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Alguns segredos do maior cruzeiro do mundo

Numa altura em que muitos turistas exigem "experiências autênticas", o sector de cruzeiros reforça a aposta exactamente no contrário: diversão completamente fabricada.

Reuters
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Numa altura em que muitos turistas exigem "experiências autênticas", o sector de cruzeiros reforça a aposta exactamente no contrário: diversão completamente fabricada.

 

A líder do sector é a Royal Caribbean Cruises, cujos mega-navios são um destino em si mesmos. Os seus restaurantes, casinos, musicais do nível da Broadway, festas de discoteca silenciosa, pistas de patinagem, karaoke, clubes de dança e salas de jogos são incentivos tão atractivos que alguns hóspedes nem sequer se preocupam em saber onde o navio vai atracar.

 

Então, quando esta companhia de cruzeiros me convidou para ser director temporário do seu maior navio, o Harmony of the Seas - cinco vezes maior do que o Titanic -, eu sabia que aquela seria a semana mais louca da minha vida.

 

Como director de cruzeiros, a minha principal responsabilidade era zelar pela felicidade de 6.322 passageiros e mais de 2.200 tripulantes. Ao longo de uma semana, fui o gestor de todos os departamentos, das actividades náuticas e de entretenimento à receita a bordo, certificando-me de que todos e tudo funcionassem em harmonia. De abastecer o maior buffet do mundo e evitar desastres gastrointestinais até receber hóspedes famosos, tudo é 10 vezes mais louco quando você é o director de uma cidade que flutua no meio do mar.

É fundamental que a equipa tenha palavras secretas para que os passageiros não se assustem se alguma coisa correr mal. Um "30-30" significa que a equipa está a pedir ao supervisor para que lixo seja limp; registei três vezes durante a minha temporada um "PVI" (incidente de vómito em público). "Alpha" é uma emergência médica, "Bravo" é um incêndio e "Kilo" é um pedido para que todos os funcionários assumam as suas posições de emergência, o que ocorre, por exemplo, se houver necessidade de uma evacuação. Desconfie de "Echo", que é usado se o navio estiver a começa a ficar à deriva, ou de "Oscar", que significa que alguém caiu ao mar. Um membro da tripulação disse-me que teve apenas quatro ou cinco "Oscars" em 10 anos de cruzeiro.

Mensagens subliminares

Mensagens subliminares
A primeira coisa que os hóspedes vêem ao entrar na cabine é um videoclipe animado na televisão sobre como lavar as mãos. A música é tão fácil de lembrar quanto uma canção de Katy Perry e foi pensada para que você use o álcool em gel disponível no navio, cuidadosamente posicionado em lugares de muito trânsito (como na entrada dos principais refeitórios e teatros) por funcionários seniores. Junto com as brincadeiras dos mestres-de-cerimónias em grandes eventos colectivos -- "Já lavou as mãos 50 vezes hoje? Eu já!"--, o jingle é parte do esforço incansável da equipa para evitar um possível surto de norovírus. Mas a higiene é apenas um dos objetivos do uso frequente de mensagens subliminares. Promoções especiais no navio incentivam os passageiros a espalharem-se quando certas áreas ficam congestionadas e fazer com que os hóspedes circulem pelo navio subtilmente é um incentivo para que eles diversifiquem (e aumentem) os gastos a bordo. Se a receita do casino estiver baixa, por exemplo, a gestão pode organizar um sorteio ou um karaoke perto dos caça-níqueis para direccionar o movimento das pessoas para lá e incentivar os passageiros a ficarem (ou, melhor ainda, a jogarem) ali por algum tempo. Os gerentes de actividades muitas vezes filmam as promoções diárias dos eventos a bordo com um café gelado do Starbucks na mão, um discreto lembrete de que os passageiros podem comprar uma dose de venti latte no Deck Six. Geralmente esses anúncios velados visam o aumento dos lucros do navio.

