Publicidade, devoluções e reclamações. As respostas do consultório financeiro

| Jorge Miguel Matos Fernandes Por que razões é que as empresas, ao promoverem o consumo dos seus produtos (publicidade) nos órgãos de comunicação, não estão obrigadas a provar junto dos reguladores respetivos as características do produto ou da marca que publicitam? Por exemplo: este creme remove 80% das rugas. Possivelmente só 10%. Outro exemplo é a publicidade a produtos alimentares dos grandes hipermercados que começam sempre pelas palavras "por apenas" 6,99 euros por quilo. Ou ainda o “peixe fresco” que publicitam, mas não se vende nos supermercados. Há termos e modos de publicitar que nos induzem frequentemente a tirar conclusões morais e sociais. As empresas não têm de provar previamente as características dos produtos que publicitam porque a publicidade funciona num regime de responsabilidade posterior, e não de autorização prévia. Isto significa que existe liberdade comercial, desde que as mensagens sejam verdadeiras e não enganem o consumidor. Há exceções, como os medicamentos ou produtos financeiros. Contudo, se houver indícios de publicidade enganosa ou reclamações sobre os produtos, as empresas podem ser alvo de uma fiscalização e ter de apresentar provas.

| Anónimo Tentei devolver um artigo de tecnologia numa grande superfície que publicita por todo o lado que faz trocas e devoluções até 31 de janeiro. Disseram-me que não o faziam em “smart watches” por serem artigos de higiene pessoal. Uma loja pode fazer isso sem avisar antecipadamente? Nas compras em lojas físicas, a lei não obriga os estabelecimentos a aceitar trocas ou devoluções em bens sem defeitos. Ainda que muitos estabeleçam um prazo de 30 dias para esse efeito, não são obrigados a tal. Assim, cada loja define os prazos e condições, pelo que é sempre recomendável que o consumidor se informe antes de comprar. 

| Ana Pinto Escrevi no livro de reclamações de uma loja de roupa, mas não soube nada depois disso. Como sei se houve alguma consequência do que eu escrevi? Depois da sua reclamação, a loja é obrigada, por lei, a remetê-la à entidade de controlo de mercado competente, no caso, a ASAE, no prazo máximo de 15 dias úteis. Se a reclamação tiver sido feita no livro em formato físico, a lei só impõe uma obrigatoriedade de resposta ao cliente aos prestadores de Serviços Públicos Essenciais. Se foi feita no livro de reclamações no formado eletrónico, todos os operadores económicos – de qualquer setor - estão obrigados a responder em 15 dias úteis ao reclamante. Quanto à entidade fiscalizadora, que recebe a reclamação por parte da loja, “pode, através de comunicação escrita, informar o reclamante sobre o procedimento ou sobre as medidas que tenham sido ou que venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada”, segundo a legislação. Esta comunicação só é obrigatória se da reclamação resultar uma situação de litígio. “Sempre que da reclamação resultar uma situação de litígio, a entidade de controlo de mercado competente ou a entidade reguladora do setor, no âmbito das atribuições que lhe estão conferidas por lei, deve, através de comunicação escrita e após concluídas todas as diligências necessárias à reposição legal da situação, informar o reclamante sobre o procedimento ou as medidas que tenham sido ou venham a ser adotadas na sequência da reclamação formulada e, quando se trate de litígio de consumo não resolvido pelo fornecedor de bens ou prestador de serviços, informa, ainda, o consumidor ou utente sobre a possibilidade de recurso aos meios alternativos de resolução de litígios”. As perguntas enviadas pelos leitores são editadas por questões de dimensão e clareza. A informação partilhada não é vinculativa e não invalida a leitura integral de documentos e/ou o contacto com canais oficiais, que suportem a matéria em causa. Envie as suas perguntas para consultorio@negocios.pt.