Empresas Anacom acusa CTT de divulgarem "informação enganosa"

Anacom acusa CTT de divulgarem "informação enganosa"

O regulador acusa os CTT de terem prestado informações erradas sobre a evolução das reclamações. Acusações que os Correios já rejeitaram, tendo ainda reiterado os dados divulgados pela empresa no dia 13 de fevereiro.
Anacom acusa CTT de divulgarem "informação enganosa"
Sara Ribeiro 19 de fevereiro de 2019 às 18:13

A guerra entre a Anacom e a os CTT parece não ter mesmo um fim à vista. E na base das mais recentes acusações estão as reclamações sobre o serviço postal.

Esta terça-feira, o regulador acusou a empresa liderada por Francisco Lacerda de ter divulgado "informação enganosa". Em causa está um comunicado onde os CTT diziam que tinham registado uma redução no número de reclamações, após a Anacom ter divulgado que as queixas tinham aumentado em 2018. Nem uma hora depois, os Correios reagiram refutando as acusações e retirando os dados divulgados pela empresa na passada quarta-feira.

Na base do braço de ferro estão os dados publicados a 13 de fevereiro pela entidade liderada por Cadete de Matos, que concluirão que o número de reclamações no setor só tinha aumentado em 2018 (em 3%) devido ao crescimento em 43% das queixas sobre o setor postal, já que no campo das telecomunicações caíram.

No final da tarde desse mesmo dia, os Correios emitiram um comunicado, onde defendiam que as reclamações de serviços postais nos CTT tinham diminuído 7% em 2018.

Ora, a pós esta comunicação, a Anacom "solicitou esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado, tendo os elementos recebidos no dia 18 de fevereiro permitido confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa", acusa o regulador.

Isto porque, como explica a entidade, quer no texto quer no título "induzia-se a conclusão de que tal redução respeitaria apenas a reclamações, quando, na verdade, correspondia à soma das reclamações e dos pedidos de informação relativos a serviços postais recebidos pelo Grupo CTT", lê-se no recente comunicado emitido pela Anacom.

"Estas duas categorias, que no seu conjunto terão tido uma redução de 7% em 2018 face a 2017, não podem nem devem ser confundidas, já que têm uma natureza clara e completamente distinta entre si. Consideradas separadamente, como não pode deixar de ser, observa-se que o Grupo CTT registou no seu sistema interno um aumento de 9% das reclamações recebidas (e uma redução de 40% dos pedidos de informação recebidos) ", aponta o regulador.

Tendo em conta estes dados, a Anacom não em qualquer dúvida que "em 2018 existiu um aumento do volume de reclamações sobre serviços postais recebidos pelo Grupo CTT, tanto no caso daquelas que são registadas no Livro de Reclamações físico e eletrónico (19,9 mil em 2018 face a 14,6 mil em 2017), como das que o Grupo CTT classificou como reclamações no seu sistema interno e que recebeu por diversos canais (196 mil em 2018 face a 180 mil em 2017, o que corresponde a um aumento de 9%)", concluiu o regulador.

Por sua vez, os CTT aproveitaram o novo comunicado para esclarece que "os pedidos de informação não são pedidos genéricos sobre os serviços prestados, mas relativos a situações concretas de interação dos clientes com os CTT. Na prática, corresponde às situações resolvidas, numa primeira abordagem, sem necessidade de diligências posteriores", explica a empresa liderada por Francisco Lacerda.

Os Correios defendem ainda que a informação divulgada pela Anacom, "ao isolar reclamações e considerar apenas as recebidas por alguns canais, dos quais um implementado em meados de 2017 [livro eletrónico], não permite ter uma visão global" e alega que o regulador "desconsidera o total das solicitações". E "mesmo considerando apenas as reclamações não respondidas imediatamente (reclamações em sentido estrito) o aumento é de 9% e não de 43%", sustenta a empresa.


(Notícia atualizada com mais informações e reacção dos CTT)



Saber mais e Alertas
pub

Marketing Automation certified by E-GOI