Foto em cima: Francisco Travassos refere que os cacifos inteligentes dos CTT evoluíram para uma solução integrada de self-service no retalho e na logística.

Começaram como simples equipamentos de recolha de encomendas e evoluíram para uma solução integrada e modular que responde às novas exigências da logística e do retalho digital. Hoje, os cacifos dos CTT funcionam como verdadeiras lojas automáticas, capazes de disponibilizar serviços de correio, expresso e encomendas, com funcionalidades adicionais que vão desde a impressão de etiquetas à compra de selos ou embalagens. Esta transformação valeu à empresa o reconhecimento no Prémio Nacional de Inovação, na categoria Negócio, subcategoria de Retalho e E-commerce.

Francisco Travassos, diretor de Produto Expresso e Logística dos CTT e CEO da Locky, explica que a decisão de desenvolver tecnologia própria foi determinante. “Os cacifos CTT foram desenvolvidos através de tecnologia própria, nomeadamente no desenho técnico do hardware e também no software. Tomámos esta decisão porque compreendemos, desde o início, que isso nos permitiria ter uma maior agilidade para adaptarmos uma solução de cacifos às diferentes necessidades.”

Segundo o responsável, a aposta assentou na perceção de que o conceito de self-service poderia ser ampliado. “Percebemos que o conceito de self-service, que traz conveniência aos nossos clientes, poderia ser estendido a outras funcionalidades típicas dos cacifos para encomendas. Começámos então a imaginar um equipamento mais completo, que integrasse várias funcionalidades.”

Conveniência e autonomia para os clientes

Um dos motores da inovação foi a identificação de necessidades claras por parte dos utilizadores. “Notámos que muitos dos serviços prestados nas lojas CTT podiam ser feitos pelos clientes de forma autónoma, libertando o atendimento para questões mais complexas”, afirma Francisco Travassos.

Os novos cacifos permitem enviar e receber correio e encomendas expresso, comprar selos, depositar cartas e pacotes, imprimir etiquetas, ter apartados e até aceder a vending machines com material de envio. O objetivo é claro, oferecer maior conveniência aos clientes, com horários alargados, ao mesmo tempo que os colaboradores dos CTT podem focar-se em situações de maior complexidade.

O desenvolvimento dos módulos adicionais foi facilitado por um desenho modular, mas implicou um grande esforço de integração. “O verdadeiro desafio foi garantir que todas as funcionalidades tivessem uma experiência simples e coerente para todas as funções que podem ser usadas pelo cliente. Isso exigiu repensar todo o design, desde o hardware ao software, para garantir um uso intuitivo e eficiente.”

A estratégia de evolução assentou em pilotos em locais estratégicos, ajustados a partir do feedback real dos clientes. As principais melhorias foram introduzidas ao nível do software, tornando os processos mais simples tanto para os utilizadores como para os distribuidores.

SafePlace: solução para entregas falhadas

Outro ponto decisivo, segundo a empresa, foi a introdução do conceito SafePlace, que permite ao cliente receber encomendas mesmo quando não está em casa. “Até agora, quando o cliente não estava em casa, as encomendas eram deixadas numa loja CTT para o ir levantar. Com o desenvolvimento dos lockers, com a nossa rede de pontos de entrega mais ampla e com horários mais alargados, conseguimos dar soluções mais convenientes aos clientes e é nessa linha que estamos a trabalhar”, explica Francisco Travassos.

O feedback tem sido positivo e o impacto direto. “Se o cliente não está, podemos deixar num lugar conveniente, com horário alargado. Estamos a fazer o roll-out desta funcionalidade por todo o país e o feedback tem sido muito positivo. Muitos clientes que não conheciam os cacifos passaram a usá-los e a selecioná-los diretamente nas compras futuras.”

Um projeto transversal dentro dos CTT

O desenvolvimento desta solução exigiu uma forte coordenação entre diferentes áreas da empresa. “Este projeto envolveu diversas áreas dos CTT, cada uma com a sua valência, desde áreas mais técnicas de Engenharia & Manutenção, que têm todo o conhecimento em desenvolver a tecnologia, como a área de gestão de segmento, que tem a visão do cliente para os vários negócios dos CTT, além da área do negócio Expresso e Encomendas e da Locky, que tem uma enorme rede de cacifos.”

Segundo o CEO da Locky, a articulação destas equipas permitiu desenhar uma solução que serve as necessidades dos clientes com tecnologia desenvolvida em Portugal.

A aposta nos cacifos inteligentes não é isolada. Os equipamentos de self-service são uma tendência global, tanto no retalho como na logística. Mas os CTT procuraram diferenciar-se. “Com os cacifos CTT, conseguimos desenvolver uma solução mais abrangente do que a maioria, capaz de integrar vários serviços num único ponto”, sublinha Francisco Travassos. Essa abrangência, defende a empresa, faz dos lockers nacionais um caso de estudo internacional, ao integrar serviços de correio e encomendas numa só infraestrutura.

Métricas e eficiência

Para medir o impacto do projeto, a empresa acompanha indicadores de satisfação como o Net Promoter Score (NPS), a taxa de utilização repetida e o feedback direto dos clientes. Do ponto de vista da eficiência, monitoriza o número de encomendas entregues ou recolhidas por equipamento e a respetiva taxa de ocupação. Estes dados permitem ajustar continuamente a operação e otimizar a rede.

A expansão da rede continua em curso, com a instalação de mais equipamentos e a introdução de novas funcionalidades. Entre as novidades mais relevantes estão os cacifos a bateria e painel solar. “Já temos um protótipo desenvolvido que estamos a testar em ambiente real e contamos fazer os ajustes necessários até fim do ano para podermos produzir e instalar vários destes equipamentos no terreno”, revela Francisco Travassos.