Complicar sem necessidade

Um exemplo disso, tenho sido o que verifiquei, que felizmente já foi abolido, numa grande cadeia de produtos, que exigia o talão de compra original para a troca de um produto. Como cliente, pude provar que tinha adquirido o produto na loja em causa, e a loja pôde igualmente comprovar que essa compra era real, porque constava no seu sistema, mas essa comprovação, infelizmente não servia de nada. A resposta que obtinha é que tinha de apresentar o talão de compra original, e que uma segunda via emitida por eles não serviria.

Vamos analisar: Qual é a lógica do talão de compra? É provar que foi comprado e não roubado, e que foi comprado na loja na qual estamos a fazer a reclamação. Por outro lado, ainda deve existir outra confirmação, que é saber se foi adquirido por nós ou não, através de um comprovativo do banco ou cartão de fidelização da loja.

Tudo isto foi comprovado, mas mesmo assim era necessário o talão original.

Aqui está um exemplo de como não servir um cliente. Qual é o significado do talão original quando se consegue comprovar o acto da compra? Nenhum. Apenas incomodar o cliente.

O objectivo no apoio ao cliente, deve ser apoiar o cliente e não o contrário. O apoio ao cliente é um dos pilares mais importantes nas nossas empresas para manter o cliente fiel à nossa marca, ao nosso produto, à nossa organização. A satisfação de um cliente está muito no apoio pós-venda, mais até que no produto em si, porque muitas vezes não somos nós que fabricamos o produto, apenas nos limitamos a revende-lo. Para esses casos temos de controlar aquilo que realmente conseguimos controlar, que é o apoio ao cliente, e assegurar a satisfação do nosso cliente a todo o momento.

Quando estrutura um serviço de apoio ao cliente, estruture-o de forma simples e eficaz. Não obrigue o cliente a responder-lhe a diversas perguntas, e a fornecer-lhe dados de todo o tipo, onde a maior parte não serve para nada. Faça este exercício: quando pede um dado ao cliente, pense para que serve esse dado. Não peça o dado apenas por pedir. Certamente conseguirá encontrar dois os três elementos que comprovem que é cliente e que tem um serviço contratado com a sua empresa, ou que pode usufruir de um serviço de pós-venda.

Em vez de complicar a vida ao seu cliente, tente melhorar os seus sistemas de verificação de clientes, obrigação de apoio ao cliente, ou suporte a clientes em pós-venda.

Pedir um papel que só serve para ver o que já tinha constatado, não me parece uma boa ideia, tanto não é que a loja que em cima referia como exemplo, acabou por abolir esta regra.

Um outro exemplo igual de irracional, foi o que encontrei no aeroporto de lisboa, no terminal 2, quando na semana passada fui obrigado a comprar um saco de plástico de 1€ para colocar os meus produtos de higiene. Pergunto: será que coloca-los numa bandeja não será o mesmo?

Porquê o saco de plástico? Pois nem os próprios trabalhadores do aeroporto sabiam justificar, e nem eles entendiam a lógica desta exigência. Enfim, coisas que não tem explicação, e que às vezes parece que complicar mostra alguma eficiência, quando é precisamente o contrário.

Dicas

1. Como diz o ditado: não complique, simplifique.

*Fundador e líder executivo da Zonadvanced - Grupo First