O Grupo Nabeiro - Delta Cafés é uma das empresas nacionais mais prestigiadas e respeitada  internacionalmente no mercado global de café. Fundada em 1961, e com mais de meio século de história, é símbolo não só do empreendedorismo e da capacidade de inovação em Portugal, mas também da essência relacional de uma chávena de café. Com presença em mais de 40 países, a empresa digitalizou processos de produção, logística e vendas, reforçando a sua competitividade à escala global. Na jornada de crescimento do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, era necessário garantir uma infraestrutura de TI escalável e segura, otimizar a gestão da relação com os clientes e assegurar uma resposta ágil aos desafios emergentes, como a mudança nos hábitos de consumo.

Os requisitos

O programa de transformação digital do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, que visava modernizar as aplicações de negócio e garantir uma arquitetura robusta, escalável e flexível, alinhada com as necessidades e visão da empresa, marcou o início da parceria estratégica com a Claranet Portugal.

Uma das áreas mais envolvidas neste processo foi a de Customer Experience – Applications. O objetivo passava por centralizar a informação do cliente, melhorar os processos internos e capacitar as equipas, assegurando um serviço de excelência suportado por dados. Foi neste contexto, com o intuito de otimizar e modernizar a plataforma de CRM (Customer Relationship Management) existente, que se começaram a traçar as primeiras linhas de colaboração entre o Grupo Nabeiro - Delta Cafés, em particular as equipas de Marketing e Customer Support, e a Claranet Portugal.

Os objetivos estavam organizados em duas vertentes principais: Cliente e Equipa. No que diz respeito ao Cliente, o Grupo Nabeiro - Delta Cafés procurava obter uma visão 360º e assegurar um serviço de excelência no tratamento de pedidos. No que toca à Equipa, o foco era melhorar a organização dos fluxos de trabalho e reforçar a produtividade interna.

Com o evoluir do projeto, a colaboração entre as duas entidades expandiu-se também às áreas de Security e Cloud, num esforço conjunto para enfrentar desafios críticos nestes domínios. A primeira etapa passou por uma avaliação detalhada, com o apoio da consultoria técnica da Claranet Portugal, para mapear a criticidade dos workloads, as dependências aplicacionais, as políticas de continuidade de negócio e definir um roadmap tecnológico.

Adicionalmente, era necessário reformular a infraestrutura de Cloud do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, garantindo resiliência e redundância operacional. A estratégia passava pela deslocalização da infraestrutura para um ambiente externo, gerido operacionalmente pela Claranet Portugal, de forma a colmatar limitações internas de capacidade.

A monitorização contínua de segurança, em tempo real, assumia também um papel central para garantir a continuidade do negócio, permitindo a deteção de ameaças 24x7 e a resposta a incidentes antes que estes impactassem operações críticas. Perante estes desafios, a Claranet Portugal foi escolhida como parceira pela sua experiência na implementação de soluções de apoio ao negócio e pelo profundo conhecimento do setor do Grupo Nabeiro – Delta Cafés. A decisão assentou em quatro fatores principais: a capacidade consultiva na otimização de processos e relação com o cliente (CRM); a experiência na operação de SOC (Security Operations Center) e resposta a incidentes; a abordagem híbrida Private e Public Cloud – alinhada com a infraestrutura distribuída do Grupo Nabeiro – Delta Cafés, e de referência no que concerne a pessoas, processos, tecnologias e obrigações legais e regulamentares; e a aposta contínua na inovação, com recurso a automação, inteligência artificial, machine learning e AI SOAR, para antecipar e reagir de forma célere a ameaças.

A Claranet Portugal teve um forte envolvimento com as equipas de negócio do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, procurando interpretar as suas necessidades e traduzi-las em requisitos de solução. A criação de um modelo de colaboração estruturado permitiu definir um roadmap coerente, integrado na estratégia de transformação da organização.

No projeto de CRM – Applications, estiveram envolvidos consultores funcionais e business analysts da Claranet Portugal, responsáveis por mapear processos e identificar use cases, bem como equipas técnicas de arquitetura e desenvolvimento especializadas em Microsoft Dynamics 365 CRM, encarregues da customização da solução.

A solução

Para responder aos desafios identificados, a Claranet Portugal implementou uma abordagem integrada,  combinando soluções tecnológicas adaptadas às necessidades do Grupo Nabeiro - Delta Cafés. Entre as iniciativas desenvolvidas, destaca-se a adoção de uma abordagem híbrida de Cloud, a otimização da experiência do cliente com a implementação do Microsoft Dynamics 365 Customer Experience e o reforço da segurança organizacional através de um Security Operations Center (SOC).

Na abordagem híbrida de Cloud, foram utilizadas três localizações distintas – on-premises, Claranet Cloud Platform e Microsoft Azure – com workloads específicos para cada ambiente. Esta estratégia permitiu assegurar a continuidade do negócio e garantir que os processos estavam alinhados com as melhores práticas de mercado, respondendo assim aos requisitos de resiliência e redundância.

