As empresas e as redes sociais

Agora o caso EDP também ganhou proporções nas redes sociais. Mesmo agora que a EDP decidiu suspender a sua página, quer no Facebook como no Twitter esta situação está a ser comentada.

Mas, há muitas empresas que poderão ser dadas como exemplos de sucesso de relacionamento nas redes sociais como a TAP que passou a fazer os seus leilões no Facebook e a responder a reclamações. Outras preferem não permitir que os “amigos” publiquem no seu mural, como é o caso da Portugal Telecom que apenas permite escrever comentários ao que publica.

A WebMint, empresa especializada em comunicação digital do Grupo Mint, citada pela revista brasileira Exame, analisou a relação entre as empresas e as redes sociais e identificou oito erros.

“Ao mostrar sua cara nas redes sociais, uma empresa deve estar preparada tanto para ouvir elogios quanto a reclamações e responder de maneira satisfatória ao cliente”, referiu Vitor Macedo, da WebMint, citado pela mesma publicação.

A não interacção com os clientes é também outro dos erros que pode acontecer, bem como “deixar de observar como a marca está evoluindo nas redes sociais. É importante ter uma equipa preparada para monitorar os perfis e antecipar possíveis crises”, alerta o mesmo responsável.

Outra questão muito importante é a da concorrência, as empresas deverão também estar atentas às redes sociais das empresas concorrentes. E ainda no campo do relacionamento com o cliente, “as redes sociais abrem espaço para um relacionamento menos duro e formal com o cliente, mas é preciso ter muito cuidado para não reagir de maneira precipitada diante de reclamações e denúncias”.

A mesma empresa aconselha a que quem esteja nas redes sociais não só tenha atenção à forma e ao conteúdo divulgado, como deve evitar comentar ou criticar a concorrência.

Por fim, “bombardear os clientes apenas com informações institucionais e de autopromoção vai afastar os clientes do perfil”.

Provavelmente casos como o da Ensitel, ou da EDP farão com que as empresas analisem melhor a forma de relacionamento e a gestão das redes sociais.