Abertura de uma loja inteligente, em Leiria.
No retalho, inovar deixou de ser uma opção. A pressão para responder a consumidores cada vez mais exigentes, num cenário marcado por disrupções tecnológicas e cadeias de abastecimento voláteis, está a forçar os líderes do setor a reinventarem os seus modelos de negócio. De acordo com um estudo recente da Boston Consulting Group (BCG), os retalhistas estão a perder terreno na corrida global à inovação. Em 2015, o retalho ocupava o segundo lugar entre os setores mais inovadores do mundo; hoje, caiu para o oitavo.
Os números são reveladores: apenas 8% das empresas de retalho foram consideradas "inovadoras líderes" pela consultora em 2023, contra 20% de empresas da indústria farmacêutica e 18% da área tecnológica. "O setor precisa de recuperar a sua vantagem inovadora, apostando em novas formas de criar valor, personalizar a experiência do cliente e acelerar a adoção de tecnologia", sublinha a BCG.
A digitalização é, de resto, uma das prioridades estratégicas definidas pela Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição (APED) para o triénio 2023-2026. "No início do ano, avançou-se com uma renovação da nossa estrutura interna, alterando a designação da Comissão de e-Commerce da APED para Comissão da Digitalização e Cibersegurança, alargando assim o seu âmbito de atuação", explica Gonçalo Lobo Xavier, diretor-geral da APED. E sublinha, que "a alteração não é de cosmética; deve-se à necessidade de alargamento do âmbito das matérias acompanhadas pela anterior comissão".
Esta reformulação resulta da constatação de que o setor atravessa uma fase de "acelerada transformação digital das suas operações", em que se torna imprescindível "representar e defender os interesses dos associados em domínios específicos da digitalização" e antecipar os impactos das "profundas alterações tecnológicas em curso".
Diretor-Geral da Associação Portuguesa de Empresas de Distribuição
Entre as tecnologias referidas estão a Internet das Coisas (IoT), o 5G, o big data e, naturalmente, a inteligência artificial, de resto um eixo que a associação quer analisar com profundidade. "Está no horizonte da APED avançar com a promoção de um estudo para avaliar o impacto da IA no setor da distribuição em Portugal, para obter uma radiografia das consequências potenciais desta realidade na vida das nossas empresas", adianta Gonçalo Lobo Xavier. A par disso, será lançado um Manual de Boas Práticas de Cibersegurança, concebido para os associados, com enfoque particular nas pequenas e médias empresas. O objetivo passa por "melhorar a prevenção, a educação e a sensibilização de atitudes e comportamentos de todos os colaboradores nas suas organizações face à (in)segurança cibernética". Uma medida, segundo o diretor-geral, "fundamental para um conjunto muito relevante dos nossos associados".
IA vai "dominar" APED Retail Summit
Este esforço da APED para estruturar a transição digital do setor materializa-se também na organização de eventos como o APED Retail Summit, cuja próxima edição está prevista para amanhã, 7 de maio, sob o mote "Liderar o Futuro". A inteligência artificial e a transformação digital estarão no centro do debate, a par de boas práticas, tendências emergentes e estratégias de adoção tecnológica. "Um dos objetivos do APED Retail Summit é justamente promover o debate de ideias, o conhecimento e as melhores práticas em vários domínios da organização e funcionamento das empresas do retalho", afirma Gonçalo Lobo Xavier. "A adoção e implementação de soluções tecnológicas está a fazer-se de forma intensa para melhorar a experiência omnicanal e o serviço ao cliente, otimizar a eficiência operacional e de toda a cadeia de valor, modernizar as tecnologias de informação ou ainda integrar ferramentas digitais na operação, como IA ou advanced analytics".
A transformação é real e está em curso. Segundo dados citados pela APED, o investimento necessário para acompanhar esta mudança ronda os 0,8% a 1,6% da receita anual das empresas do setor, de acordo com estimativas da EuroCommerce. Um esforço que se justifica pela crescente exigência dos consumidores e pela necessidade de manter a competitividade. "Tudo isto para bem da eficiência das operações e, por isso, com valor para o consumidor", conclui o diretor-geral da associação.