Com o objetivo de encontrar a melhor solução para as necessidades do Grupo Nabei ro - Delta Cafés e para   ecossistema aplicacional já existente, a Claranet Portugal contou com uma equipa dedicada de consultores especializados em Microsoft Dynamics 365 CRM. Esta equipa ficou responsável pela modernização da solução existente, evoluindo-a para um modelo Software as a Service (SaaS), otimizado para a operação da empresa, com base na plataforma Dynamics 365 Customer Experience.

No domínio da segurança, a Claranet Portugal implementou um SOC totalmente gerido e em funcionamento contínuo, assegurando a monitorização constante da organização. Esta abordagem permitiu reforçar a continuidade do negócio, aumentar a resiliência e eliminar pontos críticos de falha.

A solução assentou na deteção proativa de ameaças, com recurso à análise de logs através de sistemas SIEM (Security Information and Event Management) e à correlação de eventos com inteligência artificial. Complementarmente, foi aplicada uma resposta automatizada com a plataforma AI SOAR (Security Orchestration, Automation and Response), capaz de resolver, sem intervenção humana, cerca de 85% dos incidentes comuns, como ataques de phishing.

O Customer Service teve origem no segmento B2C. Com a implementação do CRM, percebemos o seu potencial para ir além desse universo e abranger também o core business da empresa, centrado no canal Horeca. Quando surgiu o desafio, foi precisamente com essa visão de transversalidade — a de uma ferramenta capaz de integrar tanto os clientes B2C como os clientes B2B.

Ainda no âmbito do SOC, a equipa de projeto, composta por especialistas em segurança e arquitetos de soluções da Claranet Portugal, trabalhou em estreita articulação com a equipa de TI do Grupo Nabeiro – Delta Cafés. A abordagem seguiu um modelo estruturado, com governança rigorosa, SLAs bem definidos e revisões constantes, permitindo estabelecer processos robustos para garantir operações contínuas e minimizar impactos no negócio.

Com esta abordagem, a Claranet Portugal obteve uma visão global sobre operações, equipas e processos críticos para o Grupo Nabeiro - Delta Cafés, conseguindo responder de forma direcionada e disponibilizando recursos essenciais na fase de projeto. Estes recursos foram determinantes para assegurar a entrega da solução e a sua transição para as equipas operacionais de gestão.

A Claranet Portugal demonstrou, assim, capacidade e flexibilidade para dar resposta às exigências do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, assegurando um impacto mínimo no normal funcionamento da organização.

Os benefícios

Uma operação 24x7 e processos instituídos e demonstráveis permitiram à Direção de Sistemas de Informação do Grupo Nabeiro - Delta Cafés assegurar o suporte necessário ao negócio e operações. A empresa deixou de enfrentar problemas de capacidade e incidentes associados à infraestrutura local, passando a dispor de uma operação que monitoriza, de forma contínua, as infraestruturas existentes e garante que eventuais incidentes não colocam em causa a continuidade do negócio.

A implementação das soluções desenvolvidas em parceria com a Claranet Portugal trouxe múltiplos benefícios para o Grupo Nabeiro - Delta Cafés, muitos deles mensuráveis, especialmente ao nível da mitigação de riscos, da prevenção e redução de incidentes. Este progresso traduziu-se num maior sentimento de confiança na segurança e integridade das operações de TI. Entre os benefícios registados, destaca-se a resolução mais célere de problemas de capacidade, que resultou numa maior fluidez das operações, e o reforço da confiança por parte da direção na capacidade de garantir suporte adequado ao negócio, sustentado por processos claros e validados. A modernização da solução de CRM teve também um impacto positivo em toda a operação do contact center do Grupo Nabeiro - Delta Cafés, com especial destaque para a disponibilização de uma visão 360º do cliente. Esta funcionalidade permitiu acompanhar a evolução dos requisitos de negócio e dar resposta, de forma eficiente e atempada, às solicitações de clientes B2B e B2C.

A história do Grupo Nabeiro - Delta Cafés e da Claranet Portugal demonstra que, num mundo digital, a segurança não é apenas um item numa checklist, é a base que sustenta a inovação. Ao combinar tecnologia avançada, um modelo de governo rigoroso e uma parceria estratégica, o Grupo Nabeiro - Delta Cafés não apenas protegeu o seu negócio, como também fortaleceu a sua posição enquanto empresa de referência a nível global.

O futuro

A modernização é um caminho contínuo, e o Grupo Nabeiro - Delta Cafés mantém-se na vanguarda, antecipando desafios e impulsionando a inovação. A Claranet Portugal continuará a desempenhar um papel estratégico, trazendo soluções avançadas em automação, inteligência artificial e otimização de processos, garantindo suporte contínuo e máxima eficiência operacional. Entre as próximas iniciativas está a integração de AI Copilot e RPA, ampliando a automação e a capacidade de resposta da organização.