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Banco de Portugal recebe menos reclamações em 2018. Mas mais no crédito

As principais reclamações continuam a estar relacionadas com as contas bancárias. Mas estas diminuíram, ao contrário das queixas relacionadas com o crédito que aumentaram.

Raquel Godinho rgodinho@negocios.pt 24 de Outubro de 2018 às 11:22
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Chegaram 7.545 reclamações ao Banco de Portugal nos primeiros seis meses deste ano, revela a Sinopse de Actividades de Supervisão Comportamental. Ou seja, em média, foram apresentadas, em média, 1.258 queixas por mês, menos 1,3% do que no mesmo período do ano passado. Nas contas, as reclamações diminuíram, mas aumentaram no crédito.


"Para a redução da média mensal do número de reclamações destacam-se sobretudo os contributos das reclamações sobre contas de depósito e serviços de pagamento, embora a maioria das matérias tenha registado reduções face a 2017", refere o Banco de Portugal. No caso das contas, registou-se uma queda de 4,1% face à média mensal do ano passado.


Pelo contrário, "o crédito aos consumidores e o crédito hipotecário foram as únicas matérias que registaram aumentos na média mensal de reclamações, destacando-se o aumento do número de reclamações sobre crédito aos consumidores", frisa o supervisor. No crédito ao consumo, a média mensal das reclamações aumentou 9,1% enquanto, no crédito à habitação, cresceu 5,6%.


Apesar desta evolução registada no primeiro semestre deste ano, as contas de depósito continuaram a ser a matéria mais reclamada (motivaram 32,2% das reclamações), seguidas pelo crédito aos consumidores (24,9%) e pelo crédito hipotecário (13,4%). "A preponderância destas matérias está relacionada com o número de contratos de contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário celebrados entre as instituições de crédito e os seus clientes", frisa o Banco de Portugal.


Do total de reclamações que chegaram ao Banco de Portugal, 52,2% foram apresentadas directamente ao supervisor, sendo o Portal do Cliente Bancário o meio mais frequentemente utilizado para envio destas reclamações (79,9%, ligeiramente acima da proporção verificada em 2017, de 79%). As restantes 47,8% reclamações foram apresentadas pelos clientes bancários no Livro Reclamações das instituições.


Em cerca de 58% das reclamações não foram encontrados indícios de infracção por parte da entidade reclamada, menos do que os 62% de 2017. E, em 42% dos casos, a situação foi resolvida pela instituição financeira por sua iniciativa ou por determinação específica ou recomendação do Banco de Portugal.

Na sequência das suas actividades de supervisão, o Banco de Portugal emitiu 341 determinações específicas e recomendações dirigidas a 57 instituições, exigindo a correcção das irregularidades detectadas ou a adopção de boas práticas. Estas determinações específicas e recomendações incidiram essencialmente sobre matérias de crédito ao consumo (136) e de depósitos bancários (110).

Foram ainda instaurados 33 processos de contra-ordenação contra 17 instituições. Destes, 30 processos decorreram da análise de 63 reclamações. As matérias mais visadas pelos processos de contraordenação foram novamente os depósitos bancários (13 processos) e o crédito ao consumo (13 processos).

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