A nova jornada do cliente

A omnicanalidade é uma realidade incontornável, há um crescimento do comércio electrónico mas a jornada do cliente é mais complexa
A nova jornada do cliente
Inês Drummond Borges, Directora de Marketing Worten
David Martins
Filipe S. Fernandes 12 de dezembro de 2018 às 10:30

O online e o físico estão cada vez mais fundidos, na opinião de Inês Drummond Borges, directora de marketing da Worten. O processo de compra é cada vez mais omnicanal. Hoje 50% dos clientes da Worten chegam à loja depois de ter feito um percurso online bastante completo em termos de comparação de features, e de identificação de produtos. Há um crescimento da compra online e, como um ponto importante na customer journey, é que se começa e regressa várias vezes ao site no processo de compra.

"Na componente das compras online há sempre uma componente física que é a entrega. E entra a nossa oferta fruto das parcerias que temos com as várias empresas no e-commerce", salientou Miguel Salema Garção. Considerou o comércio electrónico como uma alavanca para o negócio das encomendas onde são líderes de mercado. "Temos uma vantagem competitiva, com mais de mil pontos de venda, testes piloto de lockers em centros comerciais e na cidade e cinco mil carteiras que todas as semanas percorrem as ruas do país e que já entregam encomendas".

"O e-commerce no El Corte Inglés é crescente e há áreas de negócio em que tem significado", considerou Manuel Paula, Director de Marketing, El Corte Inglés. Mas sublinhou que "estamos a passar por um processo de omnicanalidade e o desafio é, independentemente do canal, conseguir entregar a mesma experiência ao consumidor". Este gestor diz que canal digital é muito mais racional do que loja física, porque tem comparadores de preços.

Muitos e variados

Os meios digitais são muitos e diferentes uns dos outros, cumprem objectivos diferentes. As redes sociais são "a ponta do iceberg", como diz Inês Drummond Borges, e que estão em contacto mais permanente com o consumidor. Devem criar engagement entre a marca e o consumidor e sobretudo trazê-lo para o negócio da marca. Depois desta linha de água pode-se trabalhar com conteúdos mais profundos.

"A plataforma CTT e-segue que permite acrescenta na cadeia de valor a possibilidade das entregas com a maior conveniência as compras", referiu Miguel Salema Garção. O CTT celebram, em 2020, 500 anos de história e que tem no físico o core-business, o digital é o novo desafio de transformação. "O cliente que visita o nosso retalho é de uma faixa etária mais elevada, mas o Banco CTT, pela componente digital, atraiu um consumidor mais novo, ao contrário do que previa o business plan", salientou Miguel Salema Garção.

Segundo a ACEPI, 74% da população em Portugal acede à internet, contra 84% na União Europeia, e e-commerce ainda tem muito para se desenvolver pois 33% dos portugueses fez uma compra online este ano contra a média europeia de 48%.

Em termos de marketing digital o nível de investimentos de forma agregada acaba por não ser o mesmo que há em outros mercados onde o digital já passou o meio rei que é a televisão, refere Manuel Paula. "Todas as tendências apontam para o crescimento do digital, do e-commerce, e cruzamento dos meios".


The trend is our friend
Inês Drummond Borges, Directora de Marketing, Worten, Manuel Paula, Director de Marketing, El Corte Inglés, Miguel Salema Garção, Director de Marca, Comunicação e Sustentabilidade, CTT. Moderação: João Ferreira




Saber mais e Alertas
pub

Marketing Automation certified by E-GOI