A nova jornada do cliente

A omnicanalidade é uma realidade incontornável, há um crescimento do comércio electrónico, mas a jornada do cliente é mais complexa.
A nova jornada do cliente
João Ferreira, Inês Drummond Borges, Miguel Salema Garção e Manuel Paula
David Martins
Filipe S. Fernandes 07 de dezembro de 2018 às 17:30

O online e o físico estão cada vez mais fundidos, na opinião de Inês Drummond Borges, directora de marketing da Worten. O processo de compra é cada vez mais omnicanal. Hoje 50% dos clientes da Worten chegam à loja depois de terem feito um percurso online em termos de comparação de características, e de identificação de produtos. Há um crescimento da compra online e, como um ponto importante na customer journey, é que se começa e regressa várias vezes ao site no processo de compra.

"Nas compras online há sempre uma componente física que é a entrega. Onde entra a nossa oferta, fruto das parcerias que temos com as várias empresas no e-commerce", salientou Miguel Salema Garção, que considerou o comércio electrónico uma alavanca para o negócio das encomendas onde são líderes de mercado. "Temos uma vantagem competitiva, com mais de mil pontos de venda, vários testes-piloto de lockers e cinco mil carteiros que entregam encomendas".

"O e-commerce no Corte Inglés é crescente e há áreas de negócio em que tem significado", considerou Manuel Paula, director de marketing do El Corte Inglés. Mas sublinhou que "estamos a passar por um processo de omnicanalidade e o desafio é, independentemente do canal, conseguir entregar a mesma experiência ao consumidor". Este gestor diz que o canal digital é muito mais racional do que a loja física, porque tem comparadores de preços e porque permite ver onde é que o produto é mais barato.

Muitos e variados

Os meios digitais são muitos e variados e cumprem objectivos diferentes. As redes sociais são "a ponta do icebergue", diz Inês Drummond Borges, e estão em contacto mais permanente com o consumidor. Devem criar engagement entre a marca e o consumidor e sobretudo trazê-lo para o negócio da marca. Depois desta linha de água, pode-se trabalhar com conteúdos mais profundos.

Os CTT celebram, em 2020, 500 anos de história e têm tido no físico o core business, mas a digitalização é o novo grande desafio de transformação da empresa de correios.

"O cliente que visita o nosso retalho é de uma faixa etária mais elevada, mas o Banco CTT, pela componente digital, atraiu um consumidor mais novo, ao contrário do que previa o business plan", salientou Miguel Salema Garção.

Em termos de marketing digital, o nível de investimentos de forma agregada acaba por não ser o mesmo que há em outros mercados onde o digital já ultrapassou a televisão, refere Manuel Paula. "Todas as tendências apontam para o crescimento do digital, do e-commerce, e para o cruzamento dos meios".

The trend is our friend
Inês Drummond Borges, directora de Marketing, Worten, Manuel Paula, director de marketing do El Corte Inglés, Miguel Salema Garção, director de marca, comunicação e sustentabilidade, CTT. Moderação de João Ferreira