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A plataforma que aposta na personalização

A plataforma do BPI tem como principal objetivo reforçar a relação, criar um relacionamento relevante e melhorar a experiência dos clientes, que são omnicanais e utilizam os meios digitais e físicos de contacto com o banco.

Filipe S. Fernandes 07 de Janeiro de 2020 às 14:00
O GoNow do BPI foi considerado a melhor ferramenta estratégica. David Cabral Santos
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Best Digital Strategic Tool GoNow

"Esta plataforma escolhe em cada instante quais são as mensagens mais relevantes a mostrar aos clientes quando entram na BPI App ou BPI Net, por exemplo, alertando o cliente de um débito próximo na sua conta, de que se está a aproximar do seu orçamento para despesas no mês, ou de que têm uma autorização pendente a dar. São mais de 1500 tipos de variantes diferentes de mensagens que estão disponíveis neste momento", explica Francisco Barbeira, administrador e membro da comissão executiva do BPI.

Este caminho em direção à personalização tem como principais desafios a "relevância da personalização", e a criação de valor para o cliente em cada interação de apoio à sua gestão financeira. "Dado o volume de informação e personalização da comunicação, é necessário utilizar ferramentas de machine learning para conseguir aprender e otimizar as respostas em cada instante, mas é um processo contínuo de evolução que é necessário ir fazendo a todos os níveis, para proporcionar uma excelente experiência digital bancária, maximizando a relação e reforçando a confiança", considera Francisco Barbeira.

Personalização é o futuro

Em termos de evolução, o gestor do BPI aponta o aprofundamento da personalização da experiência dos clientes em vertentes como a adaptação dos canais digitais que é necessário fazer para personalizar esta experiência, na melhoria da comunicação, na melhoria dos modelos de preferências e nos processos de comunicação e articulação com os restantes canais do banco.

Este projeto insere-se no processo de transformação digital do banco, que tem forte impacto nos principais processos de relacionamento com os seus clientes, as chamadas jornadas de cliente, tanto nos canais digitais como nas soluções digitais dos balcões. "O BPI GoNow tem um papel importante neste processo de transformação, pois é uma plataforma de gestão do relacionamento com os clientes que está no centro destes processos. À medida que os clientes aumentam a sua utilização dos serviços digitais, aumenta também a necessidade de acompanhar o cliente nesta utilização e dar-lhe informação e sugestões baseadas nas suas preferências", refere Francisco Barbeira.

A Inteligência Artificial e o machine learning são estratégicos na transformação digital do negócio bancário, tal como acontece aliás em muitos outros setores de atividade. Segundo Francisco Barbeira, "no curto prazo, tal como acontece com o BPI GoNow, estas tecnologias são um auxiliar às decisões tomadas pelos gestores e pelas diferentes áreas do Banco, permitindo aumentar a capacidade de tratar informação em grandes volumes e ajustar continuamente a melhor resposta. No longo prazo, existem aplicações potencialmente mais disruptivas em todos os setores de atividade, pelo que é fundamental para todas as empresas ganharem o conhecimento e a experiência para construírem as suas competências nestas tecnologias".

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