Chama-se Associação para o Desenvolvimento da Experiência do Cliente (DEC), tem mais de uma década de atividade em Espanha e chega a Portugal pela mão de 13 empresas, de áreas distintas, que se juntaram para trazer para Portugal "uma abordagem estruturada e estratégica" e "as melhores práticas" para colocar o cliente ao centro.

"A chegada da DEC a Portugal resulta de um processo natural de expansão, suportado por mais de 11 anos de experiência acumulada noutros mercados e pela crescente maturidade do contexto empresarial português no que respeita à experiência do cliente e do colaborador. Ao longo da última década, a DEC consolidou-se como uma referência em Espanha e na América Latina, acompanhando a evolução das organizações para modelos mais centrados nas pessoas, na diferenciação e no crescimento sustentável", explica o presidente da direção da recém-criada DEC Portugal, Gustavo Barreto.

"Em Portugal, este movimento tornou-se particularmente relevante nos últimos anos, com um número crescente de empresas a reconhecer que a experiência deixou de ser apenas um elemento operacional ou de comunicação para assumir um papel estratégico. A existência de um grupo de empresas fundadoras com vontade de liderar esta agenda e de trabalhar de forma estruturada foi determinante para criar as condições para o lançamento da DEC Portugal", sublinha.

Esse grupo de 13 é composto pela IZO, Ageas, MC Sonae, Bain & Company, Repsol, Altice, Prio, Cofidis, MetLife, KPMG, Grupo Análisis e Investigación, The Square e a Teleperformance.

"O objetivo é construir uma base cada vez maior de empresas comprometidas com a melhoria contínua da experiência", realça o o líder da DEC Portugal que, no primeiro ano de atividade, espera, desde logo, alargar o universo de associados e "estabelecer as bases do seu modelo operativo no mercado nacional".

A iniciativa "nasceu da convergência de empresas de diferentes setores que partilham uma visão comum: a experiência do cliente e do colaborador", mas  "embora os contextos operacionais, regulatórios e de mercado sejam distintos, os desafios estruturais da experiência apresentam pontos de contacto claros, como a necessidade de escutar o cliente, alinhar cultura e estratégia, garantir consistência nos pontos de contacto e envolver as pessoas da organização", realça o mesmo responsável, em respostas por escrito ao Negócios.

Na prática, explica Gustavo Barreto, "a DEC atua como uma plataforma de desenvolvimento, profissionalização e partilha de conhecimento em experiência do cliente e do colaborador, criando espaços onde empresas e profissionais podem refletir, aprender e trabalhar de forma prática sobre os desafios reais da experiência".  

E, neste âmbito, procura combinar teoria com aplicação prática: "As metodologias da DEC resultam de anos de trabalho conjunto com empresas, especialistas e parceiros académicos, o que permite transformar conceitos em ferramentas concretas e acionáveis".

Além disso, enaltece, "a dimensão internacional da associação acrescenta ainda uma perspetiva de 'benchmarking' e aprendizagem entre mercados, enriquecendo a abordagem local com experiências e tendências globais".

Segundo Gustavo Barreto, outro factor diferenciador da DEC face a outras iniciativas do género "reside na sua abordagem integrada, estruturada e sustentada no tempo". "A associação não se limita a promover eventos ou conteúdos pontuais, mas atua como um ecossistema contínuo de desenvolvimento da experiência".

E, neste sentido, a recém-criada associação em Portugal tem como "pilar" a criação de "uma comunidade alargada de especialistas".

Além de prometer "dinamizar eventos regulares dedicados à experiência, abertos e inclusivos, com a participação de diferentes setores da sociedade e da economia, promovendo a troca de conhecimento e boas práticas", o "número 1" da DEC Portugal adianta que "serão produzidos e adaptados conteúdos e relatórios especializados alinhados com a realidade portuguesa, aplicando os 'frameworks' da DEC e lançados programas de formação e certificação em experiência do cliente", estando também previsto ainda para este ano "o primeiro congresso da experiência DEC Portugal".