Com a digitalização tem de haver um reskilling das pessoas que estão no negócio segurador, nas companhias de seguros, nos mediadores, em que a formação vai ter um papel muito importante. Com a alteração de processos, a forma de trabalhar é diferente, requer pessoas muito bem preparadas para darem a resposta que o cliente pretende.
Conceição Tomás, agents & marketing manager da Generali

Produtos simplificados
É a satisfação dos nossos consumidores e de seguros e para quem é a importante a informação que damos de produtos simplificados, personalizado, com acesso facilitado.
Paulo Silva, diretor de desenvolvimento comercial da Prévoir-Vie

Compliant
Ser compliant com Diretiva da Distribuição, IPID, PRIIP, RGPD, entre outros, e fazer uma venda simplificada e rápida.
Nuno Luís Sapateiro, associado coordenador da equipa de seguros da PLMJ

Produtividade e rentabilidade
Melhorar a forma como se faz o negócio, aumentar a produtividade, em que a digitalização é importante, melhorar o retorno dos capitais de uma forma sustentável. O que pode obrigar a alguma concentração, o que já tem vindo a acontecer.
Carlos Maia, insurance lead partner da PwC




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