No caso de um cliente entrar em incumprimento, o contacto dos bancos tem de ser regido por algumas normas, de acordo com as novas regras estipuladas pelo Banco de Portugal e que vão entrar em vigor em Janeiro de 2013.

Assim, “as instituições de crédito e, se for o caso, os prestadores de serviços de gestão do incumprimento, devem abster-se de efectuar contactos desleais, excessivos ou desproporcionados com os clientes bancários em risco de incumprimento ou em mora no cumprimento de obrigações decorrentes de contratos de crédito.”

E o Banco de Portugal define mesmo o que são contactos desleais, excessivos ou desproporcionados. Entre eles está a transmissão de “informação errada, pouco rigorosa ou enganosa”, ou um contacto “agressivo ou intimidatório”.

E mesmo que a instituição financeira contrate uma segunda empresa para que seja ela a tentar recuperar os pagamentos em atraso, o banco tem de se certificar que essas empresas cumprem com as normas estabelecidas.

a) Transmitir ao cliente bancário informação errada, pouco rigorosa ou enganosa;

b) Não identifiquem com precisão a instituição de crédito ou o prestador de serviços de gestão do incumprimento ou não indiquem os respetivos elementos de contacto;

c) Tenham teor agressivo ou intimidatório;

d) Ocorram no horário compreendido entre as 22 e as 9 horas do fuso horário do cliente bancário, salvo acordo prévio e expresso do mesmo;

e) Sejam dirigidos a endereço, número telefónico ou outro elemento de contacto que não tenha sido disponibilizado pelo cliente bancário à instituição de crédito, salvo quando o elemento de contacto relativo ao cliente bancário esteja acessível ao público.