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O call center covid-19 na cloud da Amazon

Em março, com a pandemia de covid-19, foi criada a plataforma TraceCoViD-19 para vigilância de casos suspeitos, positivos e contactos de casos positivos.

Filipe S. Fernandes 26 de Novembro de 2020 às 14:00
Pedro Pacheco e Rui Malha dinamizaram o projeto. dr
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Categoria: Transformação digital
Projeto: Call Center CoViD" Tempo para profissionais e centralidade no utente
Instituição: ARSLVT - ACES - Almada Seixal - USF Cova da Piedade


Em março, com a pandemia de covid-19, foi criada a plataforma TraceCoViD-19 para vigilância de casos suspeitos, positivos e contactos de casos positivos. O contacto telefónico deveria ser diário e feito pelos médicos de família, mas, com o aumento do número de casos, esta situação ameaçava impedir a atividade assistencial não covid.

Sabendo que cerca de 88% dos infetados seriam assintomáticos ou teriam apenas sintomas ligeiros, era essencial otimizar este trabalho, reduzindo ao máximo a necessidade de contactos e centralizando a vigilância nos próprios utentes. Numa primeira fase, foi decidido contactar os utentes menos preocupantes ou menos suspeitos apenas de três em três dias, mas a redução de contactos diários foi de apenas m 14,7%, o que não era suficiente e, além disso, as infraestruturas de comunicação são antigas e obsoletas.

Pedro Pacheco, médico de família da USF da Cova da Piedade, teve a ideia de recorrer a um serviço disponibilizado pela Amazon Web Services (AWS) Portugal, na sua plataforma de Solidariedade Digital, através da solução Amazon Connect. O projeto foi submetido a 21 de março, aprovado a 3 de abril e implementado a 26 de abril nas unidades funcionais de saúde, tendo contado com a colaboração de Rui Malha, interno de medicina geral e familiar da ACES - Almada Seixal.

O call center foi automatizado para responder a: 1. Agravamento de sintomas; 2. Faltas laborais; 3. Esclarecimento sobre locais para testes; 4. Contactos com caso suspeito, sendo que as linhas 1 e 2 eram atendidas por um profissional de saúde e as linhas 3 e 4 com resposta automática. Este call center virtual permitia aos médicos de família parametrizar os acompanhamentos das situações de covid-19 e, ao mesmo tempo, reduzir a necessidade de contactos.

A existência de um call center trouxe segurança aos profissionais, permitindo realizar vigilâncias com um maior intervalo entre contactos. Em média foi possível reduzir os contactos realizados diariamente em 58,7%. Com a implementação conseguiu-se reduzir as equipas médicas a realizar vigilâncias TraceCoViD-19, permitindo retomar mais rapidamente a atividade assistencial nas unidades funcionais do Agrupamento de Centros de Saúde Almada Seixal, em que se inclui a Unidade de Saúde Familiar da Cova da Piedade.