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António Miguel Ferreira: “Banca precisa de lideranças digitais”

“Antes da pandemia a banca portuguesa tinha 40% dos seus clientes digitais, mas nos primeiros seis meses deste ano houve um crescimento de 10 a 20% de clientes digitais”, referiu Nuno Cordeiro, partner da Deloitte.

Filipe S. Fernandes 06 de Novembro de 2020 às 13:30
A segunda parte da conferência foi dedicada à transformação digital na banca. Em primeiro plano, António Miguel Ferreira, da Claranet.
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"Há dez anos era cliente de um banco português, um inglês e um alemão, agora sou cliente de três bancos espanhóis e não mudei as contas, eles é que mudaram, mas também já sou cliente de dois bancos completamente digitais e nunca fui a uma agência nem falei com ninguém", assim exemplificou António Miguel Ferreira, managing director da Claranet Portugal, as mudanças que têm atingido a banca.

Referiu um estudo da McKinsey que diz que menos de 30% dos programas de transformação digital dos bancos têm tido sucesso. A banca já foi um exemplo para outras indústrias no tratamento de grande volume de dados, e na análise de risco, mas no que toca diz à transformação digital tem ainda muito para aprender.

"Os bancos têm de aprender com o mantra do fail fast, que as tecnológicas utilizam muito, e que é inovar rapidamente, com falhanços em alguns casos, mas acertar outras e progredir. O conservadorismo que é necessário para criar confiança tem impedido que isto aconteça na banca", disse António Miguel Ferreira.

O facto de ter um grande legado não pode servir para não mudar muito com medo de errar. António Miguel Ferreira
Managing director da Claranet Portugal
Os bancos ditos tradicionais têm se preocupar com um legado de milhões de clientes que servem através dos diversos canais de distribuição criados ao longo do tempo, enquanto uma fintech ou um challenger como não tem nada a perder pode falhar. "Mas o facto de ter um grande legado não pode servir de pretexto para não mudar muito com medo de errar", afirma António Miguel Ferreira.

Acrescenta que os bancos têm de criar uma cultura de inovação no seu interior e devem ter na liderança pessoas com o digital no seu core, nativos digitais. "Tem de se pensar o negócio bancário tendo o digital como elemento central, porque será digital no futuro porque é assim que os clientes querem os bancos".

Aprendizagem dos bancos

"A transformação digital não é uma coisa nova, existe, mas traz grandes desafios à banca tradicional", diz Mariana Jordão, vice-presidente de operações da Feedzai. Esta é constituída por entidades com um legado tecnológico e uma arquitetura pensada e estruturada em silos e "a forma como tudo comunica dentro do banco traz uma dificuldade de transformação rápida por mais que haja uma adaptação e uma vontade por parte do banco".

Os bancos challengers nascem digitais, com uma oferta de valor para os seus clientes pensada nos novos modelos de comportamento dos novos clientes e consumidores. Por isso há bancos tradicionais que estão a acelerar essa resposta ao mercado e o conhecimento e estão a lançar challengers banks, como é caso da Mox, da Standard Chartered em Hong-Kong que é um banco tradicional, mas criado como um challenger. "Permite aos bancos aprender e começar a acelerar esta resposta."

"Antes da pandemia, a banca portuguesa tinha 40% dos seus clientes digitais, mas nos primeiros seis meses deste ano houve um crescimento de 10 a 20% de clientes digitais", referiu Nuno Cordeiro, partner da Deloitte. Mas a transferência de parte dos clientes para o digital, não esgota toda a transformação digital que tem de ser feita. Por um lado, porque alguns clientes "não têm proficiência digital necessária para conseguir os meios digitais. Tem também de ser feito um trabalho interno de preparação dos próprios colaboradores para ajudar a transição da base dos clientes para o digital", diz Nuno Cordeiro.

Esta mudança pode ter reflexos nos custos, com uma rede comercial mais enxuta, o que retira o peso dos custos "para fazer uma transição mais suave para o digital e ter mais clientes a utilizar essas soluções. Por outro lado, pode-se aproveitar esses momentos de contacto para a personalizar a experiência do cliente para ter um leque de produtos e serviços mais adequados e conseguir tirar alguns resultados".
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