Houve uma época em que acumular reservas em ouro era sinónimo de progresso e riqueza. Antes de o país ser forrado com auto-estradas, a escassez destas infra-estruturas era lamentada como evidência do subdesenvolvimento de Portugal em comparação com outras nações mais bem fornecidas deste tipo de vias. Mas o critério mais razoável é capaz de ser o nível dos serviços prestados por entidades públicas ou privadas aos cidadãos e consumidores.

Um departamento público atento, responsável, focado na ajuda e apoio a quem a ele recorre revela um bom nível de formação de quem o integra e capacidades de gestão que têm como prioridade o cumprimento dos objectivos e da natureza desse serviço e secundarizam a burocracia ou outro género de obstáculos que se erguem perante o cidadão. Num serviço privado, a situação é idêntica. As empresas para quem a qualidade de serviço e o foco colocado nos consumidores não são meras palavras vãs lidas de forma ligeira em manuais de gestão e "marketing" têm mais possibilidades de vencer a concorrência e alcançar sucesso. Fidelizam clientes e conquistam outros através do "passa-palavra".

O "caso" Ensitel, que por estes dias tomou conta das principais redes sociais a propósito de um conflito mal gerido com um consumidor, mostra como o cuidado na relação com os clientes é uma área deficitária, em que uma solução rápida e satisfatória é secundarizada em favor da táctica de conflito, do atrito e da via contenciosa. O preço de um telemóvel compensa tanto ruído e dano na imagem?