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Um turismo centrado no cliente e na experiência

“Para ter qualidade precisamos de pessoas, não vai ser tudo pelo digital. O turismo não vive sem pessoas”, salienta Cristina Siza Vieira, presidente executiva da Associação de Hotelaria de Portugal.

Filipe S. Fernandes 26 de Janeiro de 2022 às 16:30
Cristina Siza Vieira, presidente executiva da Associação de Hotelaria de Portugal Duarte Roriz
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O turismo português tem investido numa passagem de um modelo centrado no custo para um modelo centrado na qualidade e na experiência a dar ao cliente. "Portugal já se tinha posicionado não como um destino barato e que competia pelo preço, mas pelo posicionamento do país estar mais centrado na qualidade e a experiência", refere Cristina Siza Vieira, presidente executiva da AHP - Associação da Hotelaria de Portugal.

A responsável sublinha que o turismo segue o caminho customer-centric. "Claro que conquistar o cliente é muito caro, custa muito retê-lo, mas apostar nas redes sociais, na digitalização, em captar e reter o cliente é que vai ser o futuro", destaca Cristina Siza Vieira. E sublinha que "para haver qualidade de serviço são precisas pessoas". "Não vai ser tudo pelo digital. O turismo não vive sem pessoas e este é de facto um ponto muito crítico que é a captação e retenção de talentos."

A líder da AHP considera que o turista é mais exigente, o que vai puxar pelo customer-centric, tem uma ligação mais digital, e é mais preocupado com a pegada ecológica e com o perfil de responsabilidade social e sustentabilidade ambiental, a higiene e limpeza, a segurança. "O turismo com esta procura mais digital, do ranking, já vinha de trás e acentuou-se. Não é uma alteração de 180 graus, é um aprofundamento de algumas características", explica a presidente executiva da Associação de Hotelaria de Portugal.

Ferramentas digitais

Cristina Siza Vieira frisa que o turismo nacional continua com uma boa penetração e uma boa procura em todas as faixas etárias. "O segmento família continua a procurar muito as zonas de sol e praia e as zonas de turismo ativo e de montanha. Continuamos a ter uma boa penetração no turismo sénior, no turismo mais romântico. Temos bastante diversidade para satisfazer as diferentes procuras."

João Pedro Tavares, CEO da Torel Boutiques, alerta que hoje a inovação passa muito pelo que se consegue ver a montante no mercado, nas tendências dos hóspedes, em todas as mutações que se estão operar. Hoje há ferramentas que permitem ter uma visibilidade do que está a acontecer no mercado e na dinâmica da procura. "Investimos e conseguimos ter um radar dos nossos principais mercados e das suas tendências de procura até ao nível da vila ou da cidade em França, Inglaterra, Estados Unidos", explica o gestor hoteleiro.

Na sua opinião, é importante o tratamento da informação que se recolhe da experiência do cliente dos espaços e isso é fundamental para "depois fazermos o tuning de serviço, o processo de inovação e de implementação de medidas de melhoria de serviço nos nossos espaços".