Outros sites Cofina
Notícia

2020 está a ser o ano da banca digital

Os cinco maiores bancos portugueses somam mais de quatro milhões de clientes digitais, com os canais digitais a representarem entre 40 e 55% das vendas.

Filipe S. Fernandes 16 de Dezembro de 2020 às 11:30
João Dias, chief digital officer do Novo Banco DR
  • Assine já 1€/1 mês
  • ...
Em outubro de 2020 o Novo Banco tinha cerca de 600 mil clientes digitais ativos e, entre março e outubro, o número deste tipo de clientes aumentou cerca de 3%, mais 20 mil aderentes. Neste período os clientes particulares mobile ativos subiram 7% e totalizam atualmente quase 400 mil clientes.

Em setembro, o BPI tinha 701 mil utilizadores regulares, mais 5% do que no homólogo de 2019. A BPI app atraiu mais 68 mil utilizadores, e, cerca de 74% dos clientes digitais particulares são utilizadores regulares desta aplicação. O Millennium bcp já ultrapassou um milhão de clientes e a o canal app representa mais de 80% das interações dos clientes.

"O número de clientes digitais, utilizadores da app Santander e/ou NetBanco, registou um incremento de 128 mil clientes nos primeiros nove meses do ano, para 903 mil clientes, o que corresponde a um crescimento de 16,8%", assinalou Isabel Guerreiro, administradora executiva do Santander Portugal.

No terceiro trimestre de 2020, a CGD atingiu 2,2 milhões de clientes, 1,8 milhões em Portugal, que representam 53% dos clientes, que, como referiu Rui Soares, diretor da direção da Caixadireta, tem vindo a bater recordes de acessos únicos num dia ultrapassando os 500 mil várias vezes nos últimos dois meses.

"O peso do digital tem vindo a crescer nos últimos anos. Considerando os produtos que estão disponíveis para contratação nos canais tradicionais e digitais, observamos que 40% das vendas já são feitas em canais digitais (dados de setembro), um crescimento de 5% face ao período homólogo", afirmou Isabel Guerreiro.

Segundo João Dias, chief digital officer do Novo Banco, as vendas digitais representam cerca de 38% do total de vendas, dados de outubro de 2020. "Tem-se verificado um aumento desde março de 4 pontos percentuais, impulsionado pela venda de produtos de crédito pessoal e habitação e de poupança como depósitos e banca e seguros de vida". O BPI não disponibiliza estes dados mas entre janeiro e setembro de 2020, as vendas nos canais digitais, net e mobile, de soluções de poupança, crédito pessoal e produtos não financeiros cresceram 40%, revela Sérgio Santos, diretor de Banca Digital do BPI.

As jornadas dos clientes

"As transações digitais representam hoje 56% do total de transações do banco, que significa um crescimento de 9 pontos percentuais, face ao mesmo período do ano passado, ultrapassando o segundo canal mais utilizado para transações, o self-banking. Este crescimento captura a redução na utilização de self-banking que no caso de pagamentos se situa nos 12% e nas transferências 5%, versus o período homólogo. No que diz respeito às vendas digitais, o rácio situa-se nos 32%, o que significa um crescimento", refere Maria José Campos, administradora executiva do Millennium bcp, com responsabilidade para a área digital.

Em relação às jornadas de clientes, João Dias refere que se centra na gestão do quotidiano como transferências e pagamentos, e poupanças como depósitos a prazo e investimentos. Sublinha que, desde março, os canais digitais foram também fundamentais para um acesso rápido e simplificado a moratórias de crédito e acesso às linhas de financiamento protocoladas covid-19 e que, recentemente, se registou um aumento significativo da utilização de jornadas digitais de crédito e gestão financeira.

A jornada de cliente do BPI não difere muito com os clientes a privilegiarem a gestão do dia a dia com consultas de contas e cartões, transferências e pagamentos e funcionalidades como o MB Way "As jornadas de gestão financeira, que permitem a classificação dos gastos em categorias, gestão de orçamentos e alertas sobre limites ultrapassados e a troca de mensagens com os gestores também são cada vez mais relevantes na utilização habitual dos canais digitais", disse Sérgio Santos. No BCP e na CGD as jornadas são similares com as jornadas de venda a terem um papel cada mais importante na app.

"As transferências, a consulta de movimentos e o pagamento de serviços continuam a ser as operações mais efetuadas pelos clientes. No entanto, com a inclusão de outros serviços, hoje em dia já são muitos os clientes a obter um crédito pessoal online, a solicitar um cartão ou a constituir um depósito utilizando um destes meios", analisa Isabel Guerreiro.

Os clientes digitais

Atualmente cerca de 67% dos contactos dos clientes do Novo Banco são feitos através dos canais digitais, com grande destaque para o canal mobile (53%). A média diária de logins desde o início do ano tem sido de quase 300 mil, representa um aumento de 14% face ao mesmo período do ano passado e 78% dos logins são feitos no canal mobile.

"Os canais digitais permitem maior interatividade e bidirecionalidade, potenciando agregação de maior valor aos clientes com serviços/produtos próprios ou de parceiros", refere João Dias.

O contexto pandémico reduziu as visitas aos balcões, enquanto o acesso e a utilização diária dos canais digitais subiram e, em média, cada cliente digital acede pelo menos uma vez por dia à sua app. Além disso, diante dos incentivos, aumentou a transacionalidade nos canais digitais (578 mil clientes digitais transacionais), com maior destaque para os pagamentos na app Santander.

Como revela Isabel Guerreiro, "nos pagamentos digitais, o número de cartões Santander digitalizados nas plataformas Apple, Garmin, Fitbit e Comércios Online ascendeu a 350.000 no 3.º trimestre deste ano e, ao nível da transacionalidade, registou-se um crescimento mensal médio de 156%".

No Millennium bcp, cada cliente acede em média à aplicação 32,5 vezes por mês, cerca de cinco vezes mais do que acontece no site Millennium. "Todos os setores estão a competir por relações diretas com os seus clientes, querem ter as suas apps, mas nós estamos particularmente bem posicionados pela confiança e pela frequência de interações que temos, para expandirmos a nossa plataforma integrando serviços não financeiros. Novas fontes de proveitos são muito importantes, mas a prioridade é e continuará a ser dar mais valor aos nossos clientes", assinala Maria José Campos.

Clientes digitais
(setembro/outubro 2020)

Novo Banco
600 mil clientes

BPI
701 mil clientes

Millennium bcp
+1 milhão de clientes

CGD
1,8 milhões de clientes

Santander
903 mil clientes
Mais notícias