Se há dez anos, em qualquer agência bancária, se encontravam filas intermináveis, hoje as mesmas agências estão a fechar portas porque quase tudo é tratado em casa. E se antes as viagens eram um luxo reservado para alguns, hoje o turismo é de massas e o desafio está em proporcionar uma experiência única num mercado saturado. Para discutir a revolução em curso e a forma como a inteligência artificial se aplica aos vários setores, reuniram-se na mesa-redonda “Protagonistas do Futuro em ação: a visão das marcas” Miguel Santos Costa, diretor de Relações Institucionais e All In One do BPI, Rui Magalhães, CEO da ESC Online e fundador da BAE Ventures, empresa de capital de risco especializada no setor de viagens e turismo, e Teresa Oliveira, managing director da Mindshare, moderados por Marta Rangel.
Questionado sobre o modo como a inteligência artificial pode mudar a forma como pesquisamos e planeamos uma experiência turística, Rui Magalhães assume: “O que as pessoas querem é deslocar-se de um sítio para o outro e, chegando a esse sítio, ter onde ficar, comer e entreter-se. A inteligência artificial é um mundo novo, e nós ainda estamos a tentar perceber o que é. Num mercado de massas, como o do turismo, o desejado é a hiperpersonalização. E hoje existem soluções baseadas em inteligência artificial que permitem uma experiência conversacional e personalizada.”
Uma experiência única é o que encontram os clientes que se dirijam ao balcão BPI All in One, no Saldanha. “O BPI All In One é um banco onde conseguimos fazer tudo, no mesmo sítio. Além disso, temos uma zona onde fazemos eventos que queremos abrir à comunidade e temos um espaço imersivo, com projeção 360º. São 2.300 m2 de loja, pensada para as pessoas se sentirem acolhidas e terem uma boa experiência”, explica Miguel Santos Costa. “Entramos por um túnel imersivo, depois temos um atendimento automático, há um robot concierge, uma máquina em que podemos despejar moedas ficando o dinheiro automaticamente na conta... é um novo conceito.” O foco, salienta, está na experiência do cliente, que se quer a melhor possível. “Temos bastantes gestores de acolhimento, mal a pessoa entra na loja tem imediatamente um gestor para lhe perguntar o que precisa e tentar resolver ou encaminhar para quem resolva. E temos até um robot a acolher as pessoas.”
E no turismo, serão estas experiências imersivas também uma realidade? “As pessoas procuram uma experiência única, que lhes crie memórias. O turismo é a necessidade de a pessoa viajar, sair da sua rotina, procurar algo novo – ou algo que conhece e de que gosta e lhe traz uma boa sensação. E as experiências querem-se cada vez mais imersivas”, diz Rui Magalhães. E nem é preciso sair de casa. Hoje, através de óculos de realidade mista, como os Vision Pro, é possível replicar uma realidade, seja um museu ou um estádio de futebol, e conseguir viajar nessa realidade sem sair do sofá.
Um futuro de inteligência artificial
Sendo já uma realidade na vida de todas as pessoas, a inteligência artificial ainda não é dominante em todos os setores. No turismo e na hospitalidade, por exemplo, está hoje mais presente na gestão do serviço do que na experiência do cliente. Pode ser encontrada na gestão, na cozinha, mas não na receção. Por enquanto, o turista quer ser recebido e atendido por um humano.
Até porque a relação entre o público e a inteligência artificial não é a melhor. Referindo a exposição BPI AI Inovation Garden, que esteve agora patente em Lisboa e no Porto, e refletia sobre as potencialidades da inteligência artificial, Miguel Santos Costa é perentório. “As pessoas estão a leste do que aí vem. Tudo o que são tarefas rotineiras a IA vai passar a fazer. Mas as pessoas ainda estão a pensar em qual vai ser o impacto nas suas vidas.” As maiores dúvidas surgem a nível profissional, em que o medo de nos tornarmos redundantes é enorme. E a verdade, refere Miguel Santos Costa, é que a IA vai ter impacto em todas as profissões. “Quem pensar o contrário, desengane-se. Este é um comboio que já está em andamento. Ou acordamos, entramos no comboio e apanhamos boleia ou o perdemos. É uma decisão de cada um. Acho que a maior parte da população ainda não despertou para o tema.”
“O grupo WPP tem um investimento avultado em IA. A nossa posição enquanto grupo é democratizar o acesso à informação”, diz Teresa Oliveira. “A minha digital twin neste momento já sabe o que eu procuro, já me diz como devo responder, ajuda-me a pensar, bato bolas com ela. Acho muito interessante que o acesso seja totalmente democratizado, temos muitas ferramentas powered by AI. Esta democratização faz com que as pessoas se habituem, questionem e se apercebam se a coisa faz sentido ou não. Como diz a Joana Oliveira, temos de elevar os humanos, não substitui-los. Senão é um disparate gigantesco.”
Até porque poderá o mundo funcionar sem humanos? Talvez, mas isso não é o que desejamos. “No futuro, o luxo vai ser podermos contactar com pessoas humanas”, assume Miguel Santos Costa. “Os hotéis, na sua generalidade, muito provavelmente não vão ter ninguém na receção. Mas os hotéis de luxo vão de certeza ter pessoas à frente.”
