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Fazer contact-centers de forma remota

“Na área de customer experience, ou de fornecimento de software para customer experience em que os nossos clientes têm grandes operações de contact center foi muito interessante assistir a esta transformação muito rápida”, salienta Marco Costa.

Filipe S. Fernandes 16 de Julho de 2020 às 10:45
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Na primeira fase, o pensamento quase universal foi a continuidade do negócio. "Não importa como, mas queria-se garantir a operação e foram buscar os planos de continuidade de negócio, em que uns funcionaram bem e outros nem por isso e foi necessário fazer ajustes muito rápidos", recordou Marco Costa, diretor-geral da Talkdesk EMEA.

Nesta altura a Talkdesk defrontou-se com duas realidades diferentes. Por um lado clientes que já estavam em soluções de cloud e que fizeram uma transição muito rápida, com uma transformação para o teletrabalho sem qualquer problema. Por outro lado, os que não tinham estas soluções ou não estavam tão preparadas para esta realidade, e nestes "as soluções não foram fáceis", confessa Marco Costa.

Sublinhou que tiveram empresas que adotaram as soluções da Talkdesk e migraram milhares de pessoas num fim de semana. "Tivemos um caso de 1500 agentes que continuaram live na sua operação, foi uma decisão mais arriscada mas participamos e vimos estas coisas a acontecer", diz Marco Costa.

Depois na segunda fase surgem as preocupações com o serviço, as interações, as chamadas, os clientes, a escalabilidade da solução, a produtividade das equipas. Mas como diz Marcos Costa, "isto vai além da tecnologia porque esta é apenas o enabler, que facilita esse processo. Até agora a ideia é que o impacto não é negativo e se tem mantido a qualidade e o nível do serviço, e em termos operacionais".

Na fase três é o regresso ao normal mas em novas condições em que se deixa de ter tanta tolerância para o erro e para as condições e se exige um serviço igual ao que se tinha antes da pandemia. Para Marco Costa, "no futuro vai haver um nível grande de teletrabalho e estamos a assistir a um crescimento muito grande de adoções de soluções cloud que foram desenhadas para este tipo de cenários mais globais".

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