David Bernardo
David Bernardo 23 de março de 2016 às 20:15

A difícil missão de digitalizar os bancos 

Os bancos por muito tempo foram considerados as grandes empresas de poder. Imagens de banqueiros respeitáveis que forjaram o capitalismo e o desenvolvimento do século passado.

A crise de 2008 com as vergonhas que aconteceram na banca a nível internacional (Lehman Brothers, por exemplo) ou mesmo o que aconteceu nos últimos anos em que alguns dos homens mais poderosos do país e grandes bancos caíram em desgraça. Este sector, fundamental para a economia, claramente já viu melhores dias. Felizmente começa a ter um conjunto de novos a tentar recuperar a situação.

 

Estes novos gestores, que têm por missão solucionar muitos dos problemas anteriores, não têm no entanto uma tarefa fácil. Ao mesmo tempo que têm de repor a saúde financeira das instituições (os famosos rácios de liquidez e de capital, entre outros), têm de competir contra concorrentes muito diferentes, as famosas "fintech". Empresas que utilizam a tecnologia para fazer os serviços financeiros mais eficientes. Para quem tem dúvidas, veja o que estão a fazer algumas start-ups nas áreas que tradicionalmente pertenciam aos bancos: pagamentos ("square" e PayPal), câmbio de moeda ("revolut"), empréstimos a empresas ("confio"), correctoras de bolsa (Scottrade).  Mas, como é possível que empresas start-up estejam a causar impacto num sector tão regulado e controlado como a banca? As leis que regulam a entrada de novos bancos não se aplicam a estas empresas que, por isso, encontram vazios legais. Não é novo a este sector, veja novamente o que fez o Uber, por exemplo.

 

Um excesso de poder e a falta de concorrência, durante muitos anos, levaram os bancos a menor inovação do que seria desejável.  Continuamos com redes de balcões extensas, que abrem até às três da tarde (horário extremamente conveniente para quem?), leis laborais que retiram competitividade aos bancos, produtos e serviços difíceis de entender, etc. Quantas inovações saíram do sector desde o multibanco? Os próprios sítios de banca online levam-nos a experiências que parecem retiradas de terminais de computador dos anos 1990.

 

As novas empresas estão muito mais focadas na relação com o cliente, e os bancos, para competir, têm de apostar também nesse desafio. A experiência digital de um banco não compete apenas com os outros bancos, como até agora, "não somos bons, mas os outros também não são melhores". Não, os consumidores estão habituados a terem boas experiências como é o caso da Netflix ou da Amazon, Google, Facebook ou da Apple, e é com este tipo de experiência que têm de competir. A propósito, estas empresas, com a quantidade de clientes e dados que têm, já estão a preparar a sua entrada no sector (Apple Pay e Google Wallet?). A própria Uber já está a encontrar, nos Estados Unidos, novas formas de pagamento de salários aos seus motoristas, que não passam pelos bancos.

 

No entanto, além das regulações pesadas que os bancos devem cumprir, contam ainda com sistemas tecnológicos arcaicos que têm de ser transformados. Há que começar pelo desenho da experiência de utilizador e definir o chamado "customer journey", onde se incluem já todos os canais integrados entre eles (omnicanalidade). Mas esta experiência tem de ser suportada pelo resto da organização pelo que é necessário uma digitalização completa. Assim, há que desenvolver todos os outros pilares desta digitalização completa: processos e operações, novos produtos e serviços, todos suportados por cultura, recursos humanos e tecnologia. Mudar grandes organizações não é fácil e para tudo isto se exige tempo.

 

A solução, em parte, pode passar por, "se não podes vencê-los, junta-te a eles". Estas novas empresas necessitam do "backoffice" e do respaldo financeiro dos bancos. Ao mesmo tempo, os bancos precisam da agilidade e da experiência de utilizador que estas empresas têm. Vários bancos a nível internacional (Hipovereynsbank, por exemplo) começaram já a criar incubadoras para gerar novos negócios fora da sua estrutura tradicional, criaram fundos de "venture capital" e começaram a investir activamente nestas novas empresas.  Estas parcerias que combinam start-ups com as alterações de paradigmas internos podem começar a gerar a mudança necessária.

 

Não há dúvida de que a banca tem um papel fundamental para a sociedade. Como se passa sempre ao longo da História, é momento de mudar. E este é um caso claro em que Golias tem de ter medo de David. Ou melhor ainda, pode apostar pela paz e ficar amigo dele.

 

Partner litsebusiness.com e professor de e-commerce e marketing digital na Nova SBE

 

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