SAP aposta em IA e automação
Na linha da frente da transformação digital no retalho, a SAP tem vindo a investir fortemente em soluções que integram inteligência artificial, automação e dados em tempo real. Esen Sevinc, diretora regional de vendas para a área de customer experience da SAP no Sul da Europa, acredita que estas tecnologias estão a redefinir tanto a operação dos retalhistas como a própria experiência de compra. "A SAP está a transformar o setor do retalho com soluções que aliam inteligência artificial, automação e dados em tempo real para criar experiências de compra mais inteligentes e operações mais eficientes", sublinha.
Diretora Regional de Vendas de Customer Experience da SAP para o Sul da Europa
Inovar é também sinónimo de responsabilidade. Por isso, a diretora regional relembra que as soluções da SAP integram funcionalidades orientadas para uma maior eficiência e sustentabilidade das cadeias de abastecimento. "Com previsões de inventário mais precisas e menor impacto ambiental, promovemos cadeias de abastecimento mais sustentáveis", destaca Esen Sevinc.
A personalização é outro dos grandes trunfos da estratégia tecnológica da SAP, em especial através da plataforma SAP Emarsys, que está a ganhar tração entre os retalhistas portugueses. Esta plataforma permite centralizar os dados dos clientes recolhidos em múltiplos pontos de contacto e, com base nesses dados, desenhar campanhas de marketing altamente segmentadas, suportadas por análise preditiva, machine learning e inteligência artificial.
Esen Sevinc aponta várias tendências que moldarão o retalho em Portugal, nomeadamente o facto de o modelo omnicanal continuar a ganhar expressão, exigindo uma gestão integrada de canais, inventário e serviços. A personalização baseada em inteligência artificial, a sustentabilidade e a tomada de decisões orientada por dados serão, para a responsável, pilares fundamentais do novo paradigma. Nesse sentido, a SAP tem vindo a reforçar as suas plataformas analíticas e a incorporar métricas de impacto ambiental nas suas soluções.
Diretora de TI da Worten Portugal
Tecnologias emergentes como a IA generativa, o IoT e o blockchain estão igualmente a ser integradas para aumentar a visibilidade e a automação nas cadeias de abastecimento. Paralelamente, a empresa continua a investir em soluções escaláveis como a SAP Commerce Cloud, para responder ao crescimento do comércio eletrónico e social. "A SAP está também a reforçar as suas soluções para garantir maior resiliência, agilidade e eficiência operacional, numa altura em que as disrupções globais continuam a desafiar a cadeia de valor", conclui Esen Sevinc.
Worten: da tecnologia a "tudo e mais não sei quê"
A Worten é um exemplo paradigmático de como a inovação tecnológica pode ser aplicada de forma estratégica no retalho português. Nádia Miranda, diretora de TI da Worten Portugal, destacou na talk "A tecnologia ao serviço da inovação", promovida no âmbito do Prémio Nacional de Inovação, que a empresa passou por uma profunda transformação digital, deixando de ser apenas uma retalhista de produtos tecnológicos para oferecer uma gama diversificada de serviços. "Somos uma empresa digital com lojas físicas e um toque humano", afirma. Atualmente, a Worten disponibiliza serviços que vão desde a montagem de cozinhas, pintura de casas, até maquilhagem e limpeza, demonstrando uma abordagem centrada no cliente e na personalização da experiência de compra.
Esta transformação exigiu o desenvolvimento de soluções de software próprias, permitindo uma gestão ágil das equipas e uma resposta eficiente às necessidades dos clientes. "Somos uma equipa de alta competição. Trabalhamos em modelos de experiência constantes, quase como uma startup, para ver o que funciona e o que não funciona", explica Nádia Miranda. A adoção de metodologias ágeis, como o Agile, tem sido fundamental para encurtar os ciclos de entrega e fomentar uma cultura de experimentação e inovação contínua. "Antigamente, estes projetos demoravam imenso tempo a vir à luz do dia. Agora, testamos rapidamente e se falharmos, mudamos de rumo", acrescenta.
A inteligência artificial também desempenha um papel crucial na estratégia da Worten, sendo utilizada para apoiar o cliente, otimizar processos e prever comportamentos. Além disso, a empresa tem investido na aquisição de novas competências e empresas, ampliando a sua capacidade de prestação de serviços e reforçando a sua posição no mercado. "O objetivo é pôr o cliente no centro e garantir que as equipas técnicas estão próximas do negócio", conclui Nádia Miranda.