Livro de reclamações estúpidas

Livro de reclamações estúpidas
Dru Pavlov, um veterano director de navios-cruzeiro e meu mentor durante o período em que estive no Royal Caribbean, guarda um livro sagrado com comentários e questões estúpidas; passou de um director de cruzeiro para outro com direito a ser transmitido, tornando-se num óptimo material para ser usado em eventos pelos mestres-de-cerimónias. O livro que Pavlov me entregou inclui preciosidades como estas: “Onde está o elevador para chegar à frente do navio?”. Outras como: “A água do quarto de banho é potável?” e “Quanto tempo a tripulação demora a chegar a casa todas as noites?”. A minha contribuição favorita aconteceu ao terceiro dia do meu mandato, quando um passageiro me deteve para se queixar de que não conseguia encontrar a sua cabine. O navio tinha atracado de traseira, reclamou.

Todos os convidados comem o mesmo

Todos os convidados comem o mesmo
Os frigoríficos no navio Harmony of the Seas são do mesmo tamanho dos que existem nos apartamentos-estúdio de Nova Iorque – e conseguir encaixá-los é uma forma de arte. Antes de cada viagem, a equipa do inventário recebe ingredientes suficientes para 20 locais diferentes para jantar, para além de servir os 2000 membros da tripulação. (O custo total, incluindo outros consumíveis como toalhas de papel, anda à volta dos 800 mil dólares). Sobrevalorize o pedido e a viagem torna-se menos rentável (e um desperdício de tempo); subvalorize, e vai arriscar-se a uma manifestação sobre os camarões de coco. Felizmente, os hábitos alimentares dos passageiros são muito previsíveis. Em média, numa viagem de cruzeiro de uma semana, os passageiros serão 80% americanos que consomem três mil garrafas de vinho, sete mil libras em peito de frango e quase 100 mil ovos. Se mais de 80% dos convidados é americano, a tripulação encomenda ketchup extra. Quando a percentagem de chineses aumenta, a equipa reforça o fornecimento de fruta fatiada, frutos do mar e arroz. Latino-americanos consomem mais carne vermelha e Coronas (o que também requer limas adicionais). E os cruzeiros Spring Break para famílias requerem três vezes mais nuggets de frango. A única coisa que nunca se altera independentemente do tipo de passageiro é o papel higiénico. Por semana, são usados cerca de 9600 rolos.

Plano de prevenção de surto à prova de fogo

Plano de prevenção de surto à prova de fogo
Nada é mais assustador para os cruzeiros do que um surto de norovírus. O médico do navio De La Rosa diz que quase sempre é despoletado por um passageiro que embarca já com a doença mais do que pelas más condições sanitárias do navio. O departamento de saúde dos Estados Unidos exige que cada navio tenha um plano detalhado de prevenção de surto. No Harmony, quando as condições sanitárias estão normais chamam-se “OPP1” e passam para “OPP2” quando há um “6 em 6” ou seis passageiros que reportam uma doença em seis horas. (Saberá que o OPP2 está em plena marcha quando a equipa é menos subliminar quanto à mensagem de "lavar as mãos"). Se o nível de incidência subir e a situação chegar ao OPP3, os convidados deixam de poder segurar a própria comida. Toda a tripulação, dos bailarinos da patinagem no gelo aos nadadores sincronizados, é chamada à zona do buffet para ajudar a servir, e todos os restaurantes e lençóis para quartos de hóspedes são colocados em sacos vermelhos de risco biológico e lavados repetidamente numa instalação especial em terra. Chris Mabee, um skater conhecido e um membro veterano da tripulação, diz que para evitar o novovírus, como por exemplo uma praga, não devemos realizar passeios curtos. “Essas viagens são normalmente menos dispendiosas, atraindo tanto passageiros mais velhos, propensos a adoecer, como os jovens consumidores de bebidas alcoólicas que normalmente negligenciam a higiene”. Qual o diagnóstico mais comum no mar? Infecções respiratórias superiores, ossos feridos e o acidente estranho do Viagra. Infeções urinárias também são frequentes à custa de recém-casados energéticos, e a prescrição de antibióticos pode ser arriscada quando os passageiros adquirem pacotes que permitem bebidas alcoólicas à discrição.

Tripulação treinada para lidar com passageiros bem vestidos

Tripulação treinada para lidar com passageiros bem vestidos
Dormir no navio com um passageiro irá levá-lo ao “frango ou bife”, como diz Pavlov – “É o que um assistente de bordo pergunta quando está no primeiro voo para casa”. A política de tolerância zero parece ser uma norma-padrão na indústria – no Royal Caribbean, a equipa é treinada para saber como responder a uma situação que começa a piorar. Mais do que imagina, trata-se de um passageiro de férias que está a tentar seduzir um membro da tripulação. “Sempre que um passageiro me pede para lhe tirar uma foto, eu aceito”, refere Pavlov. As minhas mãos estão visíveis para que ninguém se queixe de algum comportamento inapropriado”. E temos câmaras a vigiar todos os cantos do navio. Seria mais fácil roubar um banco do que dar uma dentada numa fruta proibida. (Embora alguns tripulantes de cabine ainda usem o “Grindr or Tinder” para perceber quem está no navio).

… Mas as instalações da tripulação são um verdadeiro Barco do Amor

… Mas as instalações da tripulação são um verdadeiro Barco do Amor
As instalações dos 2200 elementos da tripulação são uma autêntica aldeia, com cabines, bares, salão de bote, loja e sala de ginástica em todas as plataformas 0, 1, 2, 3 e 12. (A maioria dos serviços estão colocados num corredor do segundo andar, designado de "I -95. ") Namorar não só é permitido como implicitamente encorajado – os tripulantes vivem a bordo ao longo de todo o contrato de trabalho sem dias de folga, muitas vezes 10 meses por ano. Têm o próprio calendário de eventos diários que variam entre sessões de karaoke a jogos de poker e aulas de línguas estrangeiras. E como o Wi-Fi é caro, o romance é muito analógico. Ter uma relação amorosa no navio é como namorar ao ritmo que passam os anos de vida dos cães: o tempo anda sete vezes mais rápido. Vários membros da tripulação contaram como pediram para partilhar uma cabine com o seu novo amado logo após um mês de namoro, ou deixaram cair a bomba "Eu amo-te" na primeira semana em que se encontraram com alguém. E uma vez que as relações geralmente terminam quando uma pessoa sai do navio, os casais de cruzeiro tendem a tornar-se "vidas". (Quase todos os que conheci na administração conheceram o seu cônjuge a bordo).

O navio tem “Génios” que fazem magia

O navio tem “Génios” que fazem magia
Embora os descontos atraiam muitos viajantes, ganhar o estatuto de VIP da Royal Caribbean pode oferecer uma verdadeira experiência de luxo. A maneira mais fácil de obtê-lo é através da reserva na Royal Suites Star Class; A oferta mais extraordinária da empresa inclui 10 apartamentos de última geração no Harmony of the Seas, com acesso privilegiado a zonas reservadas do navio e um serviço de luxo da "Royal Genies". No navio há “génios”, isto, é elementos da tripulação, treinados para satisfazer todos os caprichos dos passageiros. Mas com recursos limitados no mar é uma tarefa que exige muita criatividade. Daniel, um dos “génios”, conta que uma vez serviu um casal que pediu para preencher a suite com flores. Incapaz de conseguir plantas verdadeiras, ele pediu à cozinha para fazer dezenas de biscoitos em forma de pétala que depois espalhou pelo quarto. E quando uma família ficou presa no navio durante o pico da estação em Dezembro, o “génio” Andrei surpreendeu-a com um Natal mais cedo, decorando a suite e colocando presentes embrulhados sob uma árvore natalícia improvisada. "O mais difícil é hospedar uma celebridade ", diz Andrei, que serviu uma série de A-listers e respectivas famílias, incluindo Kelsey Grammer, Adam Sandler e Seth Rogen. Para lhes dar privacidade no meio de milhares de passageiros, ele disse: "Nós levamos-vos ao espectáculo depois das luzes se desligarem e saem cinco minutos antes do espectáculo terminar". Não importa como ganha o estatuto VIP - ou se o ganhou em tudo – o meu período a bordo demonstrou que a equipa se certificará sempre que o passageiro fica satisfeito. Quer agradecer à tripulação? Dar gorjeta é óptimo, mas os cartões de comentários que explicitamente dão destaque a membros da equipa também fazem a diferença. O louvor é registado e gera-lhes vantagens a bordo como Wi-Fi gratuito e promoções.
